隨著近期新型冠狀病毒肺炎的疫情的升級,各在線旅遊平臺相繼推出不斷升級的退改保障措施,客服超負荷工作。這是本次徵集的第十篇稿件，來自去哪兒網、攜程旅遊的客服同學，講述他們的“戰疫”故事。
江城裡的另一場戰役
今年27歲的麗麗，是湖北宜昌人。今年是她在去哪兒網武漢運營團隊的第四年，也是最特別的一個新年。一些人因為“封城”只能留在武漢，麗麗就是其中之一。年初，她和男友剛剛領證。兩個人都計劃好了，這個春節和婆婆一起過，然後愛人陪她回宜昌老家發請帖、訂酒店，不能出門，她就志願在家辦公。
此前去哪兒網的數據預測，今年約有四成旅客選擇異地過年，其中一成旅客出境遊過年。異地過年旅客與2019年春節相比，增長近一成。然而，疫情讓出行的增量歸零，話務量卻一路攀升。“從1月20日起，打來電話想退票的明顯多了起來。”麗麗告訴說道，1月21日13時，去哪兒網首次發佈針對此次疫情的退改保障政策後，大量涉及武漢地區的旅客打進電話，“臨近年關，公司部分同事已經提前請年假返鄉。為了應對激增的話務量和業務量，留在武漢的客服同事們便開始連軸轉的工作。由於疫情的發展，回家辦公的方案被提早實施，我們在離開公司前還在相互鼓勵。
去哪兒客服坐席
1月23日晚10點，中國民航局首次發佈機票退訂政策，24日0點前購買的機票可以免費退訂。伴隨著疫情的發展，退訂改簽範圍不斷擴大，去哪兒網的疫情保障計劃也在不斷地升級，從武漢到廣州、深圳、上海，甚至發展到了國際航線。
1月23日，政策出臺後去哪兒網平臺上話務量與21日同時段相比翻了兩番。1月24日（除夕）則攀升至頂峰，達到日常的25倍。即便如此，電話仍然源源不斷地湧進，接起電話的旅客不滿意，“為什麼你們這麼久才接電話？為什麼我的退款還沒有到賬？” 長時間無應答的旅客更不滿意，“你們為什麼不接電話？是不是不打算給我退票？麗麗說，“我們團隊每天在班200人，每人每天的極限是接打200個電話。如果說是2倍、3倍的增量，我們能頂得住，但是10倍這個數字太大了。”
這個春節，去哪兒網武漢團隊的員工都在連軸轉地工作
疫情來襲之後，在去哪兒網武漢運營團隊裡，堅守崗位的人裡有土生土長的武漢人，但佔大多數的，還是和向麗君一樣來武漢工作的異鄉人。團隊的有這樣一句話，“鐵打的客服，流水的投訴”，這個春節，他們留下來，堅守著江城裡的另一場“戰役”, 為這座城市也為更多的人。
流程團隊負責人
蕊蕊是一個雷厲風行，工作上對自己要求極高的女生。作為去哪兒國內目的地客服部門流程團隊的負責人，她承擔著每一個節假日業務高峰的應急預案的業務量分佈測算工作，包括如何制定貼合用戶需求的處理流程，如何提升用服員工處理業務的效率。
很多個春節她都是在工作崗位上度過的，今年是她第一次在春節期間休假，原因是她要去見未來的公婆。在她剛剛到達男朋友家的那天，因為疫情的影響，平臺的業務量出現了迅猛增長。
因為假期，沒有帶電腦的楊國蕊只能靠手機微信遠程工作。她除了要出具緊急應對流程以外，還要不間斷的和各個業務線的負責人以及合作公司的負責人實時同步退訂政策，每一個政策確定後都需要梳理出準確的可執行的流程方案，每時每刻手機裡都是幾百條信息在流轉。
去哪兒網客服團隊工作場景（圖片來源：去哪兒網）
“回想起20號開始愈演愈烈焦灼的業務現場，很多一線員工都發來感嘆，稱讚我們的緊急流程就像及時雨一般解救了客人，更解救了電話這一端服務用戶的員工。”蕊蕊說道，作為客服有自己的戰場需要堅守，她已無暇照顧初次見面的好友親朋，不得不瞥下親人待在房間工作了。
