中東地地圖
迪拜一個城市就有7000多家物流公司，但是市場平均妥投率才達到50%左右，與其說中東地區是跨境電商平臺和賣家的藍海市場，不如說是物流商們的新興市場。
瞄準中東地區COD（貨到付款），專注解決中東地區妥投率低等難題的iMile就正在利用大數據和人工智能開掘新興市場潛在的力量。近日，億邦動力和iMile創始人兼CEO黃珍進行了對話，黃珍表示，在中東地區形成一套完整成熟的物流體系並不是暢想，技術是硬道理。
資本相繼湧入 物流協同發展
電商和物流協同發展在中國已經得到了很好的印證，這一現象在中東地區也不例外。
黃珍告訴億邦動力，一方面是中國電商平臺的湧入：2016年中東地區的跨境電商才破土而出，執御打了頭陣；2017年期間開始“野蠻生長”，執御和Shein像兩匹黑馬佔領了市場；2018年，執御和Shein已經奠定了一定的基礎，執御在沙特成為了行業巨頭，而Shein在成為“線上的Zara”的品牌已經深入中東網購者的心中。同時，越來越多的跨境電商切入中東，如Clubfactory、Fordeal、FunMart等。
“另一方面是中東本土電商平臺的發展：2016年，中國跨境電商初入中東，但是大多數消費者還是選擇在Souq購物；2017年3月份，亞馬遜收購了Souq，這是亞馬遜涉足中東的第一步，也是Souq不斷增強能力的機會；接著，以全球最大地產商之一Emaar集團董事長Alabbar為代表的海灣投資商，以及沙特主權投資基金共同投資打造了十億美金本土電商平臺Noon，對標亞馬遜和阿里巴巴。”黃珍說道。
不難發現，從2017年起，資本開始向中東市場湧動，這也帶動了一些垂直電商的發展。黃珍表示，無論是母嬰還是禮品等垂直領域都相繼拿到了融資，如2011年成立的母嬰電商Mumzworld在近日拿到了由Gulf Islamic Investments（GII）投資的2000萬美金B輪融資，這也使得本土電商形成了具有明顯區域特點的平臺。
黃珍稱，放眼望去，無論是中國的跨境電商賣家還是平臺，切入中東市場的成功率都很高，這說明這個市場還是非常不飽和，甚至缺乏足夠競爭，但是之後肯定會有更多的入局者，電商市場會被逐漸開發出更大的潛力。
電商發展起來了，消費者會對物流體驗有更高的要求，因此也促進了電商物流的蓬勃發展。黃珍表示，目前在中東，專注用移動互聯網解決物流問題的Fetchr近年發展地不錯，去年還獲得了4100萬美元的B輪融資，這主要得益於中東北非地區電子商務的日益增長。再有就是iMile，僅僅一年的時間裡，iMile的單量在阿聯酋已經排名第三，從根本上講也是電商發展的促進作用。
據億邦動力瞭解，阿聯酋地區COD小包直郵方式的平均妥投率為50-70%左右，而目前iMile的妥投率最高能達到85%至93%，高於業界平均值。那麼，iMile是如何在一年的時間裡做到的呢？
注重國際化和本土化運營
作為公司領頭人，黃珍做出的企業定位等決策將直接影響著企業的發展狀況。
黃珍說道：“我在華為中東非洲工作7年，在阿里中東工作2年，作為第一撥出海的具有科技背景的人才，我親自經歷過阿里和華為的國際化，所以切身體會了國際化和本土化運營的重要性。”
黃珍告訴億邦動力，iMile從運營初期曾經嘗試過把中國的物流模式搬到中東，但是事實證明這是行不通的，本土化運營是繞不不開的，將中東本地人才和中國物流經驗相結合，用高維打低維，而非用高維適用低維。
另外，iMile一直在強調的一件事就是國際化。目前iMile團隊70%都是外國人，管理層以中國人和印度人為主，國內除了倉庫和部分開發人員以外，其他90%以上的中國人都是在國外辦公，並且，團隊的核心成員都是懂互聯網物流的高端人才。
雖然強調國際化，但是iMile的國際化必須具有中國元素。黃珍表示，在客戶對接上，iMile選擇的是中國人，無論是賬單對接還是異常訂單的處理，中國客戶經理的經驗都要豐富一些。
黃珍稱，在華為海外7年工作的經驗讓其受益匪淺，尤其是強烈的客戶導向文化，所以iMile的客戶導向也非常強。中東地區70%到80%的商品都來自中國，而且COD業務對物流服務的要求很高，加上中東地區的物流長期處於壟斷狀態，市場缺乏充分競爭，客戶選擇性少，所以很多物流服務商的客戶服務意識並不強。而iMile的客戶經理除了定位為跨境電商賣家客戶的日常對接之外，公司還會要求客戶經理以成就客戶為導向，額外提供客戶諮詢服務。
