野艾是一名90后，在支付宝做客服3年了。她说，2月12号的这通电话，可能会让她毕生难忘。
对话那头，是支援武汉市第一人民医院康复科的医疗队，他们说，现在13个小时不能吃不能喝不能上厕所，急需尿不湿、安心裤，还有女医生正在生理期，需要一些卫生巾。
2月12号，支付宝决定要给武汉的医疗队提供生活物资保障，并为此开通了「95188-5」这条专线，野艾接到的，是第一通电话。
当天晚上，这批物资就到达了武汉，除了医疗队说的东西，野艾和她的同事们还放了几箱巧克力进去，快情人节了，要给医疗队送点「甜」。
这个周末，支付宝又将24万件生活物资送到近40个前线医疗队手中，其中有大量的安心裤、尿不湿、卫生巾等生活用品，这些物资，都是根据客服专线收到的需求准备的。
前线有太多我们后方想象不到的需要，「95188-5」这条专线是给前线医护人员开通的，他们缺什么，后方送什么。那根细细的电话线，就是野艾们手里，战斗的武器。
尘封四年的五彩石专线
很少有人会注意到，平时，拨通支付宝客服电话95188后，是没有「请按5」这个选项的，的确，这是一条神秘专线，设立四年，还从未大规模启用过。
2月12日下午1点，燕生突然被拉进一个群聊，他是支付宝客服团队的一名运营人员。
在群聊里爬了100层楼之后，燕生明白了，全国各地支援武汉的医疗队缺生活用品，公司决定要给医疗队送物资，为了迅速了解各地医疗队到底缺什么，怎么送达，需要尽快安排电话通道和接线人员。
一般说来说，配置一条专线电话，培训接线人员，起码需要两三天，但显然，时不我待。这时候燕生想起来，主管弈客曾经给他交代过一个应急「锦囊」，只有遇到极为重大的事件才能启用，这个锦囊叫做「五彩石专线」。
时间倒回到2016年10月，入职还没多久的弈客发现，当时上线一个新的按键通道，需要走技术发布、运营配置，流程特别复杂，如果发生意想不到的全国性公共事件，没有办法快速和需要帮助的人建立联系。于是他牵头打通了95188-5的绿色通道，以备不时之需。
五彩石专线牵头人弈客入职时的照片
最初大家就管这条线叫「杠五」，后来有人说既然要一直用下去，是不是要给它取个名字。于是团队同学把带「五」的词想了个遍，五行山、五花肉……都不好。
突然有个同学说，不如就叫五彩石，传说中女娲补天用的就是五彩石。「当同胞有需要的时候，我们可能做不了力挽狂澜的女娲，但是一方有难，全民一起「补天」，我们都愿意做其中的一块补天石。」这个名字就这么定下来了。
设立四年来，五彩石专线从未大规模启用过。
五彩石专线的前世今生
「启用！现在不用，更待何时！」2月12号，燕生所在的钉钉群，大家拍板，启用五彩石专线。凭着这个锦囊，燕生只花了15分钟就完成了专线配置。
现在，当你拨打支付宝热线电话95188时，会听到一个温柔的女声引导：「支援湖北医疗队物资需求，请按5」。在熟悉的支付宝账户、花呗借呗等业务问询之外，有些意外的暖意。
和医生聊得越多越尊敬他们
「不好意思，想问问是不是真的可以有生活物资申请？」
「没错，我们就是为援助湖北的医疗队采购生活物资的。」
「我想帮我们队里的18位医生申请一下。」
「好的，我们这里有电热毯、刮胡刀、洗漱用品，不在清单里的也可以告诉我们，我们去买。」
「好的，因为我马上要进病房了，后续会转交给我的同事。武汉正在下雪，但我们心里很暖，
谢谢！武汉加油！」
——这是五彩石专线里最常见的对话，电话那头的医生常常带着不确定的语气来询问，也常常没有办法完成整段电话，就又要去上岗了。
