時隔三個月，空姐被殺案餘熱未消，溫州樂清女孩乘坐順風車遇害再度引起軒然大波。滴滴順風車業務再度下線，順風車事業部總經理被免職。在之後，滴滴的聲明中，表明了司機的資料審核齊全，當天接單前也通過了平臺的人臉識別。
但事件中有兩個非常值得注意的點，一個是被害人的朋友在收到求助信息後，幾乎是第一時間向滴滴客服討要司機的車牌號和聯繫方式，卻直到當天下午18時13分，在提供了各種手續資料後，樂清警方才拿到滴滴提供的車牌號和駕駛員信息。其次，犯案司機在案發前一天，就曾被另一名順風車乘客投訴其“多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車後司機繼續尾隨了一段距離”。但滴滴客服對這名司機並沒有做任何處理措施，甚至在被投訴後的第二天，司機仍然可以正常接單。
滴滴最大的問題正是出在這臃腫複雜的流程制度，推脫敷衍的客服系統上。一方面是案發時，客服卡在規則章程上，沒能在第一時間為警方和被害人親朋提供協助。另一方面，在收到乘客投訴時，滴滴明顯沒能及時對有犯罪意圖的司機做出妥善處理。
平心而論，這樣的問題，就算丟給其他大企業的客服系統來處理，十有八九也未必能做得比滴滴好。滴滴的客服系統，我並不是特別瞭解，不好隨意評價。但是我所就職的公司（某大型國企）的客服系統，也是飽受詬病。
很多大公司的客服系統都是外包的，沒有真正做過大企業客戶服務方面工作的人可能很難理解。客服只是作為一個和客戶直接接觸的窗口，他們傾聽、瞭解投訴，並反饋問題，但真正落實解決問題的人卻不是他們。換句話說，客服只負責記錄和轉述問題，並不負責解決問題，他們也沒有能力和實權能解決問題。這大概也是滴滴客服在受害人朋友求助時，一再強調等待安全專家聯繫的原因。客服只是傳遞窗口，安全專家才是解決問題的實際負責人。
但是，以我過往的經歷來講，我們公司一張投訴單從客服傳到實際負責人手上，最快也是第二天了。輾轉各部門，踢皮球四五天後才找到負責人的也不在少數。這個傳遞的過程其實是非常耗時的，信息傳遞的低效和拖延在惡性事件發生時，就成了要命。
制度如此，流程手續如此，滴滴的工作人員或許每一步都照著公司的規則章程做了，無功無過，但是真的沒有辦法做得更好了嗎？
如果工作人員從一開始收到受害人朋友請求協助的信息時，能立刻向上層領導反饋，尋求特殊處理，相信領導也不可能置之不顧？如果在民警打電話向滴滴客服要求提供協助時，工作人員能特殊情況特殊處理，允許先提供車牌號碼和司機信息再補齊手續？再更早一些，在前一天收到乘客投訴時，工作人員能夠足夠重視，在第一時間對司機做出處理，那麼所有的事情都不會發生。
服務性行業裡最重要的就是用戶體驗，而客服系統往往是一個企業直接和用戶接觸，溝通交流的唯一窗口。客服系統存在的最重要職責就是保障用戶權益。企業臃腫複雜的流程制度有錯，而工作人員危機應急能力的缺失和對投訴處理的怠慢更是一大問題。
員工組成部門，部門組成企業。員工的工作能力和工作效率決定了部門的工作效率，部門之間的協作配合決定了整個企業的工作效率，以及應對緊急事件的能力。
如何簡化臃腫複雜的流程制度，增強應對突發情況的能力，切實保障用戶權益是企業高管應該思考的問題。但是，提高自己的工作效率，設身處地為用戶著想，在力所能及的範圍內給用戶提供及時有效的幫助，則是每一個服務性行業的職場人都該有的工作態度。
#釘釘新工作方式#
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