从前有座山，山上有医院，医院里有些医护人员，医护人员和患者家属起了冲突，冲突具体情况是这样的：
患者家属：我们就是想在病房里烧点东西，帮我们的老父亲转世啊，你们怎么这么不近人情啊！
医护人员：我们怎么不近人情了，医院不是火葬场，医院规定不允许擅自在医院内生火，这太危险。
患者家属：我们就是烧点药草，有个仪式来帮助我们的父亲转世，你们心也太狠了！
一边要烧东西，一边拦着不让烧，这医患关系都结束了还能起这么大冲突，再严重一点的就是医闹了。
烧还是不烧，这个冲突背后隐藏着什么不可调和的矛盾呢？
书中的答案
原则4：区分需求、利益和行动计划。
我们先从
理论层面分析一下人行为背后的驱动：人都有基本需求
需求演变出不同的利益
为了满足需求并获得相关利益
人会选择不同的行动计划
不同的行动计划可能会导致冲突
需求、利益、行动计划，这三者息息相关，又各自不同。满足需求或获得利益的方法有很多，但行动计划只有一种。
【冲突发生的原因】行动计划不一致。
【解决冲突的入手点】行动计划不一致并不影响我们了解对方的需求和利益。找到交叉点，寻找最佳行动计划。
了解了理论，我们实践一下：
Q: 患者家属和医护人员的冲突是什么冲突？
A: 行动计划的冲突：
患者家属：要烧东西。
医护人员：阻止烧东西。
为了实现自身需求和利益，当个人选择的相应的行动计划与别人的行动计划方向相悖时，冲突便会发生。
家属和医院的行动计划截然相反，陷入冲突，这时就得分析利益和需求：
【患者家属】
利益：帮老父亲转世
需求：心理安慰。
【医护人员】
需求：安全。
双方需求和利益明了之后，找到协商点：
医院有条件地允许家属在病房的水池里烧东西，既满足了家属的需求，又保证了安全性。
有时，我们太过依赖行动计划，忽视了其背后隐藏的需求和利益。最终，我们只会为各自的行动计划和立场而争吵不休，却无法扩大视野去寻找能够满足双方需求的有效途径。如此一来，就把可能性范围缩小了，因为我们并没有抓住最重要的东西。
在冲突中，当事态越来越混乱时：
停下来，看看你是处在行动计划层面上，还是需求和利益层面上？
【注意】要实现需求或获得利益，途径有很多，但如果你坚持一种行动计划，选择将大大减少。
分清概念
有人会把行动计划和需求、利益搞混，我们举几个常见的反面例子：
1. 把行动计划当成需求：
妈妈对孩子：“我需要你每晚能在8点之前回家。你每天回来得太晚。”
行动计划背后的实际利益：
“我希望你能够保证充足的睡眠，并完成你的作业。”
2 把行动计划当成需求：
“我需要一杆枪，这个街区的人太疯狂了。”
行动计划背后的需求：
“我需要安全感。”
3 把行动计划当成需求：
“我们需要每晚轮流做晚饭。”
行动计划背后的实际利益：
“我想要一些自由时间。”
练习方法
1. 回想你亲身经历或亲眼目睹的困难局面。
2. 弄清楚你或其他人正在采取的行动计划。
3. 试着找出这些行动计划的目的及其背后隐藏的需求和利益。
例如：
“我需要自主权”，这是一种需求。
“我需要一种可靠的交通工具”，这是一种利益。
“我需要一辆新车”，这是一种行动计划。
（车是支持自主权的一种可靠的交通工具。）
要学会自如地进行这类区分可能需要一些时间，但是一旦掌握了，就是终生受益的事情。
——未完待续——
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