企業的經營者和顧客是一對合作的關係，但很多的時候企業的經營者經常為了追求自身利益，忽略消費者的感受，從而形成了雙方的隔閡，甚至是對立的關係。

不考慮顧客需求的業績要求，只是空中樓閣。你不知道顧客需要什麼，只是一味地埋怨自己的員工業績上不去，其實問題出在我們自身，不要期望讓你的員工“把梳子賣給和尚”，這種銷售方式早已被消費者所識破。你要弄清楚是顧客需要什麼樣的梳子，你要做的就為顧客提供這樣的梳子。

下面我就一起來關注一下，這些隔閡都是怎麼產生的：

隔閡一

作為經營者，你關注的是業績、是營業額；

作為消費者，他關心的是產品本身。

絕大多數的職業經理人都為自己的團隊，制定各種各樣的績效考核方案，要求員工日跟進，周總結，月彙報。導致員工想著法兒的把自己的業績提上去。為了自己的業績，還與顧客玩起了“心理學”，拿出大把的時間，去培訓員工如何“婉拒”顧客的退換需求；培訓員工如何說服顧客購買，用什麼話術促使消費者下單。有這個精力，還不如切實把自己的產品和服務做好。有這個時間，為什麼不能多關注關注，你的顧客到底為什麼不買我的賬。

其實，很簡單，消費者只是想購買一款價格公道、使用方便、可退可換、質量過硬的產品。經營者把過多的精力放在自身的收入上，從而分散了自己在市場調研、設計、生產、選品、售後上應投入的精力。正因如此，才導致了顧客這麼多的痛點無法滿足。

隔閡二

作為經營者，你關注的是店鋪各種率；

作為消費者，他關心的是自己不被套路。

大多數的經理人都將自己的工作重點放在做好連帶銷售，

讓員工如何在單位顧客身上“創造”更多的業績，恨不得讓顧客在店裡買走一切的商品，以提高自己的客單價。依據此，往往商家會推出很多複雜的折扣促銷手段。

比如，店裡最便宜的一款衣服標價299，但是這款衣服由於滯銷，需要降價50元進行銷售，按照直線思維的銷售方式，這款衣服的售價應該調整為249元，這種情況下，顧客自願消費249元買到自己認為稱心如意的衣服，會歡歡喜喜的離開店裡，向朋友們展示自己的新裝。

但是，商家為了獲得更多的利潤，採用了購物滿500元減100元的促銷手段，讓顧客不得不多買一件衣服，才能享受原本應屬於自己的優惠，為此，導購員工還拼命為該顧客“安利”其他款式的衣服。即使最後顧客享受了這樣的優惠，也免不了眉頭一皺，感覺自己被套路了，商家綁架了自己的優惠。

隔閡三

作為經營者，你關注的是爆款；

作為消費者，他關心的是痛點。

近些年所出現的爆款，都有一個共同的特點 ，就是解決了顧客的痛點，滿足了顧客長久以來的訴求。

看到友商出了一款銷量不錯的產品，奉行“拿來主義”的商家則直接拿來抄，而且由於沒有前期調研、設計、修改所產生的投入，售價往往更低，而且這樣跟風會給自己在短期內帶來更多的利潤。但是這些行為，不光讓勇於創新的企業很“受傷”，更傷透了消費者的心。

舉個例子，假如這個社會上目前有100家企業，顧客有100個痛點，只有1家企業願意投入精力來解決顧客的痛點，其餘99家都做好了跟風的準備，這樣的產品質量情況下，這1家願意解決痛點的企業遲早會因為價格戰使得自己陷入困境，造成顧客買不到能解決自己“痛點”的產品。這樣以來，市場又會陷入到上世紀的粗放型經營的狀況。

但是如果這100家企業中，有80家都投入精力到解決“顧客”痛點當中去，情況就完全相反了。而目前全社會都在致力於解決顧客“痛點”的問題，那些奉行“拿來主義”的企業需要警惕自己的生存了。

結束語：

小管家認為，我們的經營邏輯應該轉變了，目前許多企業與消費者中間出現的隔閡，都是因為我們沒有做到追本溯源，而那個源泉就是我們的顧客，我們的產品是為消費者服務的，如果我們只關心自己的經營數據，而忽視了消費者的訴求，那我們的產品就是“無源之水”、“無本之木。”

我相信走心的企業經營者，在這個方面都會換位思考，用逆向思維來找出顧客的需求，進而推出屬於自己的標籤的“爆款”；而不是用各種“套路”來激發消費者的無用需求來提升自己的利潤。

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