隨著體驗經濟的發展,用戶體驗的概念得到越來越廣泛的應用。通常來說，用戶體驗是客戶使用過一款產品或者一款服務的過程中產生的純主觀的感受或者情緒，體驗包括但不僅限於客戶服務、產品交付、產品使用、廣告、品牌、銷售流程、定價等。在日常營銷中，經常會聽到各種關於提高用戶體驗的方法論，但目前很少有人提出比較成熟的用戶體驗衡量體系，如何去評判自己做的事情真的有效果，一套可落地的衡量指標必不可少。
在我們每個人的生活中，關於用戶體驗的調研其實並不罕見，比如中國移動、中國聯通等呼叫中心完成問題解答後的滿意度調查，銀行櫃檯業務辦理後的滿意度評分（1到10分，給分），航班上的滿意度調查問卷，甚至於淘寶購物後店主的呼喚“親，給個好評吧”（星標評分），這些都屬於用戶體驗的衡量。
但是如何將這些反饋轉化成相關可以指導行動的結論呢？今天跟大家介紹三個不太常見的衡量用戶體驗的概念。
客戶滿意度CSAT（Customer Satisfaction）
淨推薦值NPS（Net Promoter Score）
客戶費力度CES（Customer Effort Score）
客戶滿意度（CSAT）
用戶對特定事件/體驗的滿意度
大多使用的是五點量表，包括五個選擇：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。通過計算選擇4分和5分的用戶所佔比例得出最終的CSAT值，值越高，代表滿意度越高。企業也可以通過顧客滿意度專項調查、投訴和建議制度、神秘購物者、研究流失的顧客等方法來獲取滿意度。
CSAT的特點是用途廣泛，可以向客戶提問各種不同的問題，而且CSAT評分可以使用自行設定的調查問題，可以深入探究產品不同方面的強項和弱項，專注於找到滿足用戶需求的最佳方案。
但是這種方法並沒有考慮到比較不滿意或比較滿意的人不太可能完成調查的情況，而且對用戶未來行為的預測是最差的，它通常只把問題範圍限定在某個交互過程上，不能預知用戶的後續行為。像上述的中國移動、聯通等評分，以及電商類的星標都屬於滿意度調查，這個設置可以對當下產生的服務進行評價，從而感知這項服務的體驗是否好，並進行具體的改進。
淨推薦值（NPS）
淨推薦值最早是由貝恩諮詢企業客戶忠誠度業務的創始人佛瑞德·賴克霍徳（Fred Reichheld）在2003提出，它通過測量用戶的推薦意願，從而瞭解用戶的忠誠度。
淨推薦值的調研比較簡單，只需要一個問題：“您是否會願意將XXX（企業或者產品）推薦給您的朋友或者同事嗎？”然後根據願意推薦的程度讓客戶在0～10之間打分並根據得分情況來判斷三種客戶：
推薦者Promoters（得分在9～10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續購買並引薦給其他人
被動者Passives（得分在7～8之間）：總體滿意但並不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產品
貶損者Detractors（得分在 0～6之間）：使用並不滿意或者對你的企業沒有忠誠度
淨推薦值(NPS)=(推薦者數/總樣本數)×100%－(貶損者數/總樣本數)×100%
如果調研發現淨推薦值的得分值在50%以上，可以被認為客戶對你的感知較好，而如果淨推薦值的得分值在70～80%之間則證明企業擁有一批高忠誠度的好客戶。這個公式的邏輯即在目標用戶群體中，如果推薦者的數量多於貶損者的數量，就說明該服務和產品有較好的忠誠度，是值得肯定的，而貶損者數量多，就需要及時調整策略來止損。
NPS詢問的是意願而不是情感，對用戶來說更容易回答，相比於CSAT，這個指標更為直觀，不僅直接反應了客戶對企業的忠誠度和購買意願，而且在一定程度上可以看到企業當前和未來一段時間的發展趨勢和持續盈利能力。不同於滿意度，推薦需要信任背書，所以NPS對於產品和服務的衡量指數會更高，
客戶費力度（CES）
2010年在《哈佛商業評論》中被提出，讓用戶評價使用某產品/服務來解決問題的困難程度。
第一版的“客戶費力度”的問題是：為了得到你想要的服務，你費了多大勁兒？評分從“1（非常低）”到“5（非常高）”，最好在用戶剛剛做完操作時詢問，否則用戶可能忘記自己完成操作的實際體驗，下圖是現在比較通用的2.0版本：提出的問題是：企業讓我的問題處理過程變得簡單。
客戶的選項包括：非常簡單，簡單，有點簡單，中立，有點困難，困難，非常困難。利用分數將行為分為容易、一般、困難，容易用戶數的百分比減去困難用戶數的百分比，從而得出測量數值，百分比超過50%，說明該體驗是容易獲取的，低於50%，說明服務路徑和體驗需要優化。
CES的優點是可以幫助企業消除或減少用戶服務中的障礙，但是CES只可以指出用戶服務中的障礙，並不會深究為什麼用戶會遇到問題，或這些障礙會是什麼。具體障礙還需要藉助其他工具進行調研和分析。
根據Oracle的一項研究，82％的人把他們的購買經歷描述為“花費太多的努力”，CES背後的理論是想辦法減少客戶為了解決問題而付出的努力，較低的費力度也與客戶續簽直接相關，這一指標對於增加客戶的生命週期價值也有一定的意義。
在用戶體驗方面，這三者有各自的側重點。客戶滿意度CSAT重在某個具體環節的滿意度，從而判斷當下的產品交互和服務環節是否有問題；淨推薦值NPS重在體驗後，是否會進行推薦，這是對用戶未來行為的預測，對產品和服務的發展方向提供一些指導；客戶費力度（CES）重在整個產品和服務流程的順暢度。
當然不同的企業根據自己業務的差異性，會使用不同的指標，而且在不斷的演化中，這三個指標的應用範圍和精細化都在不斷提高，例如NPS已經從一個值逐漸演化成系統，NPS工具也日益多樣化，可以從不同維度為企業的業務發展提供幫助。NPS詳細內容可以閱讀齒輪易創(chilunyc.com)服務號往期內容。
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