10月12日，雲棲大會駐雲專場，業內教父級大咖、科技精英、高素質用戶圈層齊聚一堂，共同為行業帶來一場思想盛宴。會上，駐雲科技不僅全球首發面向IT科技的智能機器人CloudCare Prof. Wang，還聯合Gartner發佈《人工智能時代的MSP》白皮書，更攜手API Cloud、Teambition、正佳金控、Nike、相宜本草、ServiceAide等企業，探討新形勢下的IT服務新格局與新未來。
第一次知道駐雲的人都會問：駐雲是做什麼的？嚴格意義上來說，駐雲做的是雲計算的後市場，都說雲計算是未來商業的基石甚至社會的基石，當用戶實際使用雲計算的時候，會發現阿里雲現在有數百款產品，款款不同，對於絕大多數用戶來說很難理解這些產品有什麼用。在2013年雲棲大會上，王堅博士向馬校長介紹駐雲時問了同樣的問題，駐雲的回答是"幫助用戶化云為雨"，雨當然最終意味著落地。所以駐雲做的事，就是依靠最懂阿里雲、最懂雲計算的人幫助用戶用好雲，這是駐雲的早期形態。但自2013年以來，隨著駐雲的一路成長和變化，蔣爍淼意識到，阻礙企業進步的是認知，他試圖告訴大家該怎麼思考未來。以下內容是駐雲科技CEO蔣爍淼的演講全紀錄。
企業不僅要立足當下，更要放眼未來！
人不可靠，因為人會累，會需要休息，所以服務如果依賴於人，甚至依賴於某個高手，這個服務肯定不能長久穩定的。那麼人不可靠怎麼辦？我們就要思考怎樣代替人。例如，把每個人的可用時間做成日程安排，那麼就更可靠了一些。人的第二個不可靠，就是能力的不可靠。人與人之間的認知和了解往往存在偏見，所以駐雲早期的服務模式是通過一套系統，把人的能力標籤化後實現任務分配，根據人的時間和能力來做這樣的分配。
我們的認知隨著時代不斷向前進。中國第一臺黑白電視機誕生於1958年，中國的有線電視出現在1983年，1987年才有大哥大，互聯網誕生於1994年，3G是2008年。這些產品一路的進展在人類發展的漫漫長河裡只是短暫的存在，現在，幾乎已經沒有人會使用純粹只能打電話的手機了，而iphone也已經到了第十代。時代的力量是很可怕的，所以我們永遠要思考的是未來，為了未來而生產、製造、創造，而不是為了滿足當下。換言之，不是瞭解客戶要什麼，更重要的是要了解至少兩三年後的客戶真的要什麼。如果只是思考當下的客戶，想象一下當這個產品在三五年後誕生時，其實就可能已經過時。
駐雲從今年4月開始啟動廣州正佳購物中心的雲計算方案，實現"新零售"升級，這個項目差不多在10月完成，而11月正佳將在廣州舉辦新零售發佈會。很多人看來這個項目的週期很短，而目前類似方案的項目週期約為三年。時間的力量是不可忽視的，三年後的商業環境會怎樣？
新的IT到底是什麼？總結來說，就是三件事，信息化，互聯網化，智能化。從歷史的角度來看，工業革命以來，出現了許多線性結構和鏈狀結構，包括工業鏈、生產鏈、供應鏈，也包括OA和ERP。我們熟悉的OA存在著一個問題，每個環節需要人來審批，但只要是人需要確認的部分，就等於沒有完成數字化，也就是沒有完成信息化和網絡化，所以不可能產生智慧。而試想，如果OA的每個行動都設置好條件全部數字化之後，它會給出最好的結果，每個部門之間的協調動作會變快，也就越能響應整個市場，這一整個機器能幫助解決所有的問題。這將會是我們看到的新IT。今天最熱門的技術是人工智能，今天最好的環境是分佈式、網狀，如何更好的使用雲計算，使用IT，核心就是打造分佈式的網狀結構，效率一定是傳統鏈性結構的幾百倍幾千倍。駐雲幫助正佳實現新零售轉型的本質，其實就是用一套分佈式系統代替原本的鏈性系統。
今天，IT服務依舊是人力密集型產業，沒有實現數字化。不管是國際大公司還是創業公司，實際基本上還是靠人；接著，IT服務也遠沒有完成互聯網化，服務大多依賴於本地服務商，成本和質量只能靠人，消費者永遠都叮囑服務商派最好的人過來，最好的服務永遠不夠用。那麼就要講到雲計算的趨勢，來解決現今IT服務行業存在的問題。
