受疫情影響，多數人在家呆了一個“漫長”的春節假期。這段期間多數人基本上手機不離手，用手機拜年聊天、瀏覽新聞、追劇看片甚至買菜訂餐等等，突然之間，我們發現可以一天不吃飯，但是不能一小時沒手機，此時手機儼然成為了“貓”在家裡與外界溝通的“唯一方式”。
其實反過來也是一樣，各種企業和公司要想與用戶或者客戶去溝通，手機也成為最方便與直接的方式。因此會發現在這個假期中，手機各種提醒信息也是格外繁忙。
圍繞在身邊“衣食住行”公司，在疫情期間展示出“花式”關懷，比如通信公司送流量，視頻APP解鎖部分VIP片源、保險公司暖心提醒、訂餐公司主動延長會員紅包期限，甚至戴森、奧萊也發來慰問，突然感覺整個世界多了很多關心你的人。
但是筆者突然意識到一個問題，為什麼我的愛車車企沒有與我有任何互動？雖然工作性質原因，每天都能看到朋友圈中，車企對於經銷商和車主關懷信息發佈，但是就從我個人來說，確實沒有接收到車企傳遞給我的相關信息。
相對比一位造車新勢力的車主，在朋友圈曬足了被關愛的優越感，身為傳統車企車主，確實難免有些失落。這也正顯示出傳統車企與新能源車企用戶關懷效果差異。
關懷要觸達到“點”用戶
實際上，此次車企對於疫情反應還是非常迅速的，不僅第一時間捐款捐物，而且接連發布對經銷商和車主關懷，更有些車企轉產造口罩、消毒液和護目鏡等等，體現出責任和擔當。
但是之所以前文提到，儘管車企做了實事，但是車主和用戶並沒有直接感受到，這正是體現出目前許多車企強調的車主關懷，普遍停留在廣度上，但是對於個體用戶的聚焦還遠遠不夠。
在此次疫情過程中，筆者粗略統計下，基本每個車企都推出針對用戶關懷政策，但是條款比較相似，而且多數條款更促進用戶購車，而已經購買車型的用戶，更多是在延長保養時間、保證配件充足、道路救援等常規項目上。
車主關懷落實到每個想要參與的用戶上，這對於多數傳統車企是不可能完成的任務。而一些新造車勢力，在此次疫情中，取得非常好的效果，實際上也提供了一些新的思路。
以車主關懷權益超豐富著稱的蔚來汽車為例，此次在疫情期間展示出細緻、貼心與務實的一面。除了為車主保證原日常服務權益的同時，蔚來用戶信託籌集了500萬抗肺炎專項資金，其中200萬資金將用於車主防疫用品的購買。
籌措專項資金一部分是用於為自己車主購置防疫物品，這對於其他車企來說很難想象。而且發放防疫包的數量、領取方式、未被領取的處理方式，也說的清楚明白，一切都很公正與透明。即便首批防疫包申領體驗不好，也是及時調整與完善，與車主溝通以及反饋效率非常高。
作為將車主服務提升到公司今年戰略重點層級的小鵬汽車來說，此次疫情期間同樣有很多新的貼心舉措。例如所有小鵬車主，都可以申請領到防護口罩，另外還提供一個月免費充電，線上免費醫療問診等服務，這些服務顯然在這樣的背景下，更被用戶所關注與需要。
威馬等造車能源車企在疫情期間，也採取更為實際的關懷車主方式。雖然今年整體行業形勢不好，資金本就緊張的新能源車企也承受更大的壓力，但是多數新能源車企面對疫情展示出的奉獻精神，以及對於車主的關愛不僅能落實到點，也讓用戶覺得更走心。
用戶精準管理是根基
兩者之間的差異，還是在於對於用戶的管理。但是對於傳統車企來說，多數時候還是力不從心。基本每個車企都會做客戶關係管理（CRM）系統，但是效果並不如一些互聯網公司明顯，投入產出比較低。
一些傳統車企還嘗試開發APP對新購車用戶進行數據蒐集和管理，用戶安裝率以及互動效果也很不好。而通過微信群等粗放式管理，會比較快的處理車主反映共性問題，但是數據採集維度較少，能分析的結論也很有限。因此車企每年還需通過其他渠道付出不菲的價格，去購買自己車主的數據分析。
相比較而言，一些新能源車企有著得天獨厚的優勢。新能源車型與傳統車型的差別，不僅限於動力本身，更在於車輛內部的電氣架構。因此新能源車型不僅實現數據實時監控與更新，而且也是汽車“新四化”升級的合適載體。
這樣的先天優勢是傳統車型無法比擬的。因此無論是蔚來、小鵬還是威馬等新能源車企，儘管用戶量級還不算大，但是對於用戶的大數據蒐集卻非常全面與精確，每年都會發布基於車主行為的大數據分析，因此在用戶關懷體驗提升方面，有了更多的依據與方式。
同時新能源車主對於車企APP的接受度和依賴程度明顯高很多，特別是APP上的社區功能，成為車企與車主以及車主之前溝通重要橋樑，因此車企通過這樣的平臺實現對所有車主全覆蓋，在推出新的車主關懷政策時，車主可以隨時接收。
而對於多數傳統車企來說，能找到龐大的用戶就無法實現，而發佈能觸及到用戶的信息，也無法成行。更重要的是，無論是短信還是車企在各平臺公眾賬號，都缺少互動，線下活動成本與覆蓋面有限，而且發佈的信息更多是企業動態，因此很難明顯提升用戶對於車企的認同感。
在信息化時代，車企都談到轉型。而這次疫情，也暴露出多數傳統車企在線上運營與用戶管理方面，存在很明顯的短板，這讓車企轉型需求更為迫切。
面對全新的用戶需求，車企需要儘快連接生產與客戶終端，打通從造車到用車的價值鏈條，而這些的前提，就是打好“用戶精準管理”根基，這將拉動車主相對高頻低價的消費，也將成為影響車企和經銷商未來盈利能力的關鍵。
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