“您好，請問有什麼可以幫您。”
在12320廣西疫情防控熱線的接話大廳裡
這是諮詢員們每天重複最多的一句話
他們面對著來電群眾各式各樣的
疑問、傾訴、憂慮、訴求
用一句句回應、建議
構建起疫情防控的“信息網”“連心橋”
1月20日起，以廣西12320衛生健康熱線為班底，從廣西電信、廣西移動抽調20人，充實為廣西新冠肺炎疫情防控熱線，承擔起為大眾答疑解惑、疏導恐慌心理以及信息反饋、收集舉報線索的任務。“從那時開始，我們就全員取消休假，集訓上崗，實行24小時輪值，確保每一分鐘都能接聽群眾熱線。”12320工作人員毛洪鑫說。
12320廣西疫情防控熱線接話大廳
從1月22日至今，她和同事們解答各類群眾訴求2500多件，從2月7日起，還對每一條群眾反映信息轉發疫情督查組。
12320熱線的工作人員大多都有醫學背景。同時，通過學習指揮部下發的有關新冠肺炎疫情與相關文件，大家不斷熟悉知識點，更新和完善和疫情相關的數據庫，努力給來電群眾滿意的答覆。
2月7日中午，廣西12320熱線值班室裡，電話響個不停。話務員毛洪鑫接到莫先生打來的電話稱，其父親1月24日從湖北返回廣西，老人2月6日因為突發冠心病需要住院，由於尚處於14天隔離期內，醫院給予隔離排查，莫先生和家人覺得他們並不是新冠肺炎患者，為什麼要受到這樣的對待？
傾聽訴求後，毛洪鑫將這一情況反映到相關醫院，請醫院加強與患者及家屬的溝通，獲得對方的理解，共同做好疫情防控。
廣西12320熱線值班室
在疫情防控工作中，基層社區人員承受了很大的壓力，他們中有人抱怨、不解。12320工作人員鄧昆說，她曾接到一名社區工作人員的電話，表示對每天要去幫居家隔離人員買菜、生活必需品很無奈、不解，覺得自己承擔了太多的任務和風險。鄧昆耐心地跟他解釋……既理性又溫暖的解釋、溝通，終於讓這名社區工作人員長長地吁了一口氣，表示回去後將努力做好自己的工作。
熱線值守專家孟軍。
在12320疫情防控熱線，每天還派駐有來自自治區疾控中心和各大醫院臨床醫生的兩位專家，現場解答群眾來電諮詢和關切。
廣西疾控中心營養與學校衛生所所長孟軍表示：“預防的知識，個人防護，接觸疫區回來人員該怎麼樣去處理，怎麼樣居家隔離等等，專家來解答，解除他們的疑惑。”
廣西新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控熱線電話12320負責人黃麗華表示：“我們有28個諮詢員，分4班，每天24小時不間斷地為群眾服務。”
截至2月6日，12320廣西疫情防控熱線共解答群眾訴求2501件，其中專家接聽群眾來電1237件，向相關部門報送疫情相關信息和線索154件。對接到的群眾反映的訴求信息，熱線工作人員還將逐一整理，轉由督查組查辦。
閱讀更多 健康八桂 的文章
