當下，各行各業正在有序復工復產，而中國電信客服人沒有停過一天工，沒有停過一天產，做到了疫情防控和生產生活兩不誤。
疫情嚴峻，僅春節假期期間，激增的話務量就讓客服人員們應接不暇，為了應對疫情期的特殊辦公需求，保障員工安全，中國電信10000號火速成立10000個居家座席，組建居家座席支撐團隊，建立微信支撐群，全力為10000號客服人員搭建安全“屏障”，有效保障了防疫期間的服務暢通。
“技術工作必須到位，關鍵時刻，黨員是要衝在前面的”
突然啟動的“居家座席”應急機制，真正落實起來哪有那麼容易？
眾多中國電信內部的專家臨危受命，迎難而上，步步推進技術工作，多個團隊想方設法，加班加點，經常工作到深夜。他們無休息日地對接一線客服人員，及時收集問題、反饋問題，搭建起與各部門及廠家溝通的無縫對接，全面保障客服服務工作。
王小軍，湖北省客服中心支部書記。疫情就是命令，為了迅速應對疫情對客服工作造成的影響，王小軍通知帶領團隊，在最短時間內完成了中心居家座席方案並組織實施，並將實現方案和實施過程中出現問題的解決方案提交給集團公司參考，為集團制定居家座席的相關方案做出貢獻。
與此同時，組織緊急擴容36路智能語音通道，提高系統自助服務能力，讓更多的客戶能快速得到自助服務，提升了湖北客服中心在疫情期間的自助解決能力，壓降了人工話務壓力。除此之外，他還組織維護人員做好居家座席的調試和遠程維護，在4天內完成了194臺居家座席的調試，確保湖北客服的人工、IM及投訴處理在疫情期間的正常進行。
劉慶飄，海南電信客服中心黨員、話務運營管理員。從大年初四開始，她就把兩歲大的兒子“扔”在家中讓婆婆照看，全身心投入居家座席的推進工作，沒有周末，也沒有下班時間。孩子太小，想在視頻通話中看到媽媽的臉，卻每次都是看見劉慶飄帶著口罩的畫面。自己的兒子在手機裡嚎啕大哭，劉慶飄也是心疼，婆婆勸她放下工作，抽空回家陪陪孩子，劉慶飄說：“媽，現在不行，疫情當前，通訊保障工作必須到位，我是黨員，就得有所擔當，關鍵時候是要衝在前面的。”
她工作中一絲不苟的態度也讓同事忍不住調侃她為“工作狂”、“神經病”，劉慶飄在短時間內協調搭建百餘名客服人員與企信部技術人員的點對點溝通工作群，同時還發動全員力量，自買、自租電腦，截止元宵節這一天共調通了120個居家座席。她以昂揚向上的精神狀態、恪盡職守的愛崗意識證明了一名共產黨員的擔當作為！
功夫不負有心人，在技術人員的努力下，居家座席機制在短短几日內就調測成功了，實現了員工在家通過居家電腦即可進行線上接話。
“老婆，疫情期間你為了我的工作辛苦了！”
自從“居家座席”正式開通後，中國電信客服人員從公司的機房轉移到家裡的書房、臥室甚至是廚房，不同的辦公地點卻是一如既往的微笑服務，他們一絲不苟地工作，有效地緩解了疫情期間話務量激增的壓力，解決了一位又一位用戶的麻煩事，他們的服務態度贏得了許多用戶的認可與好評。為保障客服服務穩定運營，每位客服人員平均一天要接到近100個電話，每個電話基本都有不止一個問題，100個電話意味著解決近300個問題。
李起強， 海南電信，話務二班班長。元宵節前，是他第一次居家座席上線接話，當天，白坡機房光纖疑似故障，本該下班的他主動請纓繼續加班，當天共接了93個話務量，直到講話講到口乾舌燥，他才意識到今天超久上機了。
李起強和妻子剛結婚半年，平時家務活都是李起強來做，但隨著疫情工作量加重，家務事就落到了妻子身上，這讓李起強十分愧疚，李啟強說：“還好老婆十分理解我、心疼我，知道我工作是在為社會做貢獻，等疫情結束我一定要好好彌補她。”