此外，由於宗教信仰原因，中東的物流商多年來一直默認週五不派件，在這一點上，iMile就打破了常規。黃珍告訴億邦動力，iMile是首家在中東正式推行週五派件的公司，因為還是有一些客戶有緊急訂單需要派送的。
建立技術壁壘
物流不僅是賣家和電商聯繫的橋樑，更是一個地區電商發展的生命線，妥投率的高低則是物流的核心要素，保障妥投率又是一個系統化的工程，包括電商平臺的品牌、商品的品類和質量、是否提前做客服，當然也跟末端派送快遞員的服務質量有關，最主要的還是技術。
黃珍告訴億邦動力，iMile就是要利用技術走不一樣的路線，這就需要建立壁壘。
“中東地區物流體驗差主要體現在四個方面：一、物流時效長；二、和用戶預約的便捷性不好；三、是可視化差，用戶無法追蹤貨物軌跡；四、貨到付款方式為主導。”黃珍如是說。
在黃珍看來，改變這一現狀是一個技術活，iMile從以下四個方面提高妥投率：
一、加強可視化。在中國，有些快遞不管是否為本人簽收，派件員都可以成功派送，但是在中東不同，因為這個訂單是未支付訂單，所以必須要求貨、人、現金三者同時在場，這就要求訂單做到可視化，收貨人可以清楚地知道該訂單的位置以及派送時間區，就會大大降低收貨人無法簽收的幾率。
二、利用大數據和人工智能搭建多元化連接客戶渠道。據iMile數據分析顯示，40%訂單取消原因是聯繫不上客戶，聯繫不上就無法交付，所以客戶的連接渠道需要多元化，除了電話聯繫，還可以通過APP渠道預約派送時間。在這方面，iMile正在通過大數據和AI智能客服切入，用大數據來提升與客戶的連接性，從而確保預約的成功率，最終提升妥投率。
三、搭建地址庫，優化路線。中東地區的地址庫不像中國這麼完整，尤其沙特是沒有地址而言的。為此，iMile還正在自主研發一套地址庫，定義客戶手機號碼的填寫標準以此來篩選錯誤電話以及虛假訂單。客戶可以在iMile的APP裡面分享地址，系統會自動存儲在訂單信息裡面，從而將訂單和地址進行匹配。另外，在沙特有80%的訂單來自於40個城市，這40個城市可能距離100到400公里，派送起來相對複雜，這時，系統就會在派送前自動幫助優化路線。
四、自動識別。中東地區的消費者可以無責任的取消訂單，所以很多消費者無限制下訂單，最終又不斷取消訂單，如果出現多次這種情況，iMile的系統會自動生成黑名單，從而降低訂單的取消率。
“我們非常重視技術，今年剛剛成立了專門的技術團隊，由我親自帶領，我相信技術將會成為iMile在中東致勝的一個核武器。”黃珍補充說道。
專攻COD難題
據億邦動力瞭解，中東地區有80%以上的客戶會選擇COD（貨到付款）的方式結算，但正是這樣的比例給物流配送帶來了麻煩。
目前來看，中東地區的線上支付還很落後，大多數人不習慣於線上支付，也沒有多樣的線上支付工具可以選擇，移動支付更是止步不前。黃珍稱，有的收貨人甚至在交付貨物的時候臨時去銀行取錢，這都是極不便捷且耗時的。
“Souq曾嘗試在去年的白色星期五以折扣的形式引導線上支付，期間線上支付的比例曾達到了40%。但是，隨著折扣取消之後，COD的比重又拉回去了。”黃珍說道，“COD可以說是中東地區發展過程中的一個‘’糟點’，不僅寵壞了消費者，而且在一定程度上限制了電商的發展，更是物流企業面對的一個現實挑戰。”
黃珍告訴億邦動力，在這一點上，iMile想得很清楚，早在創立初期，iMile的定位就非常明確——專注中東地區COD電商物流服務的公司，要解決的核心問題就是COD妥投率低。這是iMile運營初期遇到的棘手難題，也是一直需要去不斷完善和加強的事情。目前而言，中東地區普遍的妥投率都不高，這對iMile來講不見得是壞事，隨著後期不斷優化技術，iMile與其他物流商之間的壁壘會逐漸增高。
黃珍認為，用戶體驗直接影響著妥投率。隨著跨境電商本地化運營不斷加強，用戶會逐漸向頭部品牌聚攏，注重品牌的電商平臺會非常看重對用戶的承諾、時效、用戶體驗以及售後服務。這種情況下，用戶體驗會越來越好，消費者對整個電商的信任度也會越來越高，消費者行為也會發生一定的轉變。當然，這需要整個行業聯動去改變。
說到未來，黃珍興致勃勃：“一方面，iMile會在中東北非的三到五個國家進行橫向擴張，期望未來能在妥投率上成為業界的標杆；另一方面，iMile會不斷向縱深方向發展，加強技術優化；此外，在未來iMile能像順豐一樣擁有自己的航空運輸公司也不是沒有可能的，這是值得讓我再投入十年去完成的事業。”
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