本期親愛的客棧，啟動“神秘客人”來考驗各位管家的服務水平，毫無懸念，沒有受到過五星級酒店正規培訓的明星們，紛紛遭遇挫折。面臨考驗的，主要是張翰、吳磊、李蘭迪三位在職管家。他們表現得各有特色，給觀眾上了一堂情商體驗課。
很多人會把高情商等同於“沒脾氣”“不生氣”“好說話”。 其實呢？
- 馬天宇上期被淘汰，本期跟著張翰做助手，在幫助客人拿行李的時候，把行李擱在了地上，張翰微笑著，但是很堅決地說：“行李不能著地。” 高情商的人，批評人不一定要板著臉說話。
- 劉濤第一晚去採訪神秘客人，每組客人都批評了管家服務。劉濤和陳翔聊著天兒，說著說著就趴在桌子上大哭，然後再抬起頭的時候，臉上掛著淚、也帶著笑。高情商的人，不是不會崩潰，而是既照顧自己的情緒，也照顧其他人的情緒。
- 李蘭迪的客人，因為食堂裡面有蒼蠅非常不滿意，兩次說“ 有沒有香薰燈”。林心如趕快跑到前臺，把香薰燈挪到了食堂。送客人回房的時候，再三致歉，並且送了兩杯梨水。高情商的人，會專注傾聽別人的意見並予以響應。
張翰高情商圈粉
李蘭迪與張翰、劉濤、林心如相比，略顯稚嫩。她在應對客人的時候，犯了三個錯誤。這三個錯誤，是很多人在遭遇挫折的時候會做出的反應，一起來學習一下吧。
錯誤1： 表達情緒對人不對事
當客人讓蘭迪到房間拍蒼蠅的時候，她產生了一些小情緒，然後多次和同伴吐槽客人，在表達的時候，經常是把自己放在客人的對立面，覺得客人“挺煩我的”。在這種心態下，本來只是兩個人之間對一件事的處理方式不同，後面就很容易發展成兩個人之間的對立。幸好，蘭迪以徒手幫客人疏通下水道，還是贏得了客人的好感。
高情商的人，表達情緒一定是對事不對人的，而且絕不會隨時隨地表達情緒。
張翰被兩個女客人要求陪遊，心裡也不太舒服。但是他並沒有跟其他同事說，只是向老闆劉濤強調自己不負責陪同客人旅遊的立場，並得到老闆的支持。 此後的相處中，張翰對兩位客人一如既往地照顧，響應她們的其他合理要求。“陪遊事件”再也沒有被提起過。
錯誤2：被動但是缺乏底線
當客人堅決提出換房的時候，蘭迪雖然說明了客棧已經沒有房間，但是在客人的緊逼之下，說酒店裡還有一間女生宿舍。其實她自己也知道，不可能把女生宿舍換給客人的。 第二天，客人再次緊逼，她躲到一旁給其他客棧打電話詢問是否有空房，又惹惱了老闆劉濤。兩次解決問題，都缺乏底線，第一次是有意識的，第二次是無意識的，試圖用不能做的事情去解決問題。
遇到挫折的時候，被動但是缺乏底線，只會把事情推到更糟糕的境地。第一種方式，客人是不可能接受換到女生宿舍居住的，解決不了問題，客人會更惱火。第二種方式，如果真的把客人介紹到其他客棧，老闆會發火。
高情商的人，一定會有自己清晰的底線，哪些事情可以做，哪些事情不可以做。一旦觸犯到底線，堅決而平靜地說明自己的底線。
有的人會去嘗試挑戰你的底線，但是，只要你講道理，又足夠堅決，你是可以守住自己的陣地的。像張翰那麼做就對了，自己做不到的事情堅決拒絕，同時給客人提出各種替代方案。雖然對方會失望，但是在不斷試探張翰底線的過程中，情緒逐漸緩解。
錯誤3：拖延處理問題的時間
這是最多人會犯的錯誤。蘭迪承認，客人提出換房，溝通無果後，以為拖延一段時間，客人會自己緩解。其實呢，並不會。 需要解決問題的一方，在提出問題後，心裡的鬧錶就開始在倒計時，等待負責解決問題的一方主動溝通。 蘭迪和客人在車上討論換房問題無果後，就停止了討論，但是客人心裡的鬧錶並沒有停止，晚上再次爆發。
高情商的人，一定會去主動解決問題，一定會去主動關照那個可能會”爆炸“的人。
劉濤、張翰和吳磊都表現出了高情商。 劉濤指導蘭迪，房間不可以換，但是可以給在第二天的旅遊中，給客人免一個人的單。張翰在半夜被客人以”生理痛“的原因叫醒，半睡半醒中做了一碗薑糖水送過去，雖然有點“鬧覺”，但是第二天一早，又主動做了一碗糖水送給客人。吳磊的客人第一晚吃了生羊肉鬧肚子，非常不滿意，吳磊第二天能量爆發，不僅主動準備了餐前酒，而且還準備了玫瑰花。在這樣的高情商“轟炸”下，幾組神秘客人最終轉怒為喜。
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