有不少人偏愛線下實體書店，坐在書店裡，拿一本書，一頁頁翻過去，在油墨散發的獨特香味中，彷彿置身另一個時空中。特別是，現在越來越多概念型書店，除了看書、買書，還有融入了更多跟讀書、文學等相關的內容，書店正在悄然重新散魅力。
在杭州，單向空間、西西弗、博庫書城、言幾又、新華書店、文創書城、曉風書屋、鍾書閣、貓的天空之城9家書店都是綜合類書店，受到很多消費者的追捧。那麼，它們在書店店內環境、安全標識、服務態度、預付卡購買等方面，運營到底合不合規呢？
今年暑假期間，浙江省消保委聯合杭州市消保委，組織部分家長、學生和第三方調查機構，以普通消費者身份對這9家綜合類書店開展了暗訪式消費體驗。重點關注各家書店店內環境、安全標識、服務態度、預付卡購買等相關情況。
體驗員一共去了18家書店，分別是新華書店（慶春廣場店、解放路店、城西銀泰店），博庫書城（文二路店、西湖文化廣場店），單向空間（樂堤港店），言幾又來（福士店、大悅城店、in77店），西西弗（城西銀泰店、金沙天街店、嘉裡中心店），曉風書屋（小河路店、體育場店），貓的天空之城概念書店（金沙天街店、南宋御街店），鍾書閣（星光廣場店）、文創書城（東坡路利星廣場店）。
整體情況還是不錯的。不過，對標國際消費中心城市的要求，也還存在一定差距。今天下午，在杭州市消保委召開了“浙江省消保委關於杭城綜合類書店消費服務體驗測評結果通報”通氣會。
會上，我們看到了，這9家書店做得還不太好的地方。
預付卡：銷售不規範 部分書店儲值金額超過法律規定上限
在單向空間，暗訪人員成功購買了1萬元以上的預付卡，且在9家書店，暗訪人員都沒有在店內看到《“會員卡/儲值卡”服務協議》，且體驗員購買儲值卡前，店員都沒有主動告知“會員卡/儲值卡”的使用範圍、使用期限、能否退卡等信息。
個別書店還存在店員告知與會員服務協議不一致的情況。如西西弗的會員服務協議（電子版）中明確消費者可以在其線下門店申請退還儲值卡內餘額，但體驗員在西西弗（城西銀泰店）現場諮詢時被告知：儲值卡餘額可持續使用但不可退還。
顯然，這些都不符合規定。
《浙江省實施辦法》第十條明確規定，“企業法人提供的單張記名預付憑證金額不得超過五千元，單張不記名預付憑證金額不得超過一千元”。體驗中發現，單向空間的“儲值卡消費服務協議” 第3條中顯示，“如您購買或者充值金額達1萬元或以上的，應當提交購卡人的姓名、有效身份證件及聯繫方式，辦理實名登記。”
儲值卡：優惠信息告知不明確
體驗員在言幾又（來福士店）購買儲值卡時，店員說，介紹憑該卡全場消費可享受九折優惠。
聽起來挺划算，但仔細一看，體驗員發現不對啊！言幾又書店裡的陶藝、油畫、綠植等文創類產品都是品牌入駐，本身都有自己的價格優惠，而且，基本上辦理具體品牌的會員卡/充值卡，均比言幾又儲值卡優惠力度更大。
在西西弗（城西銀泰店），體驗員在書店服務檯辦理儲值卡後，去店裡聯營的咖啡館消費時才得知，書店購買的儲值卡在咖啡館可以打九折，而在咖啡館購買的儲值卡（同一種卡），可以享受首單八五折的優惠。
不止言幾又和西西弗，其他有咖啡館、文創品牌等“店中店”的書店也都有類似情況。體驗員在體驗中發現，店員對書店儲值卡的優惠信息告知不明確，侵害了消費者的知情權和選擇權。
親自閱讀區保護不到位 部分書店存在安全隱患
本次體驗的9家綜合類書店整體安全提醒做得較好，但仍然存在一定的安全隱患。
如言幾又（大悅城店）的親子閱讀區，雖然有的書架/桌已採用圓角設計，但中櫃長方形書架大多仍是銳直角。
體驗時正值傍晚高峰期，小朋友很多且常有嘻戲打鬧現象，存在磕碰的安全隱患；貓的天空（金沙天街店）、西西弗（嘉裡中心店）、新華書店（解放路店）、文創書城（東坡路利星廣場店）也存在書架或桌角尖銳的情況。
鍾書閣（星光廣場店）有大量玻璃鏡面，雖增加了視覺空間的效果，但存在碰撞劃傷的風險，且店內僅有少量警示標示，安全防護力度明顯不足。
普遍問題：光線暗、座位少
這次，體驗員體驗了新華書店體驗的三家店，都存在光線不足的情況，有些兒童購書區域光線昏暗，部分燈具無法正常工作。而西西弗書店採用歐式風格，色彩較深，整體感覺不夠明亮。
此外，大多數書店免費座位偏少，也缺乏坐墊等用具，許多學生和家長只能席地而坐。體驗下來，體驗員普遍感覺，各家書店在閱讀區的光線、座位的舒適度上存在較多不足。
導引功能：書目檢索和指示標牌有待完善
體驗員發現，像新華書店這樣的傳統書店，僅在部分區域內放置電腦供消費者自助檢索所需書籍；而新型書店，大多通過書籍分類讓消費者自助找尋。即便像言幾又可通過公眾號掃碼自助檢索書目，在實際操作過程中也有很多不足。體驗員發現，公眾號僅能檢索出書本所在類目，仍要通過工作人員的指引才能找到具體位置。
此外，部分書店在功能區標識設計上不夠人性化，標識不清晰，消費者尋找目標比較困難。如博庫書城（文二路）店，缺少衛生間、餐飲休息區等細分類指引。
在信息技術日新月異的當下，是否可以為消費者提供更為智能、便捷的檢索方式來查找自己所需的圖書呢？
針對本次體驗中發現的問題，浙江省消保委和杭州市消保委對各類書店提出以下建議：
一、各綜合書店要切實履行《浙江省實施辦法》的規定，嚴把預付式消費的資金上限。
建議各綜合書店要加強書店工作人員的崗前培訓和日常管理，在消費者購買儲值卡前提供準確、完整的消費信息，保障消費者的知情權和選擇權，使消費者真正能夠“存的放心、用的安心”。
二、國務院辦公廳《關於進一步激發文化和旅遊消費潛力的意見》文件明確提出，“豐富夜間文化演出市場，優化文化和旅遊場所的夜間餐飲、購物、演藝等服務，鼓勵建設24小時書店。”體驗中發現，各書店均沒有24小時營業的設置。
建議各綜合類書店要積極響應號召，逐步推進24小時書店建設，為消費者夜間讀書學習提供場所。
三、體驗中發現，各書店重點展示區擺放的大多是經濟類、文學類、傳記類書籍。
書店不僅是一個購物、休閒的場所，也是一個文化傳承的場所，建議各綜合書店要將弘揚社會正能量的書籍更多地擺放在展示區、擺放在醒目的位置。
四、各綜合書店要嚴格履行《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的安全保障義務，消除尖銳物品撞傷、劃傷等安全隱患。
建議為消費者提供一個舒適的消費環境，閱讀區燈光明亮、座位充足、指引標識醒目。
通訊員 潘樂
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