疫情就是命令，热线也是一线。自新冠肺炎疫情发生以来，民权县12345政府服务热线全体工作人员始终坚守在“热线”这个特殊的战斗岗位上，为打赢这场疫情防控狙击战贡献自己的力量。
一是启动应急值守机制，科学调整分工。为做好疫情防控期间热线办理工作，全体人员自大年初二开始全员上岗，成立疫情防控领导组，合理调整人员分工，设置话务组、调度组、督办组和数据分析组，各组既各负其责又紧密配合，自1月24日至2月12日17时，共接听群众来电5947通，受理各类工单3481件，其中疫情类工单1740件，架起疫情防控期间跨越时空的连心桥。
二是启动应急联动机制，及时解决群众诉求。为加快解决群众诉求，及时处理疫情类问题，启动应急联动机制，取消对疫情类工单的网络派单，由工作人员直接通过12345热线电话向各承办单位进行工单转派，承办单位接到工单后根据工单类型不同限时3或6小时内办结。同时，加大对疫情工单办理督办力度，落实100%回访制度，对办理不到位的工单落实回退重办机制，对于群众举报的疫情工单不作为、乱作为等违规违纪问题，将及时反馈到县疫情防控指挥部追责组，由追责组调查核实并追究责任。在全体工作人员的辛勤努力下，各类工单得到了较为及时有效的办理，共办结疫情工单1740件，按时办结率100%，热线真正起到了解决群众诉求桥头堡的作用。
三是及时更新政策信息，加强跟踪督办。12345热线积极与县卫健委、县疫情防控指挥部等单位的联系，及时整理更新涉及疫情防控政策知识库，编发疫情信息库5期，保证工作人员处理群众诉求的规范性，及时加大对群众的政策宣传和诉求当即办理能力，使疫情工单即办率由1月24日的不足30%提升到2月12日的80%多，累计当即办理1073件，当即办理率达到62%，大幅减少工单转派，在一定程度上减轻了疫情防控一线人员的负担。
四是新增疫情工单分析，服务党委政府决策。根据疫情防控需要，每天对全县疫情来电诉求情况进行数据整理、分析，将疫情来电分类细化至15类，形成疫情专报，反馈至疫情防控领导小组办公室和党委政府领导。截至2月12日累计形成疫情工单分析专报22期，针对群众反映的疫情防控热点问题提出建议27条，为党委政府决策提供了第一手资料和数据。
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