有不少人偏爱线下实体书店，坐在书店里，拿一本书，一页页翻过去，在油墨散发的独特香味中，仿佛置身另一个时空中。特别是，现在越来越多概念型书店，除了看书、买书，还有融入了更多跟读书、文学等相关的内容，书店正在悄然重新散魅力。
在杭州，单向空间、西西弗、博库书城、言几又、新华书店、文创书城、晓风书屋、钟书阁、猫的天空之城9家书店都是综合类书店，受到很多消费者的追捧。那么，它们在书店店内环境、安全标识、服务态度、预付卡购买等方面，运营到底合不合规呢？
今年暑假期间，浙江省消保委联合杭州市消保委，组织部分家长、学生和第三方调查机构，以普通消费者身份对这9家综合类书店开展了暗访式消费体验。重点关注各家书店店内环境、安全标识、服务态度、预付卡购买等相关情况。
体验员一共去了18家书店，分别是新华书店（庆春广场店、解放路店、城西银泰店），博库书城（文二路店、西湖文化广场店），单向空间（乐堤港店），言几又来（福士店、大悦城店、in77店），西西弗（城西银泰店、金沙天街店、嘉里中心店），晓风书屋（小河路店、体育场店），猫的天空之城概念书店（金沙天街店、南宋御街店），钟书阁（星光广场店）、文创书城（东坡路利星广场店）。
整体情况还是不错的。不过，对标国际消费中心城市的要求，也还存在一定差距。今天下午，在杭州市消保委召开了“浙江省消保委关于杭城综合类书店消费服务体验测评结果通报”通气会。
会上，我们看到了，这9家书店做得还不太好的地方。
预付卡：销售不规范 部分书店储值金额超过法律规定上限
在单向空间，暗访人员成功购买了1万元以上的预付卡，且在9家书店，暗访人员都没有在店内看到《“会员卡/储值卡”服务协议》，且体验员购买储值卡前，店员都没有主动告知“会员卡/储值卡”的使用范围、使用期限、能否退卡等信息。
个别书店还存在店员告知与会员服务协议不一致的情况。如西西弗的会员服务协议（电子版）中明确消费者可以在其线下门店申请退还储值卡内余额，但体验员在西西弗（城西银泰店）现场咨询时被告知：储值卡余额可持续使用但不可退还。
显然，这些都不符合规定。
《浙江省实施办法》第十条明确规定，“企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过五千元，单张不记名预付凭证金额不得超过一千元”。体验中发现，单向空间的“储值卡消费服务协议” 第3条中显示，“如您购买或者充值金额达1万元或以上的，应当提交购卡人的姓名、有效身份证件及联系方式，办理实名登记。”
储值卡：优惠信息告知不明确
体验员在言几又（来福士店）购买储值卡时，店员说，介绍凭该卡全场消费可享受九折优惠。
听起来挺划算，但仔细一看，体验员发现不对啊！言几又书店里的陶艺、油画、绿植等文创类产品都是品牌入驻，本身都有自己的价格优惠，而且，基本上办理具体品牌的会员卡/充值卡，均比言几又储值卡优惠力度更大。
在西西弗（城西银泰店），体验员在书店服务台办理储值卡后，去店里联营的咖啡馆消费时才得知，书店购买的储值卡在咖啡馆可以打九折，而在咖啡馆购买的储值卡（同一种卡），可以享受首单八五折的优惠。
不止言几又和西西弗，其他有咖啡馆、文创品牌等“店中店”的书店也都有类似情况。体验员在体验中发现，店员对书店储值卡的优惠信息告知不明确，侵害了消费者的知情权和选择权。
亲自阅读区保护不到位 部分书店存在安全隐患
本次体验的9家综合类书店整体安全提醒做得较好，但仍然存在一定的安全隐患。
如言几又（大悦城店）的亲子阅读区，虽然有的书架/桌已采用圆角设计，但中柜长方形书架大多仍是锐直角。
体验时正值傍晚高峰期，小朋友很多且常有嘻戏打闹现象，存在磕碰的安全隐患；猫的天空（金沙天街店）、西西弗（嘉里中心店）、新华书店（解放路店）、文创书城（东坡路利星广场店）也存在书架或桌角尖锐的情况。
钟书阁（星光广场店）有大量玻璃镜面，虽增加了视觉空间的效果，但存在碰撞划伤的风险，且店内仅有少量警示标示，安全防护力度明显不足。
普遍问题：光线暗、座位少
这次，体验员体验了新华书店体验的三家店，都存在光线不足的情况，有些儿童购书区域光线昏暗，部分灯具无法正常工作。而西西弗书店采用欧式风格，色彩较深，整体感觉不够明亮。
此外，大多数书店免费座位偏少，也缺乏坐垫等用具，许多学生和家长只能席地而坐。体验下来，体验员普遍感觉，各家书店在阅读区的光线、座位的舒适度上存在较多不足。
导引功能：书目检索和指示标牌有待完善
体验员发现，像新华书店这样的传统书店，仅在部分区域内放置电脑供消费者自助检索所需书籍；而新型书店，大多通过书籍分类让消费者自助找寻。即便像言几又可通过公众号扫码自助检索书目，在实际操作过程中也有很多不足。体验员发现，公众号仅能检索出书本所在类目，仍要通过工作人员的指引才能找到具体位置。
此外，部分书店在功能区标识设计上不够人性化，标识不清晰，消费者寻找目标比较困难。如博库书城（文二路）店，缺少卫生间、餐饮休息区等细分类指引。
在信息技术日新月异的当下，是否可以为消费者提供更为智能、便捷的检索方式来查找自己所需的图书呢？
针对本次体验中发现的问题，浙江省消保委和杭州市消保委对各类书店提出以下建议：
一、各综合书店要切实履行《浙江省实施办法》的规定，严把预付式消费的资金上限。
建议各综合书店要加强书店工作人员的岗前培训和日常管理，在消费者购买储值卡前提供准确、完整的消费信息，保障消费者的知情权和选择权，使消费者真正能够“存的放心、用的安心”。
二、国务院办公厅《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》文件明确提出，“丰富夜间文化演出市场，优化文化和旅游场所的夜间餐饮、购物、演艺等服务，鼓励建设24小时书店。”体验中发现，各书店均没有24小时营业的设置。
建议各综合类书店要积极响应号召，逐步推进24小时书店建设，为消费者夜间读书学习提供场所。
三、体验中发现，各书店重点展示区摆放的大多是经济类、文学类、传记类书籍。
书店不仅是一个购物、休闲的场所，也是一个文化传承的场所，建议各综合书店要将弘扬社会正能量的书籍更多地摆放在展示区、摆放在醒目的位置。
四、各综合书店要严格履行《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的安全保障义务，消除尖锐物品撞伤、划伤等安全隐患。
建议为消费者提供一个舒适的消费环境，阅读区灯光明亮、座位充足、指引标识醒目。
通讯员 潘乐
閱讀更多 都市快報 的文章