从12日到现在，最多的时候专线一天接到了近百个电话，收到27个医疗队的需求。大部分医护人员的来电都很简单，他们从不说苦、说累、说危险。有医生说她这辈子都没有开过那么多死亡证明，转头就在电话里哭了。
支援武汉的医疗队员
医生实在是太忙太忙了。因为心疼医生们的时间，培训时客服轩昂提出，「如果有人在微博上提出物资需求，我们也尽可能的都关注一下。虽然不能实时回复，但真要有支援湖北的医疗队员求助，我们可以主动问问看！」
虽然平时来电咨询量大，但支付宝却一直有客服主动给用户打电话的先例，去年7月就曾经上线过一个「叫醒热线」，当安全系统识别到疑似诈骗的交易，提示风险之后，客服会主动给那些高风险用户打电话劝阻，防止他们换其他方式继续给骗子打钱。
云落前后给一位医生打了6次电话，对方才终于有空讲自己的需求
云落主动联系了支援武汉紫荆医院的医生，给对方打了6次电话才打通，即使只是口述一些物资需求，只需要几分钟时间，对于真分夺秒和死神赛跑的医生来说，有时候也显得奢侈。
后来很多详细的需求都是通过医院的志愿者和记者转达的。比如能不让头发从帽子里漏出来的橡皮筋，封住防护服缝隙防止病毒进入的宽透明胶，在酒店挂衣服用的挂钩等等。有些医生经常忙过饭点，下班饿了也找不到吃的，饿到胃痛，他们还需要牛奶、泡面、方便粥。
2月22日，这些物资都陆续送到了需要的医疗队手里。
支付宝暖心包物资清单
客服在家硬核办公是传统，五彩石早在17年前埋下了种子自从新冠肺炎疫情警报拉响以来，很多退票电话都被「打爆」。这段时间，支付宝客服接线量比平时要高，人手本来就紧张，但知道是要为前线的战士提供保障，他们还是一呼百应，70位专线客服中，不少人是自愿报名在家办公的。
“五彩石专线”客服总控夜凌在做调度
家里信号条件不好，为了不遗漏医疗队员的每个需求，客服也拿出了最硬核的操作。有人在接线的时候，家里突然断电，手机热点也支撑不了多久，爷爷二话不说拿出乡下的发电机，连上wifi继续干活。
也有客服发现电话断断续续，边通话边找信号，最后就在放着路由器的衣柜里接了好几天电话。
有位老家在山里的客服，只能在室外信号最强的地方开手机热点，但山里的室外实在太冷了，于是他每天接电话前，必须先锯木头，劈柴，生火取暖。
你永远不知道，电话里温柔说话的人，此时此刻的姿势可能有多清奇。
阿里巴巴有一句土话，叫「此时此刻，非我莫属」。但这句土话说的最有力量的一次不是员工，而是员工家属，一位客服的老父亲。
当年非典，一位去广州出差的阿里员工，回到杭州出现了发烧的症状，是非典疑似病例。第二天，整个阿里被隔离，全员回家办公。
非典时期阿里员工在家办公的资料，员工汤凌就是其中之一。
家里电话机就在爸爸房间里，早上9点到晚上6点是工作时间，如果有电话进来，汤爸爸只要接起电话，第一句就会学着女儿的样子，说，「你好，这里是阿里巴巴」。
当时并没有任何客户感知到阿里的服务有变化，虽然那些天，全世界的客户打电话给阿里的时候，他们会听到，电话里面回答的声音有老人，有小孩，也有老太太。
汤凌问，累吗爸爸？汤爸爸没说话，用手指了指贴在电话上的一句话，汤凌低头一看，电话上的那张贴纸上写着：此时此刻，非我莫属。
那是父女一同并肩作战的故事，也是五彩石专线最开始的样子。
因为这次疫情，野艾原定在大年初二举行婚礼取消了，和丈夫分别隔离在自己的家里，添宝宝的计划还要往后缓一缓。但接到电话的那一刻，野艾觉得，一切都是值得的，这件事，未来值得跟自己的孩子说好久。
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