事實上，每一個突發事件的背後，既是對客服團隊快速有效的團隊協作和執行能力的考驗，也是相關流程負責人的挑戰，只有對業務、現場、數據瞭如指掌，邏輯思維敏捷清晰，才能在繁亂的業務現狀前提下迅速整理出準確的應對策略。
“作為客服部門的成員，我們每一年的新年願望都是風調雨順、國泰民安、世界和平，我們的團隊也會一直並肩作戰，讓每一個諮詢都有反饋。”她說。
7年經驗資深客服
小楠，一個加入去哪兒網滿7年了資深客服，熟悉酒店預訂行業、精通各個業務流程。今年1月1日，大家都在慶祝新年的時候，她的媽媽突發疾病住進醫院ICU搶救，幸運的是媽媽得救挽回了生命。住院期間，她請了幾天假就回來工作了，每天利用用餐時間去醫院探病，直到春節前媽媽才順利出院。
1月19日隨著疫情消息發佈，酒店用服的話務量與日俱增，在隨後的幾天裡話務量呈30%、60%、2.5倍、6倍、8倍……不斷增長。與產品和開發團隊配合研究應對方案，通過開發一些列系統功能快速處理用戶的訂單，系統智能匹配用戶訂單進度播報等等，這些需求功能的上線，都需要小楠統一跟研團隊逐一對接，並全程參與測試環境和生產環境的功能測試。
去哪兒網客服團隊在工作（圖片來源：去哪兒）
“開發工作基本是不眠不休的持續了三天，我每天9點準時到崗，凌晨12點下班回家，回家繼續測試功能，到差不多天亮睡兩個小時9點再繼續來公司。因為每一個功能發佈上線的微信都是凌晨6點左右，能夠發佈上線的功能全部緊急上線後，積壓和新增的用戶訂單還在翻倍增長，這個時候又需要幫助業務梳理流程，發佈緊急方案。”她說道。
在這種情況下，對於剛出院的媽媽，她只能拜託姨媽經常去照顧。“作為一個女兒，我有些對不起媽媽，但一方面媽媽有姨媽照顧，能讓我稍微安心，另一方面，這種緊急情況面前，我們可能是很多出行的人的唯一希望，作為一名去哪兒網的客服，這也是我必須要做的。”小楠說。
小椰子的爸爸
今年是很特別的一年，他的孩子“小椰子”降生。原準備接過父母，一家人一起在北京過年。然而在這個特殊的“春節”忙碌的業務，讓他只能投身於工作中。
從“疫情”客服保衛戰的第一天開始，每天的流程都要變動數次，每一次變動都需要他結合案例梳理新流程、郵件通知各方、電話一一講解；保衛戰的第二天、第三天，每天都會有不一樣的情況發生，業務似乎沒有最高峰，只有更高。
有焦急的客人打不進來電話登門投訴的、求助的，他總是第一個到公司用心接待來訪的客戶，大多客人是因為“疫情”擔憂不想出行，而訂單又無法退訂。每次的開始客人的眼神裡充滿著不理解、“憑什麼”，他都會耐心地安撫著，在客人等待中協調一切資源為用戶全力爭取，在於客人的交談中、共同等待中各種電話一直沒有停止過：有諮詢流程的、有需要安排員工的、有告知來訪客人訂單進度的。
“有一次，客人在電話裡和我說：像你這樣的孩子，這個春節是不是都沒回家，你們太辛苦了，給你們添麻煩了。聽到這樣溫暖的話，我們都很感動”他說，每一個客服都在與時間賽跑，跑完白天與黑夜，不眠不休只為讓客人訴求通道更寬一些，幫客人爭取的更多一些，退訂更多一些。愛在去哪兒，守護每一位客人，是客服團隊的使命。
從年前到節中，他每天都在支持著現場工作，管理著3個城市的客服答疑，新流程傳達。“雖然沒有時間陪兒子，但只要看到孩子自己就覺得特別安慰。看看兒子，睡一覺，第二天又能滿血復活，繼續加油。”他說道。
最小的“客服”
疫情當前，已經連續8年春運加班的攜程南通酒店客服金軍，在大年三十這天，帶著18個月大的二寶和7歲的大寶堅守崗位。金軍的妻子王娜娜，也是一位攜程90後客服，今年春運值班第9年。同老公一起，她也奮戰在攜程客服加班一線。
