如何落實“群眾來信件件有回覆”
如何提升來信答覆工作的
規範化、高效化、人性化
我們的答案是
“制度+科技+質量”
機制先行 保障答覆工作規範化
規範信訪答覆工作流程
出臺《關於規範信訪件辦理流程落實信訪答覆工作的若干規定（試行）》，將“件件有回覆”由信拓展到信、訪、網、電全覆蓋，從接收登記、審查分流、答覆告知、督促催辦等各個環節規範信訪件的辦理流程。
設計製作《信訪事項程序性答覆告知函》等7類文書模板，對不同信訪件分門別類進行答覆。
對接收的各類信訪件，在24小時內完成登記工作 ，並在作出處理決定後的24小時內答覆信訪人。
建立實體性答覆協作機制
各業務部門、檢務督察部聯合制訂《關於推進本院管轄信訪件實體性答覆工作的意見》，明確信訪件移送、催辦、回覆、通報等制度，切實落實信訪件實體性答覆要求。
承辦部門在辦結並答覆信訪人員後，填寫《回覆函》，將辦理結果和答覆情況書面回覆控申部門。
控申部門在辦結答覆期限屆滿前15日仍未收到承辦部門回覆的，制發《催辦單》督促儘快辦結。
因特殊原因無法按期辦結的，承辦部門在期限屆滿前向信訪人員答覆辦理進展情況，且後續每月向信訪人員答覆一次辦理進程，直至辦結。
推動答覆工作繁簡分流
檢察官在審查信訪件時，對信訪事項進行評估，根據情況緊急、疑難複雜和風險高低程度，分為紅、橙、藍、綠四個等級，分流答覆期限分別為1日、3日、5日和7日。
技術加持，推動答覆工作高效化
發揮“智慧控申”試點效能
率先採用身份證識別、人臉識別和行為分析系統 等技術，並融入市院“上海市檢察機關智能信訪接待平臺”全程留痕。
集成黑名單預警、三級院信訪信息共享、信訪軌跡圖、智能分析等功能模塊，全面共享來信接訪數據，綜合實現人證信息智能採集比對。
開發綜合平臺信訪模塊
在“智慧普檢”綜合平臺設置“
信訪件辦理”功能模塊，實現信訪件網上移送、催辦、回覆、動態分析等功能，實時掌握本院管轄信訪件的辦理情況，及時發現和解決問題，提升答覆工作質效。
1
信訪件確定承辦部門後，通過“智慧普檢”平臺進行網上分流移送。
2
承辦部門在辦結後，錄入辦理結果和答覆情況，平臺自動生成《回覆函》並推送至控申部門。
3
承辦部門在答覆期限屆滿前15日仍未錄入辦理結果的，平臺將以“亮黃燈”形式同步提醒承辦部門和控申部門，三個月內無法辦結的，平臺在辦結前每月均予以提醒。
運用遠程視頻輔助接訪
用“數據跑路”代替“群眾跑腿”，通過遠程視頻接訪，便利信訪人表達訴求。
質量保障，促進答覆工作人性化
靈活運用答覆方式
結合信訪人的實際情況，使用群眾容易接受的語言和用詞，採用書面告知函、電話、短信、網絡、面對面等方式進行答覆。做到“書面回覆有存根、電話回覆有錄音、短信網絡回覆有截圖、面對面回覆有記錄”。
確保信訪人第一時間知曉信訪件處理情況，兌現檢察機關對群眾的承諾。
主動改進工作方法
以化解信訪矛盾為根本目的，積極做好訪前預防、訪中化解、訪後跟蹤相應工作，減少因信息不對稱引發重複來信來訪的現象。
根據案件辦理進度，完成實體性答覆工作，無法在三個月內答覆的，定期向信訪人反饋情況，有效降低重複信訪發生率。
積極回應群眾訴求
把解決問題作為群眾來信回覆辦理工作重點，認真研究、有效解決群眾訴求，力求法律效果與社會效果相統一。
2019年1-9月，普陀區人民檢察院共收到群眾來信
190件，7日內程序答覆率100%，平均答覆天數2.6天；三個月內完成辦理結果答覆109件，過程答覆29件，到期答覆率100%。
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