出品 | 子彈財經

作者 | 蘭老師

1、天下武功，唯快不破

從20多歲到40出頭，筆者就是傳說中被2003年非典和2020年新冠都“追殺”的那類人。

然而，2003年在北京時，我們十分慌亂。慌亂是因為信息傳遞的渠道有限、效率不高，更是因為在那個時代，互聯網經濟才剛剛起步，中國還不是一個真正意義上的數字化社會；2020年，我還在北京，但內心安定，因為這已經是一個移動互聯網和數字化2.0的時代，信息無比通暢。

和近年來歷次重大公共事件相類似，這一次，中國的互聯網企業又衝在最前面；不同的是，這次的第一梯隊裡，還有了互聯網健康企業的身影。

所有的信息都顯示，互聯網健康企業在這次抗擊疫情中表現很突出。然而，它們到底做了哪些工作？正好，平安好醫生剛發了財報，財報發佈會上，關於抗擊疫情成了一個亮點。

平安好醫生對於這次疫情的把握，只能用一個詞來形容——快人一步。

1月22日，新型冠狀病毒肺炎疫情在全國出現擴散的趨勢，平安好醫生官方微博上發出一條消息：平安好醫生啟動“免費送口罩免費問醫生”專項活動。

這件事後來引起了一些爭議，但我的基本判斷是，這還是件好事。

1月22日，其實是一個絕大多數人剛剛反應過來——口罩已經搶不到的日子。

因為，絕大多數人開始有搶購口罩的意識，是在1月20日鍾南山院士明確地在央視講“人傳人”後。普通人消化信息總要有幾個小時，然後絕大多數人其實動手的時間是從1月20日晚到1月21日。所以，到22日的時候，基本各大電商平臺的自營口罩貨源基本來源已斷，此後就是涓流式的補貨，隨到隨空。

所以，平安好醫生在這個時間啟動1000萬隻口罩的贈送，時間正確、方式正確。的確，那個時候，絕大多數人要解決的是有和無的問題，是有沒有基本防護的問題，說的再通俗一點，是“有沒有一個口罩讓你戴著出門找口罩”的問題。所以，平安好醫生這時候搞送口罩活動的判斷能力、行動效率，都是可圈可點的。

2、將心比心

但是，接下來，網上掀起一波質疑，圍繞的焦點是平安贈送的口罩是否是N95，甚至是否是3M的N95。當然，有的網友收到了N95，也有人收到了N90，還有人收到了一些國產口罩。

對於這件事情，我的感覺是，如果我沒有收到預期的口罩，我也會心頭不快。但是，從另一個角度來說，我也理解平安的難處。

因為，我就是這次全民口罩搶購大軍中的一員，我也經歷了反應遲鈍-恍然大悟-全力出擊-紛紛受挫-吃一塹長一智的過程。

在這裡我可以分享一下我個人購買口罩的三個階段：

第一階段，時間大概是21-22日，這時候，對購買3M或者霍尼韋爾的口罩還是有很大的信心，天貓、京東的朋友傳來的消息也是，已經派大貨車去了工廠，供應很快就能緩解云云。在這個階段，我最後一次搶到了京東自營的霍尼韋爾，此後，就再也沒有了。因為，相關產能被接管了。

第二階段，時間大概是從22日到除夕前後，被中國的互聯網經濟、強大的供應鏈能力培養得異常充滿信心的我們，開始了全網找口罩的過程，結果越找越難。這個階段裡，5%的口罩是大牌、合格的，50%是國產、合規而且也算國內名牌的（比如大家熱議的朝美，其實是非常資深的品牌口罩商），剩下20-30%，可能是合格，也可能是不合格，甚至還有可能是品質合格但手續不合格的……總之，有好有壞。

第三階段，是國內口罩基本枯竭，大家轉向日韓歐美，最後掃貨一空的沉寂階段。

我個人的感覺是，平安好醫生在這次最大的不足，就是高估了自己對口罩貨源的掌控能力。

絕對可以相信的一件事就是，和絕大多數醫院、醫藥器械供應商，甚至京東、天貓這樣的巨頭一樣，平安好醫生自己是沒有1000萬隻口罩的存量的。

因為，在後來各方記者訪問大量的定點醫院，問他們為什麼那麼缺乏防護器材時，大部分醫院，包括有傳染科的醫院都會很無辜地告訴大家——平時臨床中用到N95這樣高級別防護口罩的機會實在是不多，所以誰家也不會備太多。

OK，所以我猜想平安好醫生的做法，大概和我個人的經歷差不多——第一時間意識到口罩是剛需，第一時間採購，然後突然發現全國的口罩出現了結構性的緊缺，這背後是疫情急如星火的蔓延和全國防控機制的啟動，更是全國民眾緊張情緒的開關——這個開關一按動，再多的口罩也不夠用了。

所以，在這個時候的平安好醫生，其實有兩個選擇：

第一，承認準備的不足，對領不到的用戶道歉，over此事。

第二，迎難而上，爭取一切可以供應的口罩，分發給網民，哪怕自己承擔一些罵名，也解決一些供給不足的問題。無疑，平安選擇的是後者。但此刻的平安好醫生和任何企業、機構一樣，都沒有能力去購買足夠多的大牌N95、N90口罩，只能不斷地降低標準，最後只要是合格的口罩，都頂上去了，發出去了。

