群眾遇問題
記住“12345”！
昨天上午
自治區政府新聞辦舉行新聞發佈會
全面介紹了12345
政府服務熱線的建設情況
馬上來看看——
相關背景
為了深化全區“放管服”改革，加強民生服務和社會管理，進一步優化辦事創業和營商環境，根據《中共中央辦公廳國務院辦公廳關於深入推進審批服務便民化的指導意見》《國務院辦公廳關於印發進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》和國務院關於全面推進政務公開工作的部署要求，自治區人民政府決定建設全區統一的12345政府 服務熱線。
自治區政府新聞辦於2019年11月8日（星期五）10時30分在中國平安大廈三樓熱線展示大廳舉行廣西壯族自治區12345政府服務熱線建設情況新聞發佈會，全面介紹了12345熱線的總體情況。
↑↑發佈會現場
廣西12345政府服務熱線
廣西從去年9月份起開始籌備12345政府服務熱線建設工作，目標是以“互聯網+政務服務”為引領，通過整合各類公共服務熱線，改革職能部門對公眾訴求事項自我受理、自我辦理、自我監督、自我評價的傳統模式，建立統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋的業務閉環，建設集諮詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體的，涵蓋電話、網站、微信、移動客戶端等渠道的，便民高效、一號對外的12345政府服務熱線，打造政府總客服，並利用大數據優勢，優化
政府公共服務，推進政府治理能力現代化。（一）統一了全區政府服務熱線建設標準。
（二）自治區各類政務熱線整合達到預期目標。
（三）搭建了12345政府服務熱線平臺。
（四）開展了政府服務熱線培訓。
（五）建設了12345政府服務熱線 知識庫。
（六）完成了自治區熱線運營中心建設。
（七）出臺了全區熱線管理辦法。
12345熱線下一步工作設想
最近，國務院印發的《關於加強和規範事中事後監管的指導意見》提出，要暢通群眾監督渠道，整合優化政府投訴舉報平臺功能，力爭做到“一號響應”。為進一步優化群眾辦事創業和營商環境，實現真正的一號對外，自治區大數據發展局將繼續會同有關單位，堅持目標導向、問題導向，始終聚焦企業和群眾關切的訴求，堅持不懈地推進12345
熱線建設。自治區大數據發展局將重點做好以下幾項工作：（一）加強指導各市12345熱線建設。
（二）繼續推進熱線整合。
（三）繼續優化熱線系統。
（四）加強熱線績效運用。
老百姓可能最關注的就要數
12345熱線到底“管”什麼？
別急，下面馬上為你詳解細則
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12345受理範圍
根據廣西最新印發試行的熱線管理辦法，受理的範圍包括有：
（一）對行政職能職責、政策規定、辦事流程和其他公共服務信息的諮詢；
（二）對行政管理、社會管理、公共服務方面的投訴、以及意見和建議；
（三）對行政職權範圍內非緊急類管理、服務方面提出的求助；
（四）對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產安全、危害公共財產安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的舉報；
（五）對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚。
不受理的範圍有：
（一）不屬於廣西行政管轄範圍的；
（二）涉及國家秘密的；
（三）可能不當損害第三方商業秘密、個人隱私的；
（四）涉及黨委（同時履行行政管理職能的除外）、人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊、武警職能的；
（五）反映問題屬於110、119、120、122、12395等緊急救助類 熱線受理的；
（六）已經或應當通過訴訟、仲裁、行政複議、信訪等途徑解決的；
（七）訴求事項已依法依規辦結，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的；
（八）惡意侮辱、誹謗他人的；
（九）惡意侵佔話務資源、無實質訴求的；
（十）法律、法規、規章規定的其他情形。
12345服務流程
12345政府服務熱線運行流程分為訴求受理、分類處置、限時辦理、協調督辦、反饋回訪、辦結歸檔。 群眾通過12345政府服務熱線各渠道表達訴求，12345熱線受理後，能通過知識庫進行解答的，立即解答；如無法解答的，將按職責派轉訴求工單到相應承辦單位，由承辦單位負責訴求事項的處理，並將處理結果反饋給訴求人。
在訴求工單辦理時限上，廣西充分參考吸收了外省的經驗，同時也結合了廣西本地的工作實際，設置了各類訴求的辦理時限。這些辦理時限為：
