鄭先生在十字路口上跟一個黑摩托車司機撞到了一起。
黑摩托車無證駕駛，違規載客了一位六十歲的老奶奶。兩車碰撞，幸好鄭先生及時剎車，沒有造成嚴重交通事故。黑摩托車司機和老奶奶都受了傷。
鄭先生把司機和老奶奶都送到醫院檢查，整個檢查下來，司機問題不大，老奶奶問題也不是很多，但是鑑於年紀太大，老奶奶家人擔心會有後遺症，就提出必須住院一個月，確定沒有任何問題才可以。
同時鄭先生車子被當地交警扣留，交警提示必須事故雙方達成協議，才可以放車，但是老奶奶家強調必須等老奶奶完全康復才可以達成和解，在此期間對造成老奶奶受傷的鄭先生，不假辭色，拒絕與其溝通。
鄭先生是工作原因路過此城市，本人在此地人生地不熟，無法妥善處理此事，只能求助於保險公司。鄭先生車子購買了汽車交強險和商業保險，三者險50萬。
鄭先生找到當時賣給他汽車保險的人溝通，對方是汽車維修廠的，他們是替保險公司代售汽車保險，但是對保險理賠也不懂，更何況涉及到第三方人傷理賠。維修廠讓鄭先生打保險公司理賠報案，結果是保險公司委派了一個理賠員電話跟鄭先生溝通，整個溝通並不順暢，理賠員無法達成鄭先生的訴求——保險公司全權處理此事，不需要自己一直墊付老奶奶醫藥費，前面已經墊付了四千元，同時能儘快取回車子，不需要自己長期滯留此地。
最開始的保險理賠員只是電話告訴鄭先生要準備哪些理賠材料，什麼時候把這些理賠材了郵寄到哪裡，並沒有提供其他幫助。
這完全沒有達到鄭先生，也沒有解決鄭先生的問題。後面鄭先生找到一位資深的保險業務人員，委託該人員跟保險公司再次溝通，提出了自己目前的困境，同時利用保險公司的保險條款中提到的保險公司人傷墊付醫療費服務條款。
由此，保險公司後面再次委派了一位當地的理賠員上門跟鄭先生溝通理賠事情，同時跟鄭先生一起到醫院協調跟老奶奶家的矛盾，全程跟進理賠事宜，由此，後面才算圓滿解決此事。
其實，整體看下來，本次事件並不複雜，但是因為受傷老奶奶家人排斥跟鄭先生交流，想要額外獲得更多賠償，一直不願意和解簽字導致事情就變得複雜了。
整個保險理賠過程中，以小見大，我們也看到目前很多的汽車保險理賠問題，有保險公司的，有車主自身原因，維修廠原因，也有事故第三方原因。下面我們就這個案例來具體分析下，當下我國汽車理賠面臨的主要問題。
在說問題前，我們先搞清楚什麼是汽車保險理賠。
汽車保險理賠，主要是指保險人（通常是車主）在出現意外事故時，保險公司根據前期簽訂的相關賠償協議進行賠償，從而降低車主的經濟損失。
說白了，就是我們在保險公司給自己車主買了一份保險，後面我們車子出險問題了，就根據原先買的車險找保險公司進行賠償，以此來減輕我們的經濟損失。然後，因為在實際工作過程中，大多數人都是自己給自己的車子買保險，所以為了方面理解，我們可以把保險人直接理解為車主，也就是給車險付保費的人。
近年來我國汽車數量激增，相應的車禍發生的頻率也逐年增多，所以對應的汽車保險理賠也相應增多。而在這個汽車保險理賠過程中出現了很多問題，涉及多方，比如保險公司、車主、受害人、汽車維修廠等等。下面我們就具體聊聊。
(1) 保險公司的理賠人員缺乏專業性
眾所周知，在發生汽車意外事故時，通常是由保險理賠人員直接參與到理賠過程中，因此其專業能力的高低直接決定著事故解決的效果和效率。在實際工作中，部分理賠工作人員缺乏專業能力， 無法實現汽車理賠的有效服務，對整個理賠的流程沒有深入的瞭解。有的工作人員則是缺乏相關的職業道德素養，責任意識不強，無法在進行理賠的過程中向客戶解釋業務內容， 給出明確的解決方案，導致客戶對某些條款存在一定的誤解，或是直接對保險公司理賠人員存在不滿，這在一定程度上導致糾紛的發生。
本次案件中，鄭先生一開始就理賠報案了，保險公司員工通過電話告訴鄭先生應該準備哪些材料，把理賠材料郵寄到哪裡就行了，等審核結果下來就可以得到理賠款。但是這並沒有解決鄭先生的問題，也沒有滿足鄭先生提出的訴求，而且因為鄭先生是第一次遇到這樣的事情，而且還是在人生地不熟的地方，所以保險公司的這套說法和做法當時一點作用都沒有起到。