"雲計算和摩拜單車是一回事！"
雲計算和摩拜單車都是提高資源在相同時間單位的效率。以前自己買服務器，現在租服務器。雲計算廠商利用技術提高CPU計算存儲的效率，提供更穩定的保障。雲計算實際上也是一種共享經濟。什麼是雲計算？雲就是通過互聯網提供公共服務，雲計算是通過互聯網提供計算服務。未來互聯網會成為我們的基礎設施，未來每個企業都可以通過互聯網提供自己的服務。
IT服務改變的核心是把服務變成一朵雲，要做這麼幾件事：
必須標準化，標準化意味著穩定，因為人不穩定。
必須要普惠。出於利潤的考慮，傳統的IT服務公司基本上只面對大型企業甚至政府，而小公司都成為了次要服務目標。所以，只有普惠才能讓更多人享受技術的革新，而云計算就可以做到普惠，這是雲計算帶來的價值。
要有新技術的支持。技術是基礎，否則就無法做到標準化和普惠。
面向未來。時代變更太快，技術如果不考慮未來，就容易面臨淘汰。所以今天要做的事情肯定要做認為未來會發生的事情的產品。
基於以上的認知和不斷積累，駐雲帶來了全新的改變。
從優秀到卓越，中間只差了一個他
駐雲今天發佈的新品叫做Prof.Wang，它是我們CloudCare產品的一個重要新成員。人工智能的引入，助力CloudCare從專屬雲管家升級為專屬雲顧問。
這個產品的工作原理是通過平板和智能手機提供服務。放眼世界，以移動方式來提供IT服務駐雲可以說是獨家。Prof.Wang集成了三樣服務功能：第一是知識庫，以搜索引擎的方式找到IT相關的文章，為用戶做精準推送。但Prof.Wang的搜索功能和搜索引擎之間最大的區別是提供確定性的解決而減少用戶自身的判斷。我們很容易聯想到今日頭條，但IT服務的解決方案不能像今日頭條那樣，只提供模稜兩可的判斷。誰來提供正確解？Prof.Wang背後的服務團隊生成正確解，通過算法匯聚到知識庫，再根據用戶使用喜好和習慣來實現推薦。第二是通過Prof.Wang，實現服務調度，將用戶需求和服務支持團隊有效匹配，本質上幫助客戶解決問題。第三是集成一系列的應用網關和公司現有的很多產品。這一切的工具也保證所有執行能夠數字化的執行和數據化的記錄。駐雲正在做的和未來希望的，就是關注企業的IT服務，希望成為企業的IT管家和顧問。
基於移動式設備的服務才是貼身的服務
上面說了， Prof .Wang有很多工具，它與其他助手有一個本質的區別，就是在服務客戶過程當中，會把自動化的結果主動通知客戶。也就是說用了我們的服務根本不需要實時發出指令，因為我們可以把你交給我們的服務實時通知給你。
我們的產品主要基於ipad和iphone，給到IT人員貼身的服務工具，在保密性、移動性和便利性都考慮周全，做到隨時隨地隨需隨用。甚至我有一個願望，希望最終實現在可穿戴設備上，因為做IT的很辛苦，好像不帶電腦就沒辦法辦公了。我希望我們的宣傳片在下一版會補充一個鏡頭，某家企業的CIO剛游完泳，智能手錶收到一個通知，他隨手下一個命令就處理好了緊急情況，回到車上一個通知過來，告訴他緊急情報解除，網站恢復正常。問題出現到解決就從泳池走到車內的耗時，當然我相信這個未來並不遙遠。
突破你想象空間的服務到底什麼樣？
我們針對實際IT人員做了一個很好玩的小功能，有一點小黑科技。不管做運維還是機器上線管理的人都知道，終端屏基本是黑底綠色，界面很醜，我們做了一個大膽的漂亮的多屏互動。另外，有些初學者還看不懂全英文，我們做的就是讓用戶能夠看懂，通過知識庫體系提供確定值，讓遇到問題找不著北的工程師快速找到北，直接指導他進行操作。
