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昨天上午
自治区政府新闻办举行新闻发布会
全面介绍了12345
政府服务热线的建设情况
马上来看看——
相关背景
为了深化全区“放管服”改革，加强民生服务和社会管理，进一步优化办事创业和营商环境，根据《中共中央办公厅国务院办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》和国务院关于全面推进政务公开工作的部署要求，自治区人民政府决定建设全区统一的12345政府 服务热线。
自治区政府新闻办于2019年11月8日（星期五）10时30分在中国平安大厦三楼热线展示大厅举行广西壮族自治区12345政府服务热线建设情况新闻发布会，全面介绍了12345热线的总体情况。
↑↑发布会现场
广西12345政府服务热线
广西从去年9月份起开始筹备12345政府服务热线建设工作，目标是以“互联网+政务服务”为引领，通过整合各类公共服务热线，改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的，涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的，便民高效、一号对外的12345政府服务热线，打造政府总客服，并利用大数据优势，优化
政府公共服务，推进政府治理能力现代化。（一）统一了全区政府服务热线建设标准。
（二）自治区各类政务热线整合达到预期目标。
（三）搭建了12345政府服务热线平台。
（四）开展了政府服务热线培训。
（五）建设了12345政府服务热线 知识库。
（六）完成了自治区热线运营中心建设。
（七）出台了全区热线管理办法。
12345热线下一步工作设想
最近，国务院印发的《关于加强和规范事中事后监管的指导意见》提出，要畅通群众监督渠道，整合优化政府投诉举报平台功能，力争做到“一号响应”。为进一步优化群众办事创业和营商环境，实现真正的一号对外，自治区大数据发展局将继续会同有关单位，坚持目标导向、问题导向，始终聚焦企业和群众关切的诉求，坚持不懈地推进12345
热线建设。自治区大数据发展局将重点做好以下几项工作：（一）加强指导各市12345热线建设。
（二）继续推进热线整合。
（三）继续优化热线系统。
（四）加强热线绩效运用。
老百姓可能最关注的就要数
12345热线到底“管”什么？
别急，下面马上为你详解细则
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12345受理范围
根据广西最新印发试行的热线管理办法，受理的范围包括有：
（一）对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询；
（二）对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉、以及意见和建议；
（三）对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；
（四）对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；
（五）对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。
不受理的范围有：
（一）不属于广西行政管辖范围的；
（二）涉及国家秘密的；
（三）可能不当损害第三方商业秘密、个人隐私的；
（四）涉及党委（同时履行行政管理职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职能的；
（五）反映问题属于110、119、120、122、12395等紧急救助类 热线受理的；
（六）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径解决的；
（七）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；
（八）恶意侮辱、诽谤他人的；
（九）恶意侵占话务资源、无实质诉求的；
（十）法律、法规、规章规定的其他情形。
12345服务流程
12345政府服务热线运行流程分为诉求受理、分类处置、限时办理、协调督办、反馈回访、办结归档。 群众通过12345政府服务热线各渠道表达诉求，12345热线受理后，能通过知识库进行解答的，立即解答；如无法解答的，将按职责派转诉求工单到相应承办单位，由承办单位负责诉求事项的处理，并将处理结果反馈给诉求人。
在诉求工单办理时限上，广西充分参考吸收了外省的经验，同时也结合了广西本地的工作实际，设置了各类诉求的办理时限。这些办理时限为：
（一）咨询类事项，在2个工作日内办结并答复，咨询类事项因为内容简单，不可申请延期。
（二）投诉类事项，在10个工作日内办结并答复。
（三）建议类事项，在5个工作日内办结并答复。
（四）求助类事项，在3个工作日内办结并答复。
（五）举报类事项，在10个工作日内办结并答复。需立案处理的案件，应当按照相关案件处理的法定程序和时限办结。
值得注意的是，上述的各类诉求时限是12345热线工单的处理时限，如果与其他法律法规对诉求事项的处理时限有不一样的，或者法律法规有特别规定的，有关部门会从其规定。
发布会答记者问（摘选）
问：开通12345政府服务热线有何重要现实意义？工作目标任务是什么？
答：近年来，国务院多次在各文件中提出，各地要整合各类政务热线电话，努力做到“一号对外”、“一站式服务”。开通12345政府服务热线具有多层现实意义：在政府与群众之间，一是建立了一个政府了解民意的窗口，政府通过这窗口及时掌握社情民意。
二是搭建了一个群众参与政务的渠道，群众可以通过这条渠道，向
政府建言献策，监督政府。三是构筑了一个为民办事的新平台，群众有事情，可以通过这个平台咨询了解，少走弯路，省时省力。
建设12345政府服务热线的目标任务，就是要通过整合各类公共服务热线，改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的，涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的，便民高效、一号对外的12345热线，打造政府总客服，提高政府工作透明度，优化政府公共服务，推进
政府治理能力现代化。问：广西的12345政府服务热线有哪些亮点？作为南宁市民，怎么拨打12345热线？
答：在建设广西12345政府服务热线之前，自治区大数据发展局进行了细致的调研，结合广西的具体情况，决定把“12345，心系你和我”作为热线的宗旨，把它建成一条有温度的热线，在建设的过程中形成了广西的亮点。
（一）提供多渠道受理群众诉求。12345政府服务热线由热线电话 、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成，是一个便民、智能、高效的综合问政服务平台。只要群众通过以上渠道进行咨询、投诉、求助、建议、举报，都将获得相关信息。
（二）设置有复杂事项协调处理制度。针对职能交叉、权属不明的诉求，《管理办法》设立了“首接负责制”，由首接诉求的单位负责对群众的诉求事项办理、答复，协调多部门协同工作。同时，还设立了“联席会议制”，针对争议较大、难以确定职责所属的工单，12345热线主管部门牵头商本级机构编制、司法等部门确定主办单位和协办单位。
（三）深化热线大数据分析应用。每周、每月及每年定期汇总全区热线数据，进行梳理、分析，对具有规律性、普遍性的问题，形成工作建议通报相关部门，为政府决策提供科学依据。
（四）推动数据共享，实现功能创新。打破“数据壁垒”，实现与政务数据的深度融合互通、开放共享，提供“政务服务简易事项
电话办”、“政务事项办理电话查”等创新功能。（五）建立自动回访机制。以解决诉求事项为考核要求，12345热线平台收到诉求人回复诉求解决满意的信息，则自动办结并归档，若收到诉求人回复未解决不满意的话， 12345热线将重新转派相关部门再次办理。现在群众在南宁市拨打12345，接通以后，根据自身需要选择相应的分机号。
问：如何保证群众反映问题、意见建议事事有回音、件件有落实？
答：为加强热线管理工作，广西出台了《全区12345政府服务热线管理办法（试行）》，确定由自治区大数据发展局以及各市12345热线主管部门负责对各级热线 工作进行管理、协调、指导、考核。
同时，将会同绩效部门、监察部门进行监督问责，对不认真办理、推诿扯皮，造成不良影响的单位和个人通报批评，视情追究工作责任，将热线办理情况进行量化考核，考核结果纳入自治区综合考评体系中。
此外，自治区大数据发展局还可以视情邀请新闻媒体对群众关心的普遍性问题及时跟踪报道，及时曝光消极作为、办理不力的单位和人员，以此保证群众反映问题、意见建议事事有回音、件件有答复。
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可以说
广西12345政府服务热线
建设取得了阶段性成果
但其建设和运营
还有很多需要完善的地方
如何充分将其利用起来
则需要你我的共同维护
《交广有话说》联系电话：0771-5881003
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