不搭訕，不尬聊，服務要恰到好處

□大河報·大河客戶端記者 解元利

乘客不主動詢問，駕駛員不搭訕、不尬聊；對醉酒、生病、懷抱嬰兒、老年人等特殊乘客各有相應的服務規範，這是享道出行提出的服務理念，即“恰到好處的品質出行服務”。

享道出行鄭州城市團隊劉先生介紹，要想成為一名享道出行駕駛員，需要經過層層關卡。首先在確定人車合規後，享道出行會對駕駛員進行背景調查，確定其無不良記錄，此後，享道出行會統一對駕駛員進行崗前培訓，通過考核後，駕駛員才能正式上線。培訓內容包括企業品牌文化介紹、車內設施設備使用、安全駕駛規範等，文明服務也是一個重點，包括著裝、服務用語、服務流程、服務禁忌等都有統一的規範。其中，“恰到好處的服務”是享道出行強調的服務理念。

劉先生解釋，“恰到好處的服務”是指駕駛員在服務時要因人而異，掌握好服務的度，讓乘客覺得足夠舒適，“比如，遇到願意聊天的乘客，我們就順著乘客感興趣的話題多聊一些；遇到不願意聊天的乘客，我們就保持靜音，絕不尬聊”。

“過多的詢問，有時對乘客也是一種打擾。”享道出行鄭州市場負責人如是說。此前網約車行業內相關調研顯示，司機過於主動，乘客反饋也是一種不禮貌。因此他們要求司機接到客人後一般就說三句話，即：簡單問候，提醒繫好安全帶，確認目的地和路線。在確認目的地並介紹車內設施之後，如果乘客不主動詢問，提出新的服務要求，司機將專注駕駛。

“恰到好處的服務”，還要求司機對特殊乘客給予特殊對待，讓乘客更舒心。對醉酒乘客，如果上車前清醒，上車後叫不醒，要求司機在不做身體接觸的前提下喚醒乘客，同時撥打110報警和平臺報備，並在就近的派出所放下乘客。

當乘客身體不適時，司機要協助乘客拔打急救電話，同時報備客服。如果是懷抱嬰兒的乘客，除了主動為乘客開關車門，經過乘客允許後，司機還會幫拿行李，提醒乘客在行駛中照顧好嬰幼兒。遇到老年乘客，同樣要求司機主動為乘客開關車門，並在乘客允許後幫拿行李、攙扶老人。

運行3個月來，享道出行駕駛員主動幫助乘客的事蹟時有發生。10月21日，駕駛員郭帥剛接到乘客時，乘客表示身體十分不舒服，要求馬上改道去最近的鄭大一附院東院區。郭師傅邊緊急變換路線去醫院，邊和陳先生聊天，努力幫助陳先生保持清醒。到醫院有6公里的路，大小路口10多個，每個都有紅綠燈，即便不堵車，也要15分鐘才能到。為了使乘客的病情得到快速及時治療，郭師傅咬咬牙，一腳油門，在保證安全的前提下，一路闖了五六個紅燈。送到醫院後，郭師傅也並未馬上離開，主動為乘客墊付掛號費，並等待家屬到來。醫生表示，多虧送得及時，不然的話，真的很危險。

8月2日，另一位享道出行駕駛員吉祥師傅接送一位外地老大爺，因為對鄭州不熟悉，老大爺把定位地址填錯了。訂單結束時，老大爺發現離他真正要去的地方其實還有十多公里。吉祥本來可以接下一單了，但因為擔心老大爺人生地不熟會迷路，便在平臺點擊下線，多跑了十幾公里，堅持把大爺安全送到目的地。

劉先生說，駕駛員上線後，還會定期進行培訓，以保持專業的服務水準；對於服務中存在問題的駕駛員，則將及時召回重新培訓，合格後方可重新上崗。