後面通過專業保險業務人員再三跟保險公司溝通，他們決定委派一位當地成熟的保險理賠員去處理此事。可見一個保險理賠員的專業、負責對汽車保險理賠的重要性。
(2) 保險公司理賠不積極
一旦汽車事故出現，大多數車主都會在第一時間想到保險公司理賠，希望通過理賠能夠降低自身的經濟損失。因此，大多數車主最關注的應當是保險公司的承保質量，也就是保險公司理賠的主動性和積極性。有的保險公司在意外事故發生之後並沒有積極進行賠償，協助車主快速處理好賠償事宜，甚至找出各種理由和藉口推卸責任，拒絕對車主進行理賠，這就在一定程度上導致車主對其不滿，也在一定程度上影響著保險公司的名譽和聲譽，最後結果就是車主們口口相傳某某家保險公司汽車理賠非常坑，車主們千萬不要買這家保險公司的車險等等。比如在本次案件中，改保險公司雖然後續圓滿處理了此事，但在此之前委派的一個理賠員就屬於敷衍了事，導致車主鄭先生對改保險公司的理賠積極性產生了質疑，後面還是自己找了專業人士才迫使保險公司重視了這個案件，並予以快速解決。
（3）車主保險知識匱乏
除了保險公司有責任，作為保險客戶的我們即車組其實也是有責任的。汽車保險不是買一件衣服，買一個玩具，是一次性的消費，而是一個長期的消費。只要你買了車，每天都打算用車的話，那麼你每天每年都會用到汽車保險。給車子買保險這個行為是年復一年的，所以在這個過程中作為車主的我們，作為車險保險人的我們其實是要懂一些保險知識的。然而，現實是我們很多車主都是甩手掌櫃，平時根本不去注意這些問題，都是等著出問題的事情才發現完了，自己啥也不懂，進而導致理賠出問題。所以，車主朋友們，平時稍微留心點保險知識，要對汽車保險到底保障哪些內容，保險理賠流程、保險理賠材料有一定的認識，才不會“書到用時方恨少”。
（4）事故受害人保險欺騙
不知道從何時起，我們再也不敢去扶起倒地的老奶奶
不知道從何時起，我們看到有人撞到車上來下意識就認為是碰瓷
不知道從何時起，看到路邊有人呼叫，我們很難在“路見不平拔刀相助”
是我們變壞了，是我們變的不善良了，是我們心冷了。
很難去歸因，到底為什麼會這樣。但是，無可否認的一點是，有那麼一群“受害人乾的不是受害人應該乾的事情”。
比如本案中，鄭先生撞傷了老奶奶，其實他根本不是主責，主責是黑摩托車司機闖紅燈、違規載客，只不過碰巧這件事情被鄭先生遇到了，然後他成了倒黴鬼。他又不是當人人，在當地又沒有勢力，只能任由老奶奶家人和當地交警“欺負”，比如強行扣車(原則是沒應該扣車的），比如多出了所謂的“精神損失費”。老奶奶家怕鄭先生跑了，還要其必須留在當地一直等到其康復出院才可以，還要求做了一堆亂七八糟的所謂“全身檢查”，明明有很多疾病是以前就有的，非要說是這次車禍撞出來的，比如高血壓、糖尿病之類的。
我們看著很可笑，但這就是真實。
很多人不懂《道路交通安全法》、《保險法》，他們只想額外獲取更多金錢，所以導致整個保險理賠變的很複雜。
其實這還算好的，更惡劣的是在出險後，由故意弄虛作假，銷燬相關證據等不正當手段來騙取賠款。甚至還有車主和受害人一起聯合起來偽造證據，偽造交通事故，只是為了獲得更多的保險賠償金額。這樣的欺詐行為在一定程度上導致理賠的保險公司長期處於較為被動的局面，無法發揮其作用。
長此以往就會惡性循環，我們發現買保險到了理賠時沒用，保險公司發現投保人車主理賠騙保，互相不理解，互相欺瞞，最後就是兩敗俱傷，保險理賠越來越嚴格，越來越少人願意購買保險。
現在是一個法制社會，我們作為國家公民，應該要懂法，守法，不要為了錢故意製造交通事故，不要為了錢故意拖延保險理賠進度，讓我們一起守護保險理賠的“公正”、“透明”、“公開”。
（5）維修廠“只管殺不管埋”
很多車主為了圖方便省事，就直接在汽車維修廠或者4S店購買汽車保險，這本來也沒有什麼問題，問題就在於一旦出現保險理賠汽車維修廠和4S店很難能夠幫上忙的。
一般保險公司會對接汽車維修廠和4S店，委託他們在客戶在買新車或者汽車保養時及時推銷汽車保險，然後可以給汽車維修廠和4S店銷售提成。
