導讀
零缺陷質量管理指的不是讓產品沒有任何缺陷，而是為使客戶對產品的滿意度達到最高，產品為客戶創造的價值達到最大，而進行的一系列質量管理工作。
零缺陷質量管理的原則是，以客戶滿意度和產品質量為目標，在經營的各個環節上進行全面管理，以確保各環節產生的缺陷趨於“零”。
在這個過程中應以預防措施來促使質量達到符合要求的水準，質量監管的執行應符合“零缺陷”標準，在對質量進行衡量時應以產品或服務不符合要求的程度為指標。
實現對質量的零缺陷管理可以從預防控制和過程控制兩方面著手，其中預防控制是最主要的零缺陷管理方法。
控制人為誤判
提升檢驗效率
要使生產品質過程得到良好的控制，必須有一個完整的控制體系。
首先要制訂一份控制計劃，在控制計劃裡面定義清楚關鍵流程指標（KPI）以及合理的抽樣頻率、樣本大小、採取何種控制圖和檢驗方法，並制訂出失控行動計劃（OCAP）。
接著主管就要根據收集到的數據信息進行統計分析並持續地改善。通過以下幾個方面有效地控制人為誤判：標準化作業、Poka Yoke防錯法、測量系統分析。
我們都知道，產品質量是製造出來的而非檢查出來的，所以我們的目標應該是零個檢驗人員。也就是說，當製造流程得以改善並足夠好時，我們就可考慮精簡檢驗人員，並促使檢驗效率得到進一步提升。
減少人為失誤
在現實工作中，經常會出現員工不能按照規定好的程序去做，比如定期檢修忘了做，切換設備管路時有時竟然忘了重要閥門的關閉，其他有規定、有制度而不能做到的小事情就更多了！一些管理人員也常常不能按時完成任務，或者明顯是敷衍了事。
因此我們要明白SOP程序文件、操作指引、嚴格的規章制度等等都是紙面上的東西，它只能告訴我們的員工如何做、何時做、怎麼做，但它卻不能保證我們的員工在執行過程中不會出錯。
而我們都知道，只要是人為操作就一定會有出錯的時候，所以我們此時只能想更多的防錯裝置來解決。
例如上述提到“切換設備管路時有時竟然忘了重要閥門的關閉”，這時我們可否利用一個防錯裝置來防止忘記關閉閥門？如果不先關閉閥門就一定不能進行設備管路切換。另外我們還必須有一個完整的控制計劃。
收集不合格品信息
很多公司都未設專職的IPQC在線按照確定的取樣方法抽查產品，主要是通過生產部門一線工人的反饋。
有些工序車間管理人員會給出有效的處理意見，而另外一些工序卻總是依賴QA給意見，因此在做不合格品信息紀錄和改進措施方面也很難統一。
而其實紀錄只是對信息、數據的收集保留，但哪些是重要的，哪些是次要的呢？實際上，這些都應該在控制計劃上很清楚地定義出來。
作為品質管理者，我們首先得知道我們的KPI是什麼，然後才是合理分組取樣並收集數據為後續的統計分析提供依據。
通過一段時間的持續流程改善後，根據流程的實際質量水平來重新調整樣本數以及抽樣頻率，甚至可以取消一些不必要的檢查或抽樣。所以，做好控制計劃是非常重要的。
品質工程師介入研發
品質工程師介入研發過程是非常必要也是非常重要的，當企業的生產能力提高到一定水平以上時，我們的設計者必須考慮產品的可製造性設計。
而此時一個有著豐富工作經驗的品質工程師，他可以運用適當的統計手法或品質工具進行實驗數據分析，給出許多建設性意見，從設計上能有效避免並防止以往類似產品在批量生產中曾出現的各種問題。
同時並能進一步優化設計。而設計者往往欠缺利用統計工具對數據的有效分析，所以兩者能夠互補。
要能夠讓品質工程師有效地介入產品的研發過程，我們必須在研發SOP程序文件上面明確定義清楚在設計每一個階段品質工程師的職責。
規範和管理產品編碼
目前有許多生產企業處於多品種，少批量的生產情況，擁有幾十大類上千種規格的產品，由於產品種類繁多，又涉及到內銷及出口，因此產品的編碼都很混亂。
針對這樣的情況通常我們的產品客戶會提供一個品名（例如叫Cat），而每一個品名通常包含一個系列產品（有1W，2W……不同規格），所以我們可以在品名的後面加代碼，例如Cat 1W，Cat 2W……
如果客戶沒有提供新產品品名，那我們企業自己可以通過頭腦風暴法來取名（取名可以根據動物、植物名稱等），然後跟前面提及的編號方法一樣。
這樣，我們可以形成SOP標準操作程序文件來加以規範和控制，就可以有效地避免重複、混亂了。
處理客戶的投訴
目前很多工廠企業都是由銷售人員提出客戶投訴，責任部門分析原因和提出整改措施。
但責任部門回覆的都是一些口號性文字，不能達到真正糾正預防的效果，也不能滿足客戶的要求。
這種問題的根源是在系統程序上。首先，客戶投訴要與各部門相關責任人員的業績掛鉤，並制定出客戶滿意度的指標，這樣就有利於提高糾正措施的有效性和工作效率。然後重新評估客戶投訴處理程序。
在客戶投訴處理的程序文件上要明確規定誰接收和收集投訴信息，誰分析並執行糾正及預防行動，誰反饋給客戶，誰追蹤和驗證其糾正措施的有效性，8D報告多長時間回覆客戶等。
最好的方式是讓質量部門與客戶直接建立一個良好的溝通窗口，儘可能地減少中間環節。
end
閱讀更多 零缺陷 的文章
關鍵字: 國創上頭條 設計 原汁原味的德系SUV
