這部古老的電話機在阿里巴巴服役了17年了，卻少有人知道，因為這是一路應急專線，非緊要時刻不啟用。
“支援湖北醫療物資及需求，請撥5”，最近諮詢支付寶健康碼的網友多，有人無意中發現了這個“秘密通道”。浙江新聞記者從支付寶證實，95188-5是支付寶在2016年升級客服時設立的公共事件應急救助專線，內部代號“五彩石”。
野艾是一名90後，在支付寶做客服3年了。她說，2月12日的這通電話，可能會讓她畢生難忘。
對話那頭，是支援武漢市第一人民醫院康復科的醫療隊，他們說，現在13個小時不能吃不能喝不能上廁所，急需尿不溼、安心褲，還有女醫生正在生理期，需要一些衛生巾。
2月12日，支付寶決定要給武漢的醫療隊提供生活物資保障，併為此開通了“95188-5”這條專線，野艾接到的就是第一通電話。
當天晚上，這批物資就到達了武漢，除了醫療隊說的東西，野艾和她的同事們還放了幾箱巧克力進去，快情人節了，要給醫療隊送點甜。
上週末，支付寶又將24萬件生活物資送到近40個前線醫療隊手中，其中有大量的安心褲、尿不溼、衛生巾等生活用品，這些物資，都是根據客服專線收到的需求準備的。
前線有太多我們後方想象不到的需要，「95188-5」這條專線是給前線醫護人員開通的，他們缺什麼，後方送什麼。那根細細的電話線，就是野艾們手裡，戰鬥的武器。
塵封四年的五彩石專線
很少有人會注意到，平時，撥通支付寶客服電話95188後，是沒有“請按5”這個選項的，的確，這是一條神秘專線，設立四年，還從未大規模啟用過。
2月12日下午1點，燕生突然被拉進一個群聊，他是支付寶客服團隊的一名運營人員。
在群聊裡爬了100層樓之後，燕生明白了，全國各地支援武漢的醫療隊缺生活用品，公司決定要給醫療隊送物資，為了迅速瞭解各地醫療隊到底缺什麼，怎麼送達，需要儘快安排電話通道和接線人員。
一般說來說，配置一條專線電話，培訓接線人員，起碼需要兩三天，但顯然，時不我待。這時候燕生想起來，主管弈客曾經給他交代過一個應急錦囊，只有遇到極為重大的事件才能啟用，這個錦囊叫做“五彩石專線”。
時間倒回到2016年10月，入職還沒多久的弈客發現，當時上線一個新的按鍵通道，需要走技術發佈、運營配置，流程特別複雜，如果發生意想不到的全國性公共事件，沒有辦法快速和需要幫助的人建立聯繫。於是他牽頭打通了95188-5的綠色通道，以備不時之需。
設立四年來，五彩石專線從未大規模啟用過。
“啟用！現在不用，更待何時！”2月12日，燕生所在的釘釘群，大家拍板，啟用五彩石專線。憑著這個錦囊，燕生只花了15分鐘就完成了專線配置。
現在，當你撥打支付寶熱線電話95188時，會聽到一個溫柔的女聲引導“支援湖北醫療隊物資需求，請按5”。在熟悉的支付寶賬戶、花唄借唄等業務問詢之外，有些意外的暖意。
和醫生聊得越多 越尊敬他們
“不好意思，想問問是不是真的可以有生活物資申請？”
“沒錯，我們就是為援助湖北的醫療隊採購生活物資的。”
“我想幫我們隊裡的18位醫生申請一下。”
“好的，我們這裡有電熱毯、刮鬍刀、洗漱用品，不在清單裡的也可以告訴我們，我們去買。”
“好的，因為我馬上要進病房了，後續會轉交給我的同事。武漢正在下雪，但我們心裡很暖，謝謝！武漢加油！”
——這是五彩石專線裡最常見的對話，電話那頭的醫生常常帶著不確定的語氣來詢問，也常常沒有辦法完成整段電話，就又要去上崗了。
