衣童家族
66萬奔馳漏油事件可謂是最近最熱的話題。事情其實很簡單，就是一個研究生學歷的王女士提了一臺66萬的奔馳車，開出去不久就發現機油報警，然後致電給西安利之星的銷售顧問，銷售顧問讓其開回來加油，在4S店經過檢查發現是發動機漏油所致。王女士要求4S店退車，4S店同意，後又改口換車，王女士也同意，4S店又改口說根據國家汽車三包法只能更換髮動機總成，於是抱怨升級，最後一段坐在奔馳前蓋哭泣維權的視頻火遍了整個網絡。隨著不斷深入的關注挖掘，金融服務費、欺詐銷售、偷稅漏稅等問題一個一個被披露出來。一時間從一個4S店的問題牽出了整個汽車行業的潛規則，事情的發展已經到了無法收拾的局面。本人曾做過汽車銷售、配件、售後，在汽車售後部門幹過10多年，目前已離開汽車行業幾年了。下面就此事發表一點我自己的看法：
一、就西安利之星4S店來說：
1、管理混亂。奔馳事件發生後，網友扒出了很多西安利之星的黑歷史，有員工捲走2000萬逃走的，有陌生男輕而易舉開走新車的，有合格證造假的，有大量訴訟案件等等，其實這些事情可以從側面反映出利之星奔馳管理混亂，西安利之星管理更加混亂。
2、毫無危機意識。現在自媒體這麼發達，常規的一些處理投訴、處理抱怨的方法已經不適用了，在傳統處理客戶投訴抱怨時，4S店中最常用的一招就是拖或者是冷處理，也就是通過時間的推移讓客戶放棄或者降低自己的期望值。客戶往往沒有精力沒有時間去耗，最後都達成了和解。現在自媒體這麼發達，網絡傳播之快，能掀起的波瀾之大誰都無法預料。奔馳漏油這件事，如果客戶購車一段時間後再發生的，那麼可以直接按照汽車三包法走流程。問題是客戶才開出去就發生漏油事件，而且造成要更換髮動機總成的後果，客戶一天都沒開就讓客戶承擔這個後果，很明顯是說不過去的。按流程，該車回到利之星4S店後，肯定會送到售後去檢查，一檢查，發動機下面幾個洞，如果沒有事故發生的話，肯定是一個重大事件，維修人員得趕快上報車間主管，車間主管得趕快上報售後總監。這種新車就發生漏油事件的，肯定是沒有做好交車前的檢查。一般新車從廠家到店後會有一次PDI檢查，在客戶提車前也會有一次接車前的PDI檢查，最起碼一臺車至少有兩次檢查，如果是庫存車，按規定，根據時間的長短也是要增加檢查的。這種牽涉到總成件的質量事故，售後總監也是做不了主的，如果是廠家原因，售後總監一方面向自己區域經理上報。基本上每個汽車生產廠家都會配備相關的區域經理（有的叫督導）對接4S店，銷售和售後都會有區域經理，各管各的。另一方面，售後總監得上報給4S店總經理，根據4S店總權限大小，有的可以處理，有的不能處理的得趕快再報自己的上級。這裡很明顯，利之星奔馳4S店根本沒有把這件事當一回事來處理，就是按照平常的處理方式來對待。其實就筆者這麼多年的經歷來看，對消費者來說，越是豪華品牌，維權越難，越是集團公司，維權越難。因為有些豪車品牌根本不在乎，你不買有的是人買，而且出了事，集團公司因為更多的資源，在生產廠家那一頭也更有話語權，一般影響大了，也就是走走過場。因為生產廠家也要依賴這些集團公司的網絡資源。
3、處理客戶抱怨的經驗欠缺。單從奔馳漏油事件來看，其實這件事如果處理得當，根本不可能上升到現在這個局面。其實在事件發酵到無法收拾之前，利之星有三個機會可以妥善解決消除影響。一是客戶要求退車之時，其實對4S店來說，提車後，一般是不能退的，因為購置稅已經買了，退車的話，國家不可能會再給你退稅，所以只能4S店回購再通過一定的方式處理出去，或者是直接做試駕車。二是客戶同意不退車只換車的意見，這是最好的時機，這個時候如果4S店處理得當的話，是最佳的處理結果，因為對4S店來說，客戶未流失，對客戶來說換了車也沒啥意見。