“您好！請問有什麼可以幫您？”在陝西郵政客服中心，面戴口罩的郵政客服人員一如既往，用溫暖、和煦的聲音回覆著每一位客戶的用郵諮詢。用這些姑娘們的話說，我們雖然無法像軍人和醫生那樣衝鋒在前，但在這場戰役中我們絕不後退！
省分公司服務質量部下屬的陝西郵政客服中心整合了全省11183、11185的話務諮詢及工單處理工作，現有員工112人，其中97%以上都是女員工，平均年齡22歲。正是這樣一支青春的團隊，面對疫情毫不退縮，千方百計克服困難，堅守崗位，成為疫情中毅然堅守的鏗鏘玫瑰。
1月23日，臘月二十九清晨，陝西郵政客服中心接到集團通知，由於武漢地區公共交通中斷，湖北郵政11185客服中心員工上下班受到很大影響，不能保證各項工作的順利進行。集團公司經研究決定，將湖北郵政11185客服中心來話業務遷至陝西，以緩解湖北郵政方面壓力。陝西郵政客服中心接到通知後，緊急調撥已經開始休假的員工返崗，並臨時抽調工單處理人員、班組長支援客服，當天中午11點30分，業務遷移相關的系統升級工作順利完成，陝西郵政開始受理湖北郵政客服業務。連日來，隨著話務量從原先的日均700多個直線上升至2100多個，陝西郵政客服中心員工在勞動強度增加3倍的情況下，努力克服困難，全力堅守崗位，以實際行動詮釋著“人民郵政為人民”的初心和使命。
自新型冠狀病毒肺炎疫情爆發以來，省分公司服務質量部黨支部充分發揮戰鬥堡壘作用和黨員先鋒模範作用，帶領部門全體員工積極抗擊疫情，確保郵政安全暢通運行，保障客戶用郵體驗。面對疫情，第一時間將黨中央迎戰疫情的決策部署傳達到每個黨員、每位員工，堅定了大家戰勝疫情的決心和信心。為加強黨組織的凝聚力和號召力，集聚全員力量抗擊疫情、保障暢通，省分公司黨組書記、總經理張曉陽來到客服中心指導一線防控工作，部門黨支部書記、黨員幹部身先士卒，積極請戰。
客服中心承接湖北11185來電業務後，因為工作量驟增，且南北方語言差異較大，員工一時還不能適應。共產黨員劉耘身為業務主管，放棄春節假期每天堅持上班，第一時間合理調派人員，科學安排班次，培訓應答話術。共產黨員張航原本由客服中心派駐省郵政管理局工作，今年春節他本已正常休假，返回陝北老家過年。得知中心任務重、人手緊，張航提前結束休假，自駕車由陝北趕回西安，重新坐在客服臺席前，主動分擔話務工作，“我是共產黨員，就要以身作則，人手不足我頂上！”
客服中心的每一位員工也通過自己的努力，確保疫情期間客服工作的正常進行。話務班長權春蘭從中心承接湖北郵政話務工作當天開始，一直堅守崗位，春節期間沒有休過一天假。她家住長安區秦嶺山腳下，每天上班都要公交、地鐵換乘幾班車。疫情期間西安城市公共交通調整較大，公交車次減少至一小時一班，搭乘地鐵也需要排隊登記身份證件，耗時較長。在這種情況下，權春蘭克服困難，確保每天到崗。當客服中心領導建議她回家休息時，這位倔強的姑娘這樣說：“我是班長，現在話務量這麼大，咱們人員有限，我必須到崗！”
隨著疫情的日益嚴峻，西安市內一些小區開始實行封閉式管理，禁止人員外出，導致部分話務人員無法到崗，這使得本就人手緊張的客服中心面臨著更大壓力。負責包快工單處理的梁樂、趙瑜、於力等員工主動申請替班，放棄休假，連續堅守崗位。與此同時，負責在線客服、後臺工作的員工各司其職，面對日益增大的郵件查詢量，認真負責、有條不紊地確保各項工作順利進行。
為了盡最大努力確保郵政客服工作的正常開展，客服中心在員工到崗、後勤保障方面也結合疫情期間的特殊情況做出了新的調整和安排。省郵政客服中心原有兩處辦公場地，中心採用就近原則，安排人員通過較為便捷的交通方式前往客服中心上班。客服中心想方設法為員工統一購置口罩，準備酒精、消毒液，每天對電腦、電話等辦公設備進行消毒，為員工提供安全、放心的辦公環境，做好一線員工的後勤保障工作。
校對：張少楷
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