航班起飛 資料圖
彩雲網評特約評論員 陳德輝
深圳晚報報道，今年國慶期間，市民葉先生在攜程官網訂了深圳-倫敦往返聯程機票，但在比利時布魯塞爾機場中轉時，卻由於查不到機票信息而無法登機。幾經折騰之後，他終於改乘另一班飛機抵達倫敦。誰知道，在返程中，葉先生又因攜程的聯程機票問題被迫降艙，且被收取1500元改簽手續費。如此令人咋舌的怪事，就發生在國內最大的在線旅遊平臺上。
資深的“攜程客”葉先生此番被狠狠的擺了一道，在布魯塞爾機場中轉找不到個人信息而無法登機，難不成攜程玩了一把“空手道”？回來時明明是商務艙，航空公司也確認了飛機票的有效性，可為何又變成了只能乘坐經濟艙，而又留下一張商務艙票在攜程上銷售？至於後續溝通，更讓人受夠了“店大欺客”的傲慢與無理，設坑殺熟做到如此極致，攜程是不是該出來“走兩步”？
“攜程在手，說走就走。”這是攜程的廣告詞，讓人不免有“說走就走的旅行”的衝動。但多條媒體報道顯示，攜程之旅未必方便而愜意，反是添堵和煩心。近年來，攜程屢屢因虛假銷售、捆綁銷售、虛假訂單、大數據殺熟等負面事件頻上熱搜，讓人對這個上市公司的操守與品質，刮目相看。
數不清殺熟幾進宮，道不明挖坑多烏龍。2017年10月,知名女藝人韓雪在微博中炮轟攜程APP存在不少“套路”,特別是捆綁銷售，便告知網友“攜程在手看清楚再走”。2018年4月，調查記者王志安因入住酒店衛生差而在微博投訴攜程在酒店分類上存在過失，並通過競價排名控制酒店排序，干擾用戶選擇。有網友投訴反映，在攜程上預定廣州市豪景賓館，去到酒店發現並沒有營業，觀察後感覺已經很久沒人打理了，攜程客服稱，不知道酒店倒閉了。
“錢付了，信息丟了”的殺熟並非少數，“卡在途中”的消費侵權亦非個案。據企查查官網顯示，攜程網主體公司“上海攜程商務有限公司”法律訴訟記錄高達664條，其中裁判文書248條，法院公告15條，開庭公告306條，立案信息84條。涉案率不斷上升，黃金週成為“重災區”，任你投訴萬千重，我自巋然不動，侵權案例不斷的上演，作為上市企業，攜程底氣何在？
從常識來講，消費者無以獲得尊重，消費權無以得到保護，服務者無視顧客為上帝，根在違法的成本太低，侵權損害沒有依法受到懲戒。其間有“該不該”“能不能”和“做不做”三個維度，“該不該”是法律層面的研判，譬如“把客人丟在機場”的欺詐與侵權，違反了何種法律，是否應當受到處罰；“能不能”是指有沒有法律救濟的渠道，如何讓受損的權利獲得法律層面的保護；“做不做”則指由誰來保護，誰來實施，如何破解“徒法自行”的困境。
《合同法》《消費者權保護法》等法律明確了第三方平臺的責權利，對利用廣告對商品或服務作虛假宣傳，欺騙和誤導消費者的違法行為，以及未能履行合同要約，造成消費權利受損的行為，也有相應的罰則。首先，消費者在協調無果的情況下，應以法律的武器，向法院提起民事賠償訴訟，附帶向有關部門舉報，給予監督和處罰。其次，消費者協會和有關公益組織當主動作為和積極參與，以公益訴訟的方式協助維權，以提高監督的及時性和有效性。
尤為關鍵的是，在全國媒體紛紛報道的同時，有關部門也應及時介入，對違法行為依法查處，確保市場法治生態。若讓消費者“一個人戰鬥”，而行政執法等外力救助無以參與，“舉證難”抬高了維權的門檻，降低維權的成功率，會嚴重挫傷維權的積極性。
“民不訴則官不究”的監管滯後與執法缺位，勢必會造成“法治的弱化”，無以遏制“攜程把客人丟在機場”等亂象。無法律後果的敬畏，無以法為本的底線思維，則消費利益至上的宣示，終將“口惠而實不至”。若無法律保護的兜底與護航，靠消費者“用腳投票”來給予反制，公平正義必將打折。
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