三是已經發生在發動前蓋哭訴併產生網絡影響的時候，4S店總經理應該登門很真誠的道歉，直接把全部責任攬過來，然後再跟客戶協商一個兩方都能接受的方案，退車或換車，然後再補償一點錢或維修保養代金券，或者是送個幾年的免費保養，如果再客氣一點，終身免費發動保養也行啊，只要客戶經常來店，這些錢肯定能掙回來的。我相信只要能私下溝通好，客戶也會同意的。這個時候就不應該還抱僥倖心理，死不認錯，說一些“我可以答應你的要求，但是不是我的錯，我答應你是因為出於同情”等等之類的話，這也是一些商家慣用的做法。可惜啊，利之星沒有抓住這三次可以解決的機會，你現在要解決，現在國家都要出面了，想回頭也難了。如果坐實偷稅漏稅，估計不是小數目，會被罰慘去，如果更嚴重一點，可能會有牢獄之災，當然得看原來是不是有案底。從利之星4S店總經理處理事情及跟王女士對話來看，還真是缺乏經驗。事情到了這個地步，還在用官方辭令是真不合適，雖然她也在用一些小技巧，比如以同理心想拉近跟客戶距離，比如買生日蛋糕想獲得客戶認同等等。她根本用得不是時候，而且話也說得不夠好，不但沒拉近跟客戶距離，而且還激起客戶更大的怒火，可以說是一次很失敗的溝通。從這裡也可以看出，這個4S店的總經理缺少處理客戶投訴抱怨的技巧和能力。而且在談判的時候根本就不要把公司的法務顧問帶著一起，對自己有錯的事情，你只能打感情牌，特別是對女客戶，你要感化她，如果拿著冷冰冰的法律來對待，肯定不會有好的結果。
這時候有的人會問：為什麼作為一個奔馳汽車的高管，能力這麼不經檢驗？其實這很正常。嚴格來講，現在4S店總經理其實算不上高管，也就一箇中層管理人員，只是比銷售總監、售後總監大一點。由於各品牌4S店擴張太快，管理人才其實是比較缺的，有很多集團公司或者是老闆在招不到合適的總經理的時候，都趕鴨子上架從公司內部調人上去，一般來說，汽車行業最後走上總經理崗位的絕大多數都是銷售經理出身，有一小部分是市場經理出身，而售後經理出身的可謂鳳毛麟角，而實際上處理客戶投訴抱怨最多的是售後經理（有的叫售後總監）。為什麼售後經理當不上總經理，這也是絕大多數老闆重銷售輕售後造成的。這是題外話。筆者估計，這個利之星的總經理估計也是銷售經理出身，從網絡照片上看起來很年輕也比較漂亮，但是處理這種重大事件的能力顯然還是不夠。這種投訴越快處理越好，時間拖得越久越不好，錯過了最佳時機，只能拿更大的損失來填補了。
二、就客戶王女士來說：
維權是很正常的行為，這種事情攤到誰身上都不好受，單單更換髮動機總成的處理方法確實不能讓人接受。從事情的經過來看，後期王女士肯定是得人指點，但指點的人筆者猜測多半不是汽車行業人士或者是法律人士。如果利之星4S店把有瑕疵的產品賣給客戶，這就存在銷售欺詐，根據消費者權益保護法來說基本是符合退一賠三的要求的，直接去打官司勝算很大。其實現在看來，就這件事來說，打官司對王女士來說才是最恰當的維權方式。通過這種網絡媒體的方式，雖然起到了很大的作用，但是也留了後遺症。從後續的報道來看，王女士收到了很多恐嚇和騷擾的短信，最後可能會有一個比較好的結果，但是可以預見的是王女士以後的生活肯定也會有所影響。因為她動了整個汽車行業的奶酪。其實收金融服務費是汽車行業的潛規則，已經收了好多年了。現在汽車不好銷售，主機廠要壓貨，4S店又要有現金流，最後很多都是虧本賣出去，那利潤從哪裡來？從美容加裝、從保險、從消費貸款等中來，其實，對4S店來說也無奈，畢竟要生存，不另找渠道賺點錢怎麼維持下去？而且這種業務，銷售顧問的提成高，公司導向性的作用最後就導致很多客戶被銷售顧問勸說走消費信貸而不是走全款。