廣東人曾鳴在青島的青山綠水小區開了一家果蔬店。一開始生意還可以，可隨著周邊果蔬店的增多，競爭激烈起來，他又是外地人，生意越來越不好做。直到加入海爾日日順樂家驛站，他那間幾平方米的小店，又變得不一樣了。參加海爾2018年創新年會時，他激動得不能自已。雖然他說，天不怕，地不怕，就怕廣東人說普通話，可還是用顫抖的普通話說："我很高興，我在日日順樂家賺到錢了。"
2014年9月成立的日日順樂家，是海爾孵化的獨立創業公司。圍繞社區用戶的生活服務需求（健康食品、家庭服務、快遞物流、智慧家電），日日順樂家正在中國的居民小區發展"樂家驛站"，凡是個體便利店、連鎖超市、物業均可加盟。
對曾鳴這樣的果蔬店主來說，只要店面自有或租期不少於2年，有不少於2平方米的儲物空間，店外可張貼樂家驛站物料，都可以在日日順樂家創業，成為"小順管家"，為社區居民提供產品和服務，賺取佣金。他的果蔬店不再只是售賣生鮮產品的門店，而是成了對接附近居民小區的服務入口。當然，為了贏得客戶信任，他必須展現出最為真誠的一面，口碑越好，收入越多。
一家果蔬店的背後
為什麼海爾能做這樣的事情？這需要溯源到這家公司的服務基因。
1989年，海爾就規定所有維修人員上門維修不許抽菸、喝酒、吃飯，不許收受用戶禮物。後來，連用戶的水都不能喝。1995年，海爾推出"國際星級服務"，細緻到上門服務先套上鞋套，幹活時在地上鋪一塊墊布，免得弄髒地面，服務結束，還要用抹布把電器擦拭乾淨。
中國企業的服務意識是在市場化過程中逐漸培養起來的，海爾的超前服務，著實讓那個年代的消費者"受寵若驚"。張瑞敏很早就認識到，必須通過真誠的服務，不斷滿足用戶對產品服務的期望，並且通過具體的措施使服務制度化，因為企業與消費者之間不是簡單的物與物的交換，更是人與人的情感交流。
海爾甚至將"用戶是上帝"的外延擴大，變為"不是用戶也是上帝"，將優質服務延伸到非海爾消費者身上。有的消費者不只維修海爾產品時找海爾，其他品牌的產品出現問題，也會找海爾。也就是說，20多年前，海爾在服務層面已經打破企業的邊界。
無論是線下連鎖時代，還是線上電商時代，品牌家電廠商的一項優勢，都被嚴重低估了，那就是線下服務體系。出於輕資產運營考慮，線下連鎖渠道和線上電商渠道，都傾向於將送貨、安裝、售後等服務環節甩給品牌家電廠商，這讓海爾這樣的公司，始終保持著對用戶需求的敏感。
最開始，曾鳴以海爾的家電服務（如家電維修、油煙機清洗等）獲取用戶，隨著信任度的加深，再推廣其他產品或服務，如特色農產品、衣物送洗、收發快遞等。在線下門店價值得以迴歸的今天，與用戶的互動有了特殊的意義。就像大衛·貝爾在《不可消失的門店》一書裡寫的："如果一家門店近在咫尺，提供的商品應有盡有，價格又非常誘人，那麼我們就很難對它說不。" 他的果蔬店，就是要成為讓消費者"很難說不"的門店，與消費者足夠近，用戶體驗感更強，重複消費率也更高。
與互聯網類似，物聯網也是分佈式的。樂家驛站是海爾搭建的物聯網"觸點網絡"的一部分，小小的果蔬店就是"觸點網絡"中的一個"觸點"。2018年，海爾計劃發展10萬個城市社區的樂家驛站、10萬個農村水站、10萬個"車小微"，每個"觸點"背後都是活生生的人，與用戶的交互都是有溫度的交互。
