这个春节，面对突如其来的新型冠状病毒疫情，中国旅游集团旗下中免集团以大局为重，组织旗下免税店暂停营业或调整营业时间。疫情面前，为了继续给顾客提供优质服务，分布在祖国各地的一群群中免集团客户服务团队扛住压力，坚守岗位，在抗“疫”前线无声付出。
几何倍数增长的业务
“您好，请问有什么可以帮您？”“因为肺炎疫情原因，我的航班变更了，帮我变更一下。”“好的，已经为您做好变更，请在三亚机场215号登机口办理提货，三亚国际免税城祝您生活愉快。”疫情期间，三亚店客户管理部党员莫崇就是从变更航班、处理客诉的通话中开始一天的工作，这也是无数中免客户服务人员的真实写照。
突发的疫情与出行高峰的春运叠加，改变了无数人的旅行计划，旅客行程变更、购物需求、提货等各种突发状况令中免一线门店的客户服务业务呈几何倍数增长。
海南免税售后服务团队每天接通数十倍于平日的电话，嗓音沙哑的售后员工用自己的坚守，解决了2000余名旅客的烦恼，点亮了旅客的归家路，温暖了这座城。
为了随时解决顾客的问题，他们还将客服热线转接至个人手机。已怀孕29周+的售后管理专员李越，抱着自己即将熟睡的3岁女儿与顾客沟通，用专业与敬业为顾客答疑解惑，不让顾客多等一分钟。
壮大线上业务，最大限度满足旅客需求
随着疫情的不断扩大，各免税零售企业在暂停或调整实体店营业的同时，将经营重点转移到了网上商城，因地制宜，引导旅客线上购买、远程预订。
三亚国际免税城快速优化、启动春节销售旺季预案，极大丰富了网上商城的时尚品类品牌，备足畅销单品，力保香化类商品零缺货，同时增加网上商城工作团队班次并降低工作强度，既保证员工具有正常免疫力，又确保能够满足旅客购物需求。
广州机场免税店线上预定团队在面临疫情问题时，积极做出应对，及时联系顾客更新回程信息，党支部所有党员、预备党员和积极份子准备开展党员志愿者活动，参与通宵提货，确保线上业务不受影响。西安机场免税店安排员工每天24小时值守，让世界各地回家的旅客第一时间拿到寄存的物品。
无声付出，全力做好疫情期间客户服务工作
1月24日晚，杭州机场入境免税店因酷航TR188航班疫情紧急闭店，次日凌晨三点在航班通道恢复、众多入境旅客提出提货要求时，免税店员工龚彪第一时间打车返回机场工作岗位为旅客提货，独自一人奋战三小时，在所有到达旅客提完货并表示满意的情况下才自行打车回家。由于当天杭州天气不好，龚彪因熬夜加淋雨，经医生诊断为轻微感冒，在家休养几日后，面对公司客服人员紧缺的情况，在身体状况稍加恢复后主动要求上岗，自始至终毫无一句怨言。免税店寄存处员工陈宇韬、徐凯凯也在1月27日晚10点自愿加班到岗，一天时间内这两位同事共整理3000多个旅客订单，并配合客服、电商一起联系旅客做后续处理。
武汉机场免税店全体员工也丝毫没有懈怠。1月24日，因机场并未完全关闭，在形势还未明朗的情况下，公司总经理章超一早便来到公司，同因“封城”未返回家中、主动提出留守值班的刘伟一起倒班，配合完成防疫保障任务。提货值班电话保持24小时开通，确保对后续返程旅客及领队做好解释、退货登记等工作。
香港机场免税店采取多种措施保障员工和顾客安全，员工以饱满的工作热情，持续为来往香港国际机场的各国旅客提供专业周到的服务。
无数中免客户服务员工的坚守，只是抗击新型冠状病毒肺炎战役中的一幕。立春时节，春讯已来，寒冬终将过去，中国免税人一直在行动，与大家一起迎接春暖花开。
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