平安的此次發口罩的過程，其實正好是那關鍵的幾天，中國口罩市場從供過於求到供不應求再到極度稀缺的一面鏡子。

我們也可以看到，儘管有不少網友吐糟，但也有很多網友點贊。這中間的苦樂不均，也恰好是一面鏡子，應對著每個個體情況的不同。

所以，在整個平安送口罩事件中，我一直認為要理解、善意地看待平安好醫生。我反對把這件事情過度地陰謀論、營銷化的一些看法——在這次疫情剛剛開始的時候，我就有一個業內的朋友寫了一篇文章，他警告所有的企業——先做事，別想營銷，最後沒準有好的結果；還沒做事，先想著營銷，好事也能變壞事。

其實，他的這個觀點，中國早就有一句古話說了：“有心為善，雖善不賞；無心為惡，雖惡不罰”。

用這個尺度來看，平安好醫生是先想做事、做實事的。作為一個企業，它必然是“有心為善”，所以我們不必在此尬吹它的道德水準；但是“無心則不罰”，對於一個沒有主觀惡意、只有客觀缺陷的事件，我們也不必責之過深吧。

當然，我唯一不太認可的，就是那個郵費問題。我承認，郵費是一個剛性支出，順豐也不是平安開的。但我也覺得，以平安好醫生的體量和格局，如果可以不那麼膠柱鼓瑟，對於上漲部分的郵費主動承擔得多一些，網民和用戶的感受會好上很多很多，這一點不得不說平安好醫生有點過於的刻板、較真了，這大概是“情商太低”的問題。

3、在這次抗疫中，平安好醫生到底做了什麼？

當我們看到平安好醫生在這次抗擊疫情中整體的努力時，感激之情還是油然而生。

第一個重要作用，是平安長期建立的在線問診體系，在關鍵時刻發揮了重要的作用。

在線問診本來是一種針對輕症、慢病及保健較為合適的模式，但平安好醫生通過上千人的自建醫生團隊，使得這種模式能夠提供更權威的醫療支持。

在疫情非常特殊的階段，這種“非接觸式”的服務，正好完美契合了全社會對抗傳染性疾病的需求。

在到目前為止的抗疫過程中，平安好醫生提供的7×24小時的在線診療的服務模式顯示出強大的優勢，除了業務模式的優勢，行業獨家規模最大的自建醫療團隊模式則是實力的體現——遙遙領先的接診能力，日問診人次近百萬。

​我還聽了一個和平安好醫生有關的，特別驚險的故事——1月23日晚上8點，平安好醫生線上問診接到一位用戶的諮詢，他有胸悶、發熱及乏力的症狀。

非常嚇人的是，該用戶當時在山東某一個火車站候車，並且，他告訴醫生，自己1月初去過武漢。

面對如此明顯的流行病學線索，平安好醫生非常重視，馬上啟動了“新冠線上預防機制”，通過詳細的問診，根據最新的診療指南，“在線”判斷出該用戶為新冠肺炎的高度疑似病例。

可怕的是，平安好醫生一邊和患者溝通，一邊得知患者本身還在不停地移動——不僅登上了前往鄭州的火車，更沒有戴口罩，讓整個列車、整個車站都暴露在病毒的危險之中。

在這個危險萬分的時候，平安好醫生一方面指導患者，向列車長彙報情況，同時電話連線司乘人員，提供預防隔離措施的指導和建議；然後又配合車長，聯繫列車經過地區的疾控中心，安排患者從就近站點下車，由救護車送往當地的發熱門診，醫療機構進行隔離篩查。

當然，這個驚險萬分的故事的結局是喜劇——該名患者病情相對穩定，排除了疑似，回到家裡。

但這件事情表現出了平安醫學團隊的敏捷處理能力、對社會高度的責任感和靈活的調動資源的能力，讓人難以忘卻。

平安好醫生的第二張好牌，是醫藥電商體系。

可能很少有人意識到，這次疫情雖然很兇惡，但絕對病死率並不高。相反，在中國，慢性病死亡人數佔總死亡人數的86.6%，中國正進入慢性病的高發期，也是慢性病的重災區。

就拿湖北地區來說，6000萬人口中至少有100萬糖尿病患者。在非常時刻，他們平時去的普通門診可能早就停診了，即使開著，去醫院開藥也要冒著交叉傳染的風險。這時候，平安好醫生的開藥送藥體系，就起到了極大的支撐作用，也避免了疫情給人們的健康帶來的二次傷害。

第三個可圈可點的，是平安好醫生的AI智能診療系統，極大增強在線診療能力和專業水平。筆者想說的是，中國醫療的本身矛盾就是稀缺的醫療資源和龐大的需求之間的矛盾，在疫情期間，在疫情嚴重的地區這種矛盾更是極度放大……

在我們的醫療資源能力已經到了投放極限的時候，我們只有藉助AI這樣的系統，替我們分擔大量的初級診療（哪怕只是分類、疏導），這也可以有助於我們把珍貴的醫療資源，投入最緊張的一線。

有人曾經樂觀地說，2020年是中國互聯網醫療的拐點。但筆者認為，說拐點還為時太早，短期的需求也會在短期後退去，市場教育的作用是有的，但並不能全部轉化為需求。

但是，只有善念是永遠不會被忘懷的，只要你誠心誠意地“科技向善”，總會得到真誠的認可和評價。

文中題圖來自：攝圖網，基於VRF授權。

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