一開始，日日順樂家就以第三方平臺形象出現，耕耘到達用戶的最後一公里，同時接入優質的產品資源。例如，"樂家誠品"就是日日順樂家打造的精選產品板塊，替消費者找到那些真正的好產品。供應商則可以準確抵達目標用戶，還不用和對手打價格戰。至於採購標準，日日順樂家的小微主鍾輝說，他們並不制定標準，所有標準來自用戶，因為他們也不知道用戶喜歡什麼，每個地方的用戶也不同。他們只知道，傳統電商是單純的買賣關係，而"樂家誠品"以誠信為基礎，不斷提升用戶體驗。
"換道"超越
過去兩年，"新零售"可謂最熱門的一個概念了。許多電商從業者說，純電商時代已經過去，未來十年是"新零售"時代，線上、線下、物流要結合起來。某種程度上，這折射出電商模式的困境：只有流量，沒有觸點；只有價格交易，沒有價值交互。
更重要的是，新生代的消費習慣已經發生改變。諮詢公司埃森哲在《全球95後消費者調研中國洞察》報告中有不少有趣的發現。例如，網購趨勢在95後身上得到加強，但他們也鍾愛門店購物。在門店購物時，他們看重數字化體驗，會藉助多媒體、多渠道，或使用移動設備比較價格。95後還有強烈地通過社交媒體購物的意願，他們整體上不如90後對價格敏感，更看重評價和反饋，產品評價及社交媒體的點贊數，都會顯著影響他們的購買決策。他們容易衝動消費，凡是喜歡的，往往立刻購買，也願意為速度買單，為快遞支付額外費用，只有少數人願意接受需要等待較長時間的免費配送。他們更願意體驗零售商提供的新服務，如定期購、精選訂購、電器租賃等，發表主張更加直接，更喜歡到生產商的網站上留言。
傳統電商網站無法有效應對這些變化。線上流量終究有限，只能顧及少數商家。為了獲得最佳展示位，商家要投入更多費用，導致線上營銷費用持平乃至超過線下投入。而所謂"千人千面"，技術上還無法做到真正的個性化推薦。唯一能做的，似乎只有投資超市、便利店、生鮮門店等，因此這兩年，不斷有電商巨頭投資或併購線下實體店的消息傳出。但線下佈局受制於空間，需要足夠的時間和耐心，又不是電商網站所長。
這就給了海爾這樣的公司"換道"超越的可能。在零售業劇烈變革的時代，所有玩家的經驗值清零了，後來者未必落後於先發者。海爾的順逛平臺，實現了線上店、微店、線下店的"三店合一"。2017年，順逛銷售收入超過50億元，並且沒有燒海爾集團一分錢。2018年，順逛的銷售收入要達到100億元，30%的商品要是社會化產品。如果100億元的銷售收入得以實現，將創造一個新的記錄，因為主流電商平臺的銷售收入達到100億元，都花了4年以上，而順逛只是一家2015年9月成立的新公司。
順逛給了普通人零成本創業的機會，只要一部手機，就可以在上面開店，不用管物流配送和售後服務，更不用壓貨。順逛不只是銷售渠道，更是社群交互平臺，承擔在前端與用戶第一手接觸的任務，也是海爾"觸點"網絡的一部分。每一個順逛微店就是一個神經末梢，能夠感知用戶痛點，將需求彙總到CosmoPlat大規模定製平臺，快速研發生產用戶真正需要的產品。
2017年12月6日，電氣電子工程師學會（IEEE，總部位於美國紐約）新標準委員大會通過了一項由海爾主導的大規模定製國際通用要求標準的建議書，成為IEEE創立半個世紀以來唯一以模式為技術框架制定的國際標準，由中國企業牽頭制定也是全球首例。海爾的標準被國際權威機構接受，正是因為將用戶作為工業升級的核心，從大規模製造變為大規模定製。
