小泽健次
车险理赔特殊的时效性和复杂性，决定了一线查勘定损人员必须有高素质高技能
和其他行业包括寿险业以及非车险不同的是，车险经营，除了销售之外，理赔也是一个重点。车险作为刚性需求，价格比较透明，所以客户更关注理赔，理赔的速度、服务的快捷和金额的多少，而保险公司更必须从降赔中获得利润。寿险理赔是个低概率事件，对于现场服务的要求并不是太高，客户将资料提交保险公司即可，像重大疾病和死亡案件，流程相对简单。而非车险的理赔，一旦发生往往就是大案，需要很长的时间、很多的程序进行调查核实，对于查勘人员来说，专业的要求远远超过服务时效，对于客户来说，服务时效也不是关键。
因此，车险理赔服务是一个财产险公司履行保险合同，控制和防范业务风险，达成客户满意的双向过程。而查勘定损工作直接关系到赔付水平，客户满意度，自然成为车险理赔服务的重要组成部分，更是品牌建设的关键窗口。它要求查勘定损人员具有卓越的服务技能，包括基本素质及基础技能、专业知识及专业技能、服务礼仪等。
首先，通用知识要高于其他工种。娴熟的驾驶技能，这个技能要求比机关的专职驾驶员和出租车司机还要高，因为前两者是专业驾驶，而查勘定损人员经常在复杂的天气和陌生的环境中驾车，并且驾车的同时还可能要接听电话甚至处理数据。此外，在思维能力、洞察能力、沟通能力以及社会阅历方面，查勘定损员更像一个复合型人才，很难想象性格柔弱的人在与客户、修理厂的沟通、谈判中赢得主动。
其次，专业知识要高于后台员工。管理人员在承保理赔方面，并不需要全才，精通某一个环节即可，其他应知应会，销售人员只需要了解基本流程即可。查勘定损工作则必须熟知保险常识、车险产品，理赔流程、理赔政策，精通事故机理、责任认定，通晓汽车知识、配件渠道，对修理工艺、工时行情、配件价格更是了如指掌，并且在识别保险欺诈、掌握调查取证方面有一定的技巧。
第三，礼仪要求要高于公司所有岗位。良好的状态是安全驾驶和优质服务的基本保证。客户在焦急等待时，查勘员也往往正快速驾车赶赴现场，如果细节不到位，很容易引发客户的不满和投诉。查勘员所处的环境嘈杂，烈日、风雨、堵车是常态。但还是要求他们的内心必须是平静的，在所有的变数中，仍然要做到最好。
第四，对公司效益经营至关重要。财险公司最大的成本就是理赔支出，就是通过无数很小、很分散也不起眼的案件赔付出去。把好这个关口的，只能取决于查勘定损员的主动性。只要没有明显的过失和参与欺诈骗赔，保险公司也难以逐个稽核和处分。没有一支忠诚的查勘定损队伍，再强的销售和管理能力也堵不住赔付流失的缺口