（一）諮詢類事項，在2個工作日內辦結並答覆，諮詢類事項因為內容簡單，不可申請延期。
（二）投訴類事項，在10個工作日內辦結並答覆。
（三）建議類事項，在5個工作日內辦結並答覆。
（四）求助類事項，在3個工作日內辦結並答覆。
（五）舉報類事項，在10個工作日內辦結並答覆。需立案處理的案件，應當按照相關案件處理的法定程序和時限辦結。
值得注意的是，上述的各類訴求時限是12345熱線工單的處理時限，如果與其他法律法規對訴求事項的處理時限有不一樣的，或者法律法規有特別規定的，有關部門會從其規定。
發佈會答記者問（摘選）
問：開通12345政府服務熱線有何重要現實意義？工作目標任務是什麼？
答：近年來，國務院多次在各文件中提出，各地要整合各類政務熱線電話，努力做到“一號對外”、“一站式服務”。開通12345政府服務熱線具有多層現實意義：在政府與群眾之間，一是建立了一個政府瞭解民意的窗口，政府通過這窗口及時掌握社情民意。
二是搭建了一個群眾參與政務的渠道，群眾可以通過這條渠道，向
政府建言獻策，監督政府。三是構築了一個為民辦事的新平臺，群眾有事情，可以通過這個平臺諮詢瞭解，少走彎路，省時省力。
建設12345政府服務熱線的目標任務，就是要通過整合各類公共服務熱線，改革職能部門對公眾訴求事項自我受理、自我辦理、自我監督、自我評價的傳統模式，建立統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋的業務閉環，建設集諮詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體的，涵蓋電話、網站、微信、移動客戶端等渠道的，便民高效、一號對外的12345熱線，打造政府總客服，提高政府工作透明度，優化政府公共服務，推進
政府治理能力現代化。問：廣西的12345政府服務熱線有哪些亮點？作為南寧市民，怎麼撥打12345熱線？
答：在建設廣西12345政府服務熱線之前，自治區大數據發展局進行了細緻的調研，結合廣西的具體情況，決定把“12345，心繫你和我”作為熱線的宗旨，把它建成一條有溫度的熱線，在建設的過程中形成了廣西的亮點。
（一）提供多渠道受理群眾訴求。12345政府服務熱線由熱線電話 、網站、微信、移動客戶端等多媒體聯動渠道構成，是一個便民、智能、高效的綜合問政服務平臺。只要群眾通過以上渠道進行諮詢、投訴、求助、建議、舉報，都將獲得相關信息。
（二）設置有複雜事項協調處理制度。針對職能交叉、權屬不明的訴求，《管理辦法》設立了“首接負責制”，由首接訴求的單位負責對群眾的訴求事項辦理、答覆，協調多部門協同工作。同時，還設立了“聯席會議制”，針對爭議較大、難以確定職責所屬的工單，12345熱線主管部門牽頭商本級機構編制、司法等部門確定主辦單位和協辦單位。
（三）深化熱線大數據分析應用。每週、每月及每年定期彙總全區熱線數據，進行梳理、分析，對具有規律性、普遍性的問題，形成工作建議通報相關部門，為政府決策提供科學依據。
（四）推動數據共享，實現功能創新。打破“數據壁壘”，實現與政務數據的深度融合互通、開放共享，提供“政務服務簡易事項
電話辦”、“政務事項辦理電話查”等創新功能。（五）建立自動回訪機制。以解決訴求事項為考核要求，12345熱線平臺收到訴求人回覆訴求解決滿意的信息，則自動辦結並歸檔，若收到訴求人回覆未解決不滿意的話， 12345熱線將重新轉派相關部門再次辦理。現在群眾在南寧市撥打12345，接通以後，根據自身需要選擇相應的分機號。
問：如何保證群眾反映問題、意見建議事事有迴音、件件有落實？
答：為加強熱線管理工作，廣西出臺了《全區12345政府服務熱線管理辦法（試行）》，確定由自治區大數據發展局以及各市12345熱線主管部門負責對各級熱線 工作進行管理、協調、指導、考核。
同時，將會同績效部門、監察部門進行監督問責，對不認真辦理、推諉扯皮，造成不良影響的單位和個人通報批評，視情追究工作責任，將熱線辦理情況進行量化考核，考核結果納入自治區綜合考評體系中。
此外，自治區大數據發展局還可以視情邀請新聞媒體對群眾關心的普遍性問題及時跟蹤報道，及時曝光消極作為、辦理不力的單位和人員，以此保證群眾反映問題、意見建議事事有迴音、件件有答覆。
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可以說
廣西12345政府服務熱線
建設取得了階段性成果
但其建設和運營
還有很多需要完善的地方
如何充分將其利用起來
則需要你我的共同維護
《交廣有話說》聯繫電話：0771-5881003
商務合作聯繫方式：0771-5802616
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