海爾的"雲熙洗衣機"就是社群交互與大規模定製的典型案例，在順逛平臺首發時，預售超過了20萬臺。用戶全流程參與，每一次產品迭代，他們的意見都起了關鍵作用。這樣的體驗，造就的是終身用戶，這是電商不具備的優勢。有了順逛對用戶需求的把握及產品預售，CosmoPlat大規模定製平臺的產品不入庫率近70%。大多數產品生產出來之後，就直接發往用戶家中，別人還在說"物流的本質是消滅庫存"時，海爾在這條路上已經走了很久。
天下苦秦久矣
不同利益主體的控制與反控制，構成了商業活動的永恆話題。
世紀之交，當國美和蘇寧在家電連鎖領域確立優勢，品牌家電廠商也開始佈局線下渠道。那時候，海爾更多地向零售店傾斜資源，降低對線下連鎖渠道的依賴。事實也證明，對線下連鎖渠道的依賴度越低，企業盈利能力越強。許多彩電企業就是因為沒有獨立渠道，盈利能力變得很弱。
當阿里和京東成為新的零售主角，甚至線下連鎖渠道也成為其附庸，品牌家電廠商又開始建設網上商城，其中又以海爾態度最為堅決。不過，品牌家電廠商的網上商城，說到底只是渠道多元化的一種嘗試，不能從根本上衝擊主流電商網站的地位。
對現在的電商格局，很多品牌商家頗有"天下苦秦久矣"之感，囿於實力，只能順從。但沒有任何事物是堅不可摧的，恰恰相反，至剛者易折。電商過去顛覆實體店，發展靠的是流量，但瓶頸也在流量。受平臺裹挾，商家被動應對，投入價格戰，賺錢不易，得利的往往是電商網站。這樣的零和博弈，註定無法持久。而日日順樂家和順逛是生態系統，無論驛站還是微店，都是去中心化的組織形態，參與者都可以得利，也就越來越有幹勁。
至於電商網站上的假冒偽劣產品，消費者已經見慣不怪。這時候，誠信反而成為最大的稀缺資源。江西贛州信豐縣正大農業專業合作社理事長肖播銷售贛南臍橙多年，對電商網站上的假冒贛南臍橙卻無計可施。每年，綜合分析臍橙果品的採樣檢測、果實生育期比較、中長期氣候預測等因素，贛州市贛南臍橙協會都會確定當年贛南臍橙的最早採摘時間（如2017年為11月5日）。但在最早採摘時間之前，電商網站上已經有大量贛南臍橙，這些假的贛南臍橙，很多是從外地調購，再冒充贛南臍橙的名義銷售。最初接觸"樂家誠品"，肖播心裡也有疑問，不知道這個新平臺如何，只上了少量果品，沒想到很快銷售一空。於是，他向"樂家誠品"投入更多的臍橙，迅速上量，售價也更好了。
研究一下美國的零售業，你會發現中國的零售業還存在根本性的短板，如無條件退換貨政策。在美國，除了明確標記售出不退的商品，其他東西在退貨期限內都可以無條件退貨，一般商家的最短退貨期限為30天，電子電器產品甚至高達90天。即時超過"無條件退貨"期限，消費者只要做出合理解釋，許多商家也願意接受退貨。
《連線》雜誌創始主編凱文·凱利說："將來最大的電商，一定是最大的實體店。"海爾打造的"觸點網絡"，正朝這一目標努力。對海爾來說，最大的考驗是2018年的社會化業務能做多大。只有完全突破公司邊界，讓更多外部資源匯入，平臺才成其為平臺，日日順樂家如此，順逛也如此。說到底，顛覆現有電商格局不是目的。物聯網時代，企業要滿足消費者不斷變化的即時需求，必須離用戶足夠近。而驅動這一切的是創客精神，無論果蔬店主曾鳴、小微主鍾輝，還是合作社理事長肖播，他們都是在海爾平臺上創業的"螞蟻雄兵"。
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