在這短短一個月，由於疫情的強傳播性，人與人之間的接觸被降到了最低，基於這一需求，“無接觸服務”概念火了，無人零售、服務機器人、智能快遞櫃等業務，突然站上了風口浪尖。
萬物皆可“無接觸”
1月26日，美團外賣緊急推出“無接觸配送”，優先在武漢試點，並陸續覆蓋全國。隨後，餓了麼、盒馬、瑞幸、喜茶等紛紛推出無接觸配送、無接觸取餐服務。用戶在下單時，可通過“訂單備註”、電話、APP內消息系統等方式，與騎手協商一個商品放置的指定位置，如公司前臺、家門口等，送達後騎手將通過電話和APP等渠道通知用戶自行取餐。
2月12日，美團外賣發佈的《無接觸配送報告》顯示：採用“無接觸配送”的訂單佔整體單量的80%以上，“無接觸服務”成為了當下的剛性需求。緊接著，“無接觸服務”開始從餐飲行業走向各行各業。如無接觸取快遞、企業的無接觸面試、加油站的無接觸加油、房產中介的無接觸看房……萬物皆可“無接觸”成為當下的一大主題。而酒店作為人流量大、人員更為複雜的空間，無接觸服務或將最大程度保障員工、客人安全。
華住集團要求旗下5700多家酒店推行智能化“無接觸服務”，“華掌櫃”自助入住設備累計服務超過15000名客人；機器人累計送物24000餘次。首旅如家酒店集團同樣推出了“放心酒店”，用戶可通過手機客戶端和酒店自助機完成下單、續住、退房等手續，如果需要拿外賣、借物品，部分酒店提供機器人送物服務。
此外，開元、晗月、東呈、蘭歐等酒店集團也均使用“無接觸服務”，減少人際接觸，避免交叉感染。據去哪兒網相關負責人介紹，截至目前，該平臺上提供“無接觸服務”的酒店覆蓋全國191個城市，此外還有50個城市提供“隔離房”，82個城市提供“安心防護服務”。面對即將到來的復工潮，各地酒店營業率相比上週略有增長，“無接觸服務”更受熱捧。阿里商旅聯合國內主要酒店連鎖集團，針對復工企業推出“企業安心住”服務。目前該服務已經在400多個城市上線，全面支持企業支付。“這些酒店均已完成政府報備、定時消毒且免費提供防護用品和餐食無接觸配送，全力保障第一批出差商旅客人的順利復工。”阿里商旅業務負責人說。
早已存在的酒店無接觸服務
根據前文的表述，我們不難得出一個總結，所謂“酒店無接觸服務”，即在入住酒店各環節中，客人可通過APP等自助完成入住和退房等服務，酒店也可通過機器人替代人工送物至客房，減少人與人的面對面接觸。顯然，“酒店無接觸服務”並非行業的新新事物，而是早已存在的“智慧酒店”。
阿里巴巴的“菲住布渴”酒店，從預訂登記，到入住體驗，再到退房等，幾乎全程“無人”，送貨、引導等服務，由機器人來實現。東呈國際集團旗下的鉑頓智匯酒店，自助入住、靜脈生物識別輕鬆開鎖、零秒退房、無人零售等服務。在過去一直被當做噱頭的智慧酒店，如今有了應用的實際場景。
解決人員不足
前兩天看到一條新聞，因為疫情，同事都被困在家中，一個水果店員工獨自守著店鋪28天。而這一情況在酒店也屢見不鮮。據某酒店經理介紹，工作人員因為調班、請假、隔離在家等原因，減少了一半。而恰好此時客人大多隔離在房間不出門，客需要求頻繁，工作量陡增。智能酒店的機器人，此時可以24小時在崗待命，及時滿足客需。
提升客戶體驗
在過去，智能酒店最為詬病的一點便是缺少具有“溫度”的客戶體驗。而在此時，客戶最需要的便是保持距離。智能酒店的“無接觸服務”，雖然少了工作人員的引導與服務，但避免人與人接觸傳播，客人的安全感大大提升，反而提升了客戶的體驗。
住客的青睞，酒店的猶疑
疫情發生之後，“無接觸服務”受到住店客人的青睞，有不少客人主動要求使用機器人選擇送物。但酒店依然在猶疑，是否要“無接觸服務”，是否要邁入“智能化”。酒店的猶疑並非沒有理由。