但是這有個壞處就是汽車維修廠和4S店的員工並不懂汽車保險，他們只能把客戶汽車信息，比如車型、車架號、發動機號碼、車輛註冊日期、車主姓名、身份證號等信息發給保險公司進行汽車報價，一般會同時發給幾家保險公司報價，然後看中間哪家保險公司給的銷售提成最高就給車主推薦哪家的汽車保險。
賣完了保險，後面涉及保險理賠，他們根本一竅不懂，只能讓客戶自己去找保險公司。就好像我們在商場買了一件衣服，衣服出了問題，我們去找商場，商場說不好意思，這件衣服不是我們生產的，我給你電話號碼，你自己去找生產廠家吧。
所以，大家有沒有發現這個邏輯是有問題的。如果車主是一個很懂汽車保險的人去找“廠家”當然沒問題，車主可以很專業、順暢的跟保險公司溝通，但問題是如果車主是個新手，車主對汽車保險一竅不懂怎麼辦，你讓他找保險公司理賠，其實他是一臉懵逼的。而這個時候其實是需要一個人來協助車主進行理賠的，這個人最好就是當時賣客戶汽車保險的人或者機構。
所以，不管是汽車維修廠、4S店、車主還是事故受害人，請不要把無知當成一種藉口。
那麼在存在這麼多理賠問題前提下，我們應該如何改善這種情況呢？
(1) 培養並提高理賠人員的專業素養
根據上文可以看出，理賠人員的專業能力和綜合素質直接影響著保險業務的有效開展，因此要想充分解決當前汽車保險理賠存在的一系列問題，首先應當加強對相關工作人員的業務培養。
從一定意義上來講，其理賠人員的業務素質不僅僅是專業能力，還表現在其體力方面。在事故的處理過程中，相關工作人員要耗費大量的時間、精力、體力以及智力，因此要對理賠人員進來智力和專業能力的培養。則是為了，這樣可以減少客戶對於相關條例條款的誤解，控制雙方衝突的發生，同時也有效規避騙保行為的出現。
（2）保險公司需要搭建更高效完善理賠機制
保險公司的理賠積極性取決於保險公司工作人員更人性化的事故處理方式和強大的後臺理賠系統。雖然保險公司每天都有成千上萬的理賠案件要處理，理賠工作人員都很繁忙，但是對待每一個車主朋友還是要耐心、細心。要切實搞清楚客戶的理賠訴求，積極主動幫助車主朋友排憂解難，而不是一通電話了事。
要詢問清楚客戶目前所面臨的困境，遇到了哪些麻煩，保險公司可以給到哪些幫助。想有很多保險公司的增值服務，車主朋友是不知道的，那麼就需要理賠人員提醒病協助申請。或者未來有一個理賠系統，上面會根據客戶當下的情況，顯示出車主朋友對於可以享受哪些服務，直接通過系統申請。
當然，這是後話，未來我們期待這一天。
（3）國家職能部門應當建立完善的法律法規
雖然我國已經出臺了一系列相關的機動車交通法律法規，約束了部分 不法分子。從一定意義上來講，欺詐騙保應當是缺乏社會道德的人做出的不道德行為。為了確保汽車保險理賠行業的正常運轉和平衡協調，國家相關職能部門應當根據當前保險理賠行業機動汽車事故產生的一系列原因完善並制定相關的法律條款，將保險公司與投保人之間的合理利益進行有效協調， 儘可能避免鑽漏洞。
同時，保險公司應通過與政府的合作，加大對保險相關法律法規的宣傳，提高人們就欺詐騙賠對社會危害性的認識， 進而調動社會各階層的力量，對欺詐騙賠等違法犯罪活動進行監督舉報，為保險行業創造良好的運行環境，避免事故受害人坐地起價，避免車主故意詐騙，保障其能懂法、知法、守法。
（4）保險公司需要加強對修理廠
汽車維修廠和4S店作為車主跟保險公司之間的橋樑，需要最好應盡的責任，不能單純只是為了賣一份車險保單出去，應該在車主購買成功車險後進到提醒義務，告知客戶萬一碰到理賠需要怎麼操作。同時維修廠和4S店賣保險的工作人員也需要懂一些保險知識，最好能夠協助車主進行理賠，而不是事不關己高高掛起。所以，保險公司可以對汽車維修廠和4S店的員工進行保險知識的培訓，不要去其成為一個資深的保險理賠師，但起碼的一些保險知識、理賠知識需要知道，這樣也可以耳濡墨染影響到車主朋友。
以上，僅僅就本次案件引申出關於我國汽車理賠過程中遇到的問題已經相應的解決方法。
但是最後還是要奉勸各位一句，求人不如求己，最關鍵還是要我們自己多懂點車險知識、交通法知識，才能更好的利用法律武器維護自身權益。
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