居家座席並沒有讓李起強的作息變得規律，每天妻子做好午飯等他吃飯，李起強都在和客戶通話中，剛想去吃口飯，就又有客戶撥進來了，所以每天都是工作到下午一兩點鐘，才能匆匆吃上午飯。一天的工作結束後，李起強感覺耳朵有些疼痛，原來是長時間戴著的耳機把耳朵都夾紅了，妻子心疼他，之後每天都在他耳朵上包上幾層衛生紙。“疫情時期，解決了用戶的問題，讓用戶放心，我也覺得開心！”李起強說。他相信，當大家的力量都擰成一股繩的時候，就一定能打贏這場抗“疫”攻堅戰！
劉茜，浙江電信質量監督人員，也是位懷孕8個月的二胎媽媽。因為家在屬於較高風險區溫嶺，自大年三十晚上就被“禁足”在家，雖然如此她依舊實時關注中心及班組信息，挺著大肚子遠程在家辦公。當得知中心要上線居家座席時，劉茜開心極了，第一時間就參與報名，劉茜說：“只要中心有支撐接話需求，我絕對立馬接入應急，非常時期，為客戶解決問題就是為社會解決問題，也算是為孩子做個榜樣”。
由於大寶年紀尚小喜歡粘著媽媽，於是劉茜又開始與孩子鬥智鬥勇，甚至“狠心”將其“拒之門外”，此外，家人也非常配合支持，主動照顧孩子並創造安靜的辦公環境讓她專心工作。到了晚上，劉茜抽出時間給大寶解釋自己在幹什麼，並教給孩子些淺顯的道理，看著孩子眨著眼睛點點頭，之後的日子也變得更老實聽話了，劉茜感到一絲欣慰，以身作則，就是給孩子最好的榜樣，無論是大寶，還是未出生的二寶。
“我們身體安全、心情愉快，也能更好地服務客戶”
自中國電信10000號完成了調測，正式開通“居家座席”線上接話，實現了家裡、單位無差別為用戶服務。此應急機制極其有效地降低了因人員密集、頻繁流動而引發的疫情傳播風險，確保服務質量和感知不下降，客服人員在家辦公接話不受限。
為保障衝鋒在第一線的客服人員的生產生活安全，自2020年1月24日起，對中心全員外出情況進行統計，對是否有疫區接觸的人員摸排，對居家座席客服人員每日跟進身體健康狀況。
不僅僅是身體上，中國電信還制定了“戰疫情，心相連”計劃，對疫情期間員工心理健康進行專項維護：建立心理健康引導群、心語室，蔡曉梅24小時接聽心理應激電話，每天一篇心理健康引導宣傳資料。蔡老師運用視頻、語音、圖片、現場直播等方式，結合心理諮詢過程中傳統的談話療法和創新的身體-精神療法、幫助員工正確認識疫情、面對疫情。
程玉梅，四川電信10000號員工。自從疫情擴散之後，要是說一點都不怕那是不可能的，之前程玉梅每天都很焦慮，害怕自己上班感染上病毒，害怕把病毒傳給家人，過分地焦慮讓她的情緒變得很焦躁，家裡的氣氛也很壓抑，居家座席啟動之後，程玉梅才算是平靜下來，在家裡辦公，既保障自身安全，又能不讓工作間斷，並且經過公司做的心理工作，相信以程玉梅為代表的員工們都能感到心裡踏實。
並且，她還用心理課程教育了因疫情而陷入恐慌的孩子，“我知道只要採取正確的防護措施，我是安全的，疫情期間跟家人的互動也越來越輕鬆愉悅了，帶著愉悅的心情去工作，也能更好地服務客戶了”，程玉梅說。
在這特殊的時期，“居家座席”機制的啟動與落實，是全體一線電信人全力協同支撐的結果，他們用實際行動踐行央企的使命與擔當，以鐵一般的意志和滿腔熱血築起了一道抗“疫“防護牆。
10000是一個數字，更是一份決心！
每個客服人員堅守在10000號電話線的那一頭，他們在家中用溫暖的聲音踐行著7*24小時為客戶服務的使命，用聽得見的微笑持續讓10000號服務不打烊。願我們眾志成城，共克時艱，打贏這場戰“疫”！
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