連續8個春節，兩口子的春節團圓飯就餐地點都在攜程南通客服中心。今年，二人本打算回南通如皋跟親戚聚一聚，爺爺奶奶親戚都在等18個月大的孫子回家。然而，隨疫情產生的客人電話進線量暴增，二人只好將兩個孩子帶來“宇宙最大客服中心”，可容納8000-10000名坐席的攜程南通分公司。18個月大的“小金”，也成為攜程南通客服中心迎來的“最小訪客”。
“孩子，我拿起鼠標就抱不了你。抱起你，就無法為客人服務。”很多職能部門同事都主動幫他帶一帶孩子，奈何18個月大的娃娃只認金軍1人。金軍只能將孩子放在膝蓋上，哄他甜甜睡去，再繼續用禮貌剋制的聲音，處理日均240通客人呼入電話。
那個春節加班7年吃泡麵的姑娘
7年春節沒回家的攜程客服小玉，在1月23日這天，共接到216位客人諮詢酒店退改。她平均要幫每位客人打4、5通電話聯繫酒店供應商。疫情面前，她每天加班工作至13小時，甚至沒有5分鐘吃一碗泡麵。
“在回家陪父母過年與加班之間，我選擇為客人拼命”。這位95後山西小姑娘提到不能回家想哭，提到工作卻很堅定：“假如我去睡覺，那攜程客人就可能因疫情而難眠。”
連續7年春節值班的攜程客服小玉：筆記本密密麻麻記滿客人需求,沒空吃一碗泡麵
面對疫情，她和她的同事非常勇敢。很多人放棄春節休假，加班至深夜，只為多接聽一個客人來電。每一個客服永不失聯，也不會放棄幫消費者爭取權益。
扛過10倍工作量的“巨浪時刻”
武漢姑娘金金，是攜程度假服務售後負責人。“感覺自己身上快臭了，帶了幾件衣服又跑回公司”，這是她這個春節的狀態。
從1月20日開始，他所帶領的團隊電話日均在10000-15000通，IM諮詢每小時高峰達到500個。過年期間11條新政推出，包括航司退訂、火車票免費退訂、部分國際航班可協調、攜程災害基金等。每一次新政出來，攜程需溝通客人解釋，客人那邊也會狂打電話。她和她的團隊，只能一直出新政一直重新溝通。由於旅遊度假訂單構成複雜，他們協商資源端各類更改動作超50萬次。
和團隊裡的95後年輕人一樣，她從沒見過對旅行業衝擊如此巨大的疫情。6天不眠不休的時間，她忙著業務調控統籌、監督全員戴口罩、安撫員工情緒，最後乾脆睡在客服中心。
初代OTA客服
2001年，上海姑娘趙秋燕成為初代OTA酒店客服。2017年後，趙秋燕早已從普通客服，轉到客服培訓老師。
2002年，攜程酒店交易額從2001年的5億，實現翻倍。更多客人開始信任OTA，攜程酒店預訂中心電話從清晨響至半夜。當年沒有網絡預訂直連，沒有智能手機和APP。客服放下電話後,需要馬上打去酒店訂房。
早期攜程酒店客服年會，右側為趙秋燕
2003年，非典席捲而來。“非典的那幾個月裡，一些客人來電話，來查攜程的客服是否在接聽。還有客人會問什麼時候能恢復正常營業等問題，大家都盼非典結束，好出去放風。”她說道，非典之後是暑期，攜程酒店訂單井噴。酒店客服人均每天操作900間客房預訂,一來一去近2000個電話，從早晨接打電話到深夜，遊客還是一個個電話打來要求訂房。
“回憶起非典那段日子，可以說是“短暫而深刻”。2003年的非典，對中國旅行行業是一場急速凍。作為初代OTA客服，我們這一代人見證了不超過三個月，旅遊業業務量由急剎車到復甦反彈的全程。冬天總是短暫，立春已經來了，春天就在不遠出，中國不會被疫情打敗。”她說道。
寫在最後的話：
特殊的日子裡，每一個人都是英雄，每一個英雄背後都有一家英雄聯盟。感謝用戶給我們時間和信任，感謝同事給我們互相鼓勵打氣，感謝家人理解與支持。這場戰役，我們必將勝利！
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