一方面是對開支的縮減。一位酒店經營者坦言，在疫情之下，各家酒店幾乎沒有什麼業務量，當前酒店看中的是如何縮減開支，如果在此情況下大量投入人工智能設備又是一筆成本。根據雲跡科技的一份調查顯示，有超過一半的酒店人有購買需求，其中有42.57%的酒店人還在猶豫。影響購買的前三項因素分別是：經營壓力、疫情結束後再商議、以及預算有限原因。當前推出“無接觸服務”的酒店，大多是早已對智慧酒店有佈局的。而對於其他未涉足其中的酒店，持觀望態度的佔主流。
另一方面是技術不成熟。儘管此次疫情之中，不少酒店人以及住客對智能酒店與服務機器人的使用有了新的認知，但也暴露出了智能化酒店，尤其是服務機器人的一些短板。一位酒店經營者認為，目前市面上存在的餐飲配送機器人、取貨機器人等程序設定普遍比較簡單，複雜一點的工作尚無法完成。酒店在人工智能方面的技術還不成熟，過大投入也沒有必要。
“無接觸服務”會是趨勢嗎？
在疫情之下，“酒店無接觸服務”又一次走到了大眾面前，人們對其有期待，也有質疑，但總體來說，“無接觸服務”以及其背後的智慧酒店，在發展到一定階段後，將會是未來酒店的模樣。
❶ 專業服務機器人崛起
根據會計師事務所德勤本月18日發佈的研究報告《科技、傳媒和電信行業預測》認為，2020年將有近50萬專業服務機器人用於商業領域，創造的營收額度將比2019年提高30%至逾160億美元。德勤在研究報告中預判，2020年將有近100萬機器人用於商業領域，其中超過一半是專業服務機械人。
由此，2020年專業服務機器人將在數量上超過工業機器人，2020年專業服務機器人創造的營收將比2019年提高30%，2021年專業服務機器人創造的營收將超越工業機器人。服務機器人的需求將不斷提升，而根據逐步增加與提高的需求，服務機器人也將不斷創新完善，當下酒店人所擔心的技術不成熟也將被解決。
❷ 不容忽視的孤獨經濟
阿里研究院的數據顯示，95後、00後人群當中，一個人看電影的比例高達54%，一個人叫外賣比例達到了33%......所以，阿里電商系統開始推一人食、一人租、一人旅行、一人火鍋以及迷你小家電、自助唱吧等等。這是一種“單人的樂活模式”，更是一種新的商業佈局。而孤獨經濟背後的市場，也不容小覷。民政部發布的《2018年民政事業發展統計公報》顯示：國內的單身成年人規模超過2億，其中有超過7700萬獨居成年人。哪怕取其中一半作為市場基數，估測月人均消費3000元，這個市場將超過3萬億體量。
從需求上而言，作為90後一代年輕用戶，其實對於無接觸服務是有相應需求的。2018年末，Nielsen發佈報告顯示，在消費意願方面，90後消費意願為63點，高於80後（60點）、70後（54點）、60後（54點）。線上的消費，使得年輕一代不必與人過多接觸交流，更樂得自在。
❸ 數字化發展
無接觸服務，在一定意義上是線上化+數字化的產物。從2018年1月起，華為公司的新使命為“把數字世界帶給每個人、每個家庭和每個組織，構建萬物互聯的智能世界”。酒店數字化的發展，是未來的必然趨勢。當下的VR、AR、機器人等概念，對於酒店來說，更像一種生搬硬套，為新鮮感而科技，忽略了科技是服務於人的存在。
有專家認為，隨著產業互聯網和人工智能、5G時代的真正來臨，互聯網的紅利基本沒落，接下來主要是物聯網的紅利。酒店利用物聯網對客戶精細化運營，能夠帶來更多賦能，實現真正的數字化重塑。酒店“無接觸服務”，讓我們看到了智慧酒店的實際應用，也讓酒店人開始認識到，智慧酒店是未來的一大趨勢，而其真正的意義，落腳點仍然是服務。
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