小澤健次
車險理賠特殊的時效性和複雜性，決定了一線查勘定損人員必須有高素質高技能
和其他行業包括壽險業以及非車險不同的是，車險經營，除了銷售之外，理賠也是一個重點。車險作為剛性需求，價格比較透明，所以客戶更關注理賠，理賠的速度、服務的快捷和金額的多少，而保險公司更必須從降賠中獲得利潤。壽險理賠是個低概率事件，對於現場服務的要求並不是太高，客戶將資料提交保險公司即可，像重大疾病和死亡案件，流程相對簡單。而非車險的理賠，一旦發生往往就是大案，需要很長的時間、很多的程序進行調查核實，對於查勘人員來說，專業的要求遠遠超過服務時效，對於客戶來說，服務時效也不是關鍵。
因此，車險理賠服務是一個財產險公司履行保險合同，控制和防範業務風險，達成客戶滿意的雙向過程。而查勘定損工作直接關係到賠付水平，客戶滿意度，自然成為車險理賠服務的重要組成部分，更是品牌建設的關鍵窗口。它要求查勘定損人員具有卓越的服務技能，包括基本素質及基礎技能、專業知識及專業技能、服務禮儀等。
首先，通用知識要高於其他工種。嫻熟的駕駛技能，這個技能要求比機關的專職駕駛員和出租車司機還要高，因為前兩者是專業駕駛，而查勘定損人員經常在複雜的天氣和陌生的環境中駕車，並且駕車的同時還可能要接聽電話甚至處理數據。此外，在思維能力、洞察能力、溝通能力以及社會閱歷方面，查勘定損員更像一個複合型人才，很難想象性格柔弱的人在與客戶、修理廠的溝通、談判中贏得主動。
其次，專業知識要高於後臺員工。管理人員在承保理賠方面，並不需要全才，精通某一個環節即可，其他應知應會，銷售人員只需要瞭解基本流程即可。查勘定損工作則必須熟知保險常識、車險產品，理賠流程、理賠政策，精通事故機理、責任認定，通曉汽車知識、配件渠道，對修理工藝、工時行情、配件價格更是瞭如指掌，並且在識別保險欺詐、掌握調查取證方面有一定的技巧。
第三，禮儀要求要高於公司所有崗位。良好的狀態是安全駕駛和優質服務的基本保證。客戶在焦急等待時，查勘員也往往正快速駕車趕赴現場，如果細節不到位，很容易引發客戶的不滿和投訴。查勘員所處的環境嘈雜，烈日、風雨、堵車是常態。但還是要求他們的內心必須是平靜的，在所有的變數中，仍然要做到最好。
第四，對公司效益經營至關重要。財險公司最大的成本就是理賠支出，就是通過無數很小、很分散也不起眼的案件賠付出去。把好這個關口的，只能取決於查勘定損員的主動性。只要沒有明顯的過失和參與欺詐騙賠，保險公司也難以逐個稽核和處分。沒有一支忠誠的查勘定損隊伍，再強的銷售和管理能力也堵不住賠付流失的缺口