從12日到現在，最多的時候專線一天接到了近百個電話，收到27個醫療隊的需求。大部分醫護人員的來電都很簡單，他們從不說苦、說累、說危險。
醫生實在是太忙太忙了。因為心疼醫生們的時間，培訓時客服軒昂提出，“如果有人在微博上提出物資需求，我們也儘可能的都關注一下。雖然不能實時回覆，但真要有支援湖北的醫療隊員求助，我們可以主動問問看！”
雖然平時來電諮詢量大，但支付寶卻一直有客服主動給用戶打電話的先例，去年7月就曾經上線過一個叫醒熱線，當安全系統識別到疑似詐騙的交易，提示風險之後，客服會主動給那些高風險用戶打電話勸阻，防止他們換其他方式繼續給騙子打錢。
雲落主動聯繫了支援武漢紫荊醫院的醫生，給對方打了6次電話才打通，即使只是口述一些物資需求，只需要幾分鐘時間，對於真分奪秒和死神賽跑的醫生來說，有時候也顯得奢侈。
後來很多詳細的需求都是通過醫院的志願者和記者轉達的。比如能不讓頭髮從帽子裡漏出來的橡皮筋，封住防護服縫隙防止病毒進入的寬透明膠，在酒店掛衣服用的掛鉤等等。有些醫生經常忙過飯點，下班餓了也找不到吃的，餓到胃痛，他們還需要牛奶、泡麵、方便粥。
2月22日，這些物資都陸續送到了需要的醫療隊手裡。
客服在家硬核辦公是傳統
自從新冠肺炎疫情警報拉響以來，很多退票電話都被打爆。這段時間，支付寶客服接線量比平時要高，人手本來就緊張，但知道是要為前線的戰士提供保障，他們還是一呼百應，70位專線客服中，不少人是自願報名在家辦公的。
家裡信號條件不好，為了不遺漏醫療隊員的每個需求，客服也拿出了最硬核的操作。有人在接線的時候，家裡突然斷電，手機熱點也支撐不了多久，爺爺二話不說拿出鄉下的發電機，連上wifi繼續幹活。
也有客服發現電話斷斷續續，邊通話邊找信號，最後就在放著路由器的衣櫃裡接了好幾天電話。
有位老家在山裡的客服，只能在室外信號最強的地方開手機熱點，但山裡的室外實在太冷了，於是他每天接電話前，必須先鋸木頭，劈柴，生火取暖。
你永遠不知道，電話裡溫柔說話的人，此時此刻的姿勢可能有多清奇。
阿里巴巴有一句土話，叫“此時此刻，非我莫屬”。但這句土話說的最有力量的一次不是員工，而是員工家屬，一位客服的老父親。
當年非典，一位去廣州出差的阿里員工，回到杭州出現了發燒的症狀，是非典疑似病例。第二天，整個阿里被隔離，全員回家辦公。
員工湯凌就是其中之一。家裡電話機就在爸爸房間裡，早上9點到晚上6點是工作時間，如果有電話進來，湯爸爸只要接起電話，第一句就會學著女兒的樣子，說“你好，這裡是阿里巴巴”。
當時並沒有任何客戶感知到阿里的服務有變化，雖然那些天，全世界的客戶打電話給阿里的時候，他們會聽到，電話裡面回答的聲音有老人，有小孩，也有老太太。
湯凌問，累嗎爸爸？湯爸爸沒說話，用手指了指貼在電話上的一句話，湯凌低頭一看，電話上的那張貼紙上寫著：此時此刻，非我莫屬。
那是父女一同並肩作戰的故事，也是五彩石專線最開始的樣子。
因為這次疫情，野艾原定在大年初二舉行婚禮取消了，和丈夫分別隔離在自己的家裡，添寶寶的計劃還要往後緩一緩。但接到電話的那一刻，野艾覺得，一切都是值得的，這件事，未來值得跟自己的孩子說好久。
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