本期亲爱的客栈，启动“神秘客人”来考验各位管家的服务水平，毫无悬念，没有受到过五星级酒店正规培训的明星们，纷纷遭遇挫折。面临考验的，主要是张翰、吴磊、李兰迪三位在职管家。他们表现得各有特色，给观众上了一堂情商体验课。
很多人会把高情商等同于“没脾气”“不生气”“好说话”。 其实呢？
- 马天宇上期被淘汰，本期跟着张翰做助手，在帮助客人拿行李的时候，把行李搁在了地上，张翰微笑着，但是很坚决地说：“行李不能着地。” 高情商的人，批评人不一定要板着脸说话。
- 刘涛第一晚去采访神秘客人，每组客人都批评了管家服务。刘涛和陈翔聊着天儿，说着说着就趴在桌子上大哭，然后再抬起头的时候，脸上挂着泪、也带着笑。高情商的人，不是不会崩溃，而是既照顾自己的情绪，也照顾其他人的情绪。
- 李兰迪的客人，因为食堂里面有苍蝇非常不满意，两次说“ 有没有香薰灯”。林心如赶快跑到前台，把香薰灯挪到了食堂。送客人回房的时候，再三致歉，并且送了两杯梨水。高情商的人，会专注倾听别人的意见并予以响应。
张翰高情商圈粉
李兰迪与张翰、刘涛、林心如相比，略显稚嫩。她在应对客人的时候，犯了三个错误。这三个错误，是很多人在遭遇挫折的时候会做出的反应，一起来学习一下吧。
错误1： 表达情绪对人不对事
当客人让兰迪到房间拍苍蝇的时候，她产生了一些小情绪，然后多次和同伴吐槽客人，在表达的时候，经常是把自己放在客人的对立面，觉得客人“挺烦我的”。在这种心态下，本来只是两个人之间对一件事的处理方式不同，后面就很容易发展成两个人之间的对立。幸好，兰迪以徒手帮客人疏通下水道，还是赢得了客人的好感。
高情商的人，表达情绪一定是对事不对人的，而且绝不会随时随地表达情绪。
张翰被两个女客人要求陪游，心里也不太舒服。但是他并没有跟其他同事说，只是向老板刘涛强调自己不负责陪同客人旅游的立场，并得到老板的支持。 此后的相处中，张翰对两位客人一如既往地照顾，响应她们的其他合理要求。“陪游事件”再也没有被提起过。
错误2：被动但是缺乏底线
当客人坚决提出换房的时候，兰迪虽然说明了客栈已经没有房间，但是在客人的紧逼之下，说酒店里还有一间女生宿舍。其实她自己也知道，不可能把女生宿舍换给客人的。 第二天，客人再次紧逼，她躲到一旁给其他客栈打电话询问是否有空房，又惹恼了老板刘涛。两次解决问题，都缺乏底线，第一次是有意识的，第二次是无意识的，试图用不能做的事情去解决问题。
遇到挫折的时候，被动但是缺乏底线，只会把事情推到更糟糕的境地。第一种方式，客人是不可能接受换到女生宿舍居住的，解决不了问题，客人会更恼火。第二种方式，如果真的把客人介绍到其他客栈，老板会发火。
高情商的人，一定会有自己清晰的底线，哪些事情可以做，哪些事情不可以做。一旦触犯到底线，坚决而平静地说明自己的底线。
有的人会去尝试挑战你的底线，但是，只要你讲道理，又足够坚决，你是可以守住自己的阵地的。像张翰那么做就对了，自己做不到的事情坚决拒绝，同时给客人提出各种替代方案。虽然对方会失望，但是在不断试探张翰底线的过程中，情绪逐渐缓解。
错误3：拖延处理问题的时间
这是最多人会犯的错误。兰迪承认，客人提出换房，沟通无果后，以为拖延一段时间，客人会自己缓解。其实呢，并不会。 需要解决问题的一方，在提出问题后，心里的闹表就开始在倒计时，等待负责解决问题的一方主动沟通。 兰迪和客人在车上讨论换房问题无果后，就停止了讨论，但是客人心里的闹表并没有停止，晚上再次爆发。
高情商的人，一定会去主动解决问题，一定会去主动关照那个可能会”爆炸“的人。
刘涛、张翰和吴磊都表现出了高情商。 刘涛指导兰迪，房间不可以换，但是可以给在第二天的旅游中，给客人免一个人的单。张翰在半夜被客人以”生理痛“的原因叫醒，半睡半醒中做了一碗姜糖水送过去，虽然有点“闹觉”，但是第二天一早，又主动做了一碗糖水送给客人。吴磊的客人第一晚吃了生羊肉闹肚子，非常不满意，吴磊第二天能量爆发，不仅主动准备了餐前酒，而且还准备了玫瑰花。在这样的高情商“轰炸”下，几组神秘客人最终转怒为喜。
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