6月份發佈的產品裡面包含後端服務人員的調度系統，我們有一個崗位叫城市CSM，所有的客戶如果有問題去找CSM，他再把客戶需求輸入系統，由系統找到對應能力的工程師進行服務。我們對此進行了升級，讓客戶直接問教授，讓教授直接把客戶的原始問題包括語音信息帶到我們的後臺。為什麼取消了CSM？因為CSM是人，人不可靠，他也會請假，他也會遇到一些問題，不可能每個CSM懂所有的事情，所以它在傳遞信息過程中會形成衰減，有時候可能客戶直接描述的問題和我們需要處理的問題有偏差。帶語音信息，是因為我們可以根據語氣的平緩程度來判斷客戶的緊急程度，這是很重要的數據，同樣一句話語氣不一樣，效果是不一樣的。
Prof .Wang提供了一個與服務工程師或架構師在線溝通的平臺，一方面能夠集成IM隨時隨地解決問題，第二個基於阿里云云通訊實現PSTN，也就是說服務工程師的電話號碼和客戶的號碼互相不會看到，但是隻要直接點擊，不用付錢，就將兩邊連接起來，同時服務過程中有語音錄製，這樣保證客戶所有的信息能夠存在我們系統中，為客戶的貼身服務和長遠規劃保持很好的連貫性。響應時間不用多說，另外一點Teambition給我們帶來了協同功能，以前需要項目經理天天跟進，現在Teambition作為集成的功能來幫助客戶，再複雜的項目，關鍵節點有Prof. Wang提醒，把客戶和工程師從時時刻刻中解放出來。此外，我們的原有產品也做了大量的更新，我們所有的產品都是基於阿里雲，大家可以去C館參觀體驗。
簡單不簡化
追求普惠與造福社會的企業格局
說到普惠，我們的產品這麼多功能，當時讓Gartner的分析師猜價格，他說1年10萬。我說這個價格不行，因為最需要IT服務支持的，其實是創業小團隊，今天現場這麼多人，我不相信都是大公司的。
讓更多的人享受到雲計算的服務和技術，才是我們的目的，才是駐雲給社會帶來的價值。所以，企業在購買我們產品的成本，遠遠低於聘用一個高級工程師的價格。
未來我們會加自動化和人工智能，讓真正通過技術的手段來解決問題。根據不同企業的需求，我們推出了不同價位的不同版本：基礎版和高級版最大的區別，在於服務時間，高級版能夠保證7×24小時；運維版是如果企業沒有運維工程師，可以委託給我們，您只需要對著屏幕下達指令就行；大師版最核心的部分，在於預約高級專家服務，我們希望解決方案能夠給各行各業帶來更高級的知識，能夠改造傳統行業。
我們今年6月份發佈的一個產品叫CloudCare，我們想的既然客戶有時候會有很多需求，這個需求未必是雲計算，因為我們廣義做的是IT服務，不是雲計算服務。我們今天推出了一個CloudCare+，思路可能和今天IT市場的模式不太一樣。因為現在的市場魚龍混雜又價格不一，我們走的是嚴選模式，集成大量客戶真正需要的IT服務，不求數量多，滿足客戶真正的需要，而且讓大家隨時調用。
如果IT用戶相信我，我們會推薦最好的團隊，這些團隊不一定是世界上技術最牛、品牌打得最響的團隊，但一定是通過我們訓練認證的，或者我們信任的合作伙伴來提供。
有時候你發一個語音問："我做一個app怎樣？"也許我們就會推薦一個方案。CloudCare+更多希望給你所需的最優解，然後幫你選擇正確的購買方式以達到效能和金錢上的平衡。不是讓你買更多的東西，不是非逼你買個高仿，是你需要高仿的時候才推薦讓你買高仿，所以這是我們和傳統代理商方式最大的不同。
我們的產品會在11月13日正式發售，大家覺得這個東西有趣也不貴，趁著現在有一些折扣，已經有客戶從雲棲大會上預約了。如果大家有興趣成為我們的合作伙伴，歡迎大家來參加我們11月在上海的合作伙伴大會，我們將會做一些很酷的事情，讓合作伙伴不僅僅只是我們的代理商。這裡留一個懸念，大家感興趣隨時可以來找我們。上海見！
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