疫情就是命令，熱線也是一線。自新冠肺炎疫情發生以來，民權縣12345政府服務熱線全體工作人員始終堅守在“熱線”這個特殊的戰鬥崗位上，為打贏這場疫情防控狙擊戰貢獻自己的力量。
一是啟動應急值守機制，科學調整分工。為做好疫情防控期間熱線辦理工作，全體人員自大年初二開始全員上崗，成立疫情防控領導組，合理調整人員分工，設置話務組、調度組、督辦組和數據分析組，各組既各負其責又緊密配合，自1月24日至2月12日17時，共接聽群眾來電5947通，受理各類工單3481件，其中疫情類工單1740件，架起疫情防控期間跨越時空的連心橋。
二是啟動應急聯動機制，及時解決群眾訴求。為加快解決群眾訴求，及時處理疫情類問題，啟動應急聯動機制，取消對疫情類工單的網絡派單，由工作人員直接通過12345熱線電話向各承辦單位進行工單轉派，承辦單位接到工單後根據工單類型不同限時3或6小時內辦結。同時，加大對疫情工單辦理督辦力度，落實100%回訪制度，對辦理不到位的工單落實回退重辦機制，對於群眾舉報的疫情工單不作為、亂作為等違規違紀問題，將及時反饋到縣疫情防控指揮部追責組，由追責組調查核實並追究責任。在全體工作人員的辛勤努力下，各類工單得到了較為及時有效的辦理，共辦結疫情工單1740件，按時辦結率100%，熱線真正起到了解決群眾訴求橋頭堡的作用。
三是及時更新政策信息，加強跟蹤督辦。12345熱線積極與縣衛健委、縣疫情防控指揮部等單位的聯繫，及時整理更新涉及疫情防控政策知識庫，編髮疫情信息庫5期，保證工作人員處理群眾訴求的規範性，及時加大對群眾的政策宣傳和訴求當即辦理能力，使疫情工單即辦率由1月24日的不足30%提升到2月12日的80%多，累計當即辦理1073件，當即辦理率達到62%，大幅減少工單轉派，在一定程度上減輕了疫情防控一線人員的負擔。
四是新增疫情工單分析，服務黨委政府決策。根據疫情防控需要，每天對全縣疫情來電訴求情況進行數據整理、分析，將疫情來電分類細化至15類，形成疫情專報，反饋至疫情防控領導小組辦公室和黨委政府領導。截至2月12日累計形成疫情工單分析專報22期，針對群眾反映的疫情防控熱點問題提出建議27條，為黨委政府決策提供了第一手資料和數據。
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