“您好，這裡是12315消費者投訴中心，請問您有什麼問題?”滎陽市場監督管理局12315消費者投訴中心工作人員柴麗娜正一邊耐心地詢問，一邊記錄下消費者的訴求。
12315投訴中心一直是滎陽市場監督管理部門志願服務團隊的定點活動場所。疫情就是召喚，大年初二，12315投訴中心人員停止春節休假，全部返崗，堅守崗位，始終奮戰在工作第一線。
隨著新型冠狀病毒感染的肺炎疫情蔓延，消費投訴多發，自1月25日以來，12315投訴中心接到的投訴呈不斷增長態勢。12315志願服務者對涉及疫情防控方面的投訴舉報，受理快，處置快，有力地保護了消費者的合法權益。
1月25日---1月31日，全市12315平臺接收到消費者訴求600多件，其中投訴舉報107件、諮詢500多件。集中反映的問題有：一是疫情期間部分商家銷售口罩、酒精、體溫計、消毒液等疫情防護用品趁機漲價；二是投訴部分商家銷售的蔬菜食品漲價；三是諮詢預定的宴席因疫情影響取消後退還定金問題。
滎陽市場監督管理局機關+12315+14個基層所，全局執法力量同步加強精準監管，消費者投訴集中到哪裡，監督檢查就跟進到哪裡，快速規範了市場經營行為，消費者對價格類、食品藥品類投訴減少明顯。
——提醒明碼標價不抬價。緊盯群眾投訴舉報、輿情反映，兩次發放《價格提醒告知書》1000份，加強藥品市場價格監督檢查、巡查工作，提醒督促經營者積極承擔社會責任，開展自查整改，認真落實明碼標價制度，切實做到價籤價目齊全、標價內容真實明確。大部分藥店也都在出入口張貼公告，鄭重承諾不漲價。
——引導誠實守信不漲價。由於產地農民出於自我保護，蔬菜出村難，增加了採購成本。蔬菜價格根據市場行情有少許漲價是不爭的事實，12315志願服務者在提醒消費者給與理解的同時，提醒商家積極組織貨源，增加供應量，明碼標價，誠信經營，抑制個別蔬菜品種價格的不合理上漲。
——推進和風細雨化糾紛。鑑於疫情防控期間禁止群體性聚餐，12315志願服務團隊提出三種協商解決方案，一是約定推遲時間，延期就餐。二是將定金轉入充值卡，疫情過後隨時就餐。三是尊重顧客選擇，商約後退還定金。12315志願服務團隊提出的協商解決方案，得到相關商戶的紛紛響應。阿德餐飲負責人王志民連續在微信朋友圈支持：“把顧客生命安全和健康放在第一位，主動停業，豪不猶豫，把疫情防控作為勝於企業生死的重要事情來做。”全市餐飲單位大約取消或延期已預訂的過年7天桌餐4000餘桌次以上。
12315志願服務者設置體溫檢測臺，通過電子屏提示消費者：“特殊時期，建議您做好防護，戴口罩、勤洗手、勤消毒，減少不必要的聚集和外出，祝您及家人平安。”12315志願服務者用無微不至的服務，向消費者詮釋著“志願付出，奉獻快樂”的服務精神。
（ 李豫州）
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