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據工人日報報道，長春市民韓先生手機卡銷號後，向當地某營業廳申請退回3500元話費餘款，卻被告知“只有在櫃檯現金繳費才能退現”。長春市消費者協會介入後，幾番努力，經過長達4個月的艱辛維權，韓先生才得到退款。
隨著網絡和智能手機的普及，現在給手機賬戶繳費充值變得越來越便利，完全可以做到足不出戶，動動手指就完成業務辦理。這對消費者和電信運營商顯然是一件雙贏的事情：消費者獲得了業務辦理的便利，運營商也極大地節省了各項成本。然而有些業務辦理，非但沒有任何便利可言，反而仍舊是“難如上青天”。
例如這次消費者4個月維權要回話費餘額，這與手機繳費充值時只需一兩分鐘就成功辦理比起來，可謂是天壤之別。那麼問題來了：為什麼繳費如此容易，退費又如此之難？
按照涉事營業廳的說法——“只有在櫃檯現金繳費才能退現”，而通過其他第三方平臺繳費的，則無法辦理退款。這樣的規定，顯然毫無道理可講。
常理而言，消費者不管通過哪個平臺，何種方式繳費，最終所繳納的費用都進入到了電信運營商的賬戶，豈能充值的時候允許第三方平臺，退費的時候就不認賬了？
在這方面，其實也是有據可依。2007年原信息產業部電信管理局《關於用戶手機銷戶要求餘額退現金申訴處理的回覆》也明確提出：手機賬戶餘額歸用戶所有，當用戶要求對賬戶內金額進行支配使用時，通信企業應切實履行其配合義務，向用戶退還賬戶內餘額。也就是說，手機賬戶餘額退回所有權應歸屬消費者，經營者不應設置不合法、不合規的限制條件。
因此，當消費者辦理了手機銷號業務，那麼於情於理於法，電信運營商都應該退回餘款而不能人為設置障礙。而在當地消協介入以後，涉事營業廳表示已經提出改進需求，將原退費規則修改為與在營業廳退預存款規則一致，最大限度地滿足客戶服務需求。
這也說明原來的“不能退餘款”並非客觀條件所限，而只是人為地設置障礙，增加消費者退款的難度，最終的目的是讓退款的消費者知難而退，留住消費者。
市場交易就該公平公正，只有提升服務質量，重視消費者的訴求，才能贏得消費者的信賴，贏得市場的認可。消費者繳費容易退費難，“難如上青天”的問題，在電信類領域也是由來已久，僅長春市從年初到現在，其受理的電信類投訴已不下1900件。因此，這些亂象也應該引起通訊公司和監管部門的重視，並予以改進了。
□苑廣闊（職員）
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