其實想要現金流的客戶走消費信貸還是可以的，但對一般人來說還是不合算的，這得根據自己的情況來定，別被銷售顧問帶進去就行。你斷了別人的財路，別人肯定會想方設法不讓你好受。如果國家下決心來查整個汽車金融，那麼整個汽車4S店將會發生九級大地震，影響將是非常巨大的。所以對王女士來說，如何保護好自己保護好家人不受干擾也將是很頭痛的事情。所以說，王女士不談銷售欺詐只談金融服務費其實並不是最好的選擇。明的談銷售欺詐，暗的再談金融服務費，這樣子既可達到目的，也可保自己及家人不受影響。所以筆者才說指點王女士的人肯定不是真正的專業人士。
三、結果預測：
最可能的結果有兩個：一是退一賠三，金融信貸轉移或撤銷。利之星4S店老總被開除，也有可能銷售經理、服務經理也會受到處罰，然後利之星4S店補交稅金受到罰款處理，奔馳公司也會對其進行處罰。至於金融服務費的事情，因為牽涉面太大，除了少數平常關係處理不好的4S店可能會被查之外，其餘的可能就不了了之了。二是利之星一剛到底，只答應退車或換車解決金融信貸的問題。其餘的處罰不變，就看王女士能不接受，不接受直接法院起訴，經過這麼一鬧，王女士肯定不會再買奔馳車了。最後肯定會得到和解，但是對雙方的影響卻再也無法消除了。
星際時空門
我認為最後的處理賠錢私了，應該是不可能了。早這樣，就沒什麼事了。
因為我們現在處於高速發展的網絡時代，僅僅的一天，全國名地的新聞，熱搜均是些事，造成了多少輿論，多少人們關注此事。
其實站在4s店的角度看，他也算是個受害者，為什麼會攤上這樣的低概率故障車，4s後肯定也會全方位的爭取客戶滿意和自己的利益，然而4s店只是廠家的代理商，決定權還在廠家。
整車退回廠家是不可能的。因為第一隻是發動機出現問題，所以4s店得到廠家的反饋答應是更換髮動機，第二，己經銷售的車輛，就會按照三包法規來處理，凡事有個章程，第三，整車退回廠家會損失的更多，這一點也是最為重要的。所以廠家最後告知4s的處理結果，按照三包法則，肯定是換髮動機了。
可是站在顧客的角度去想，你更換了發動機，我花了那麼多錢買一個問題車，再怎樣的車都會覺得不值，擱誰心裡都不舒服吧。
這樣一看來，4s店和顧客都是受害者，顧客損失了時間和金錢，4s店揹負了全國人的罵聲，影響了名聲，相信短時間會影響生意，而罪魁禍首則是奔馳廠家。
說到奔馳近年來的銷量一年不如一年，最終原因還是他們自己的錯，質量差，故障高，投拆高，售後服務差，是分不開的。機油漏了沒有多大的事，處理得當就好了，別最後把良心給漏了，那麼這樣的企業遲早完蛋。
這件事我想顧客不單是為了錢，作為買得起奔馳的人，肯定是不差錢的，更何況是一個碩士生，知識和涵養肯定是有的，真沒必要那樣，我認為只是要一個真理的解決方案，如果真的得不到的話，最後只能尋求消費者權益法律來解決了，賠錢私了應該是行不通了。
暢天地憶人生
奔馳漏油事件，不管是賠錢還是私了，一定會達到車主滿意的結果。
其實剛剛已經發布了雙方和解的視頻，車主表示雖不是想象的結果，但接受對方的道歉，對結果滿意。
這樣的結果不難預料。
正如我前文所述，病人無錢治療經媒體傳播，很快會得到醫治。老賴欠錢不還，經媒體曝光也會得到圓滿解決。以奔馳事件的影響力，其結果也一定是不言而喻。
我們所關注的，不是奔馳事件的本身，(那樣也會給奔馳女的生活造成困擾)。而是那些交了金融服務費還矇在鼓裡，車出了故障只有聽從4Sd店任意安排的人，他們怎樣維權？就像不是人人有病都要通過媒體求助，那些看不起病的人怎麼辦？這是一個道理。
人都有尊嚴，不到迫不得已，誰都不願意走媒體求助的道路。
法律，制度，就是應該從上述的典型事件中，不斷的跟進，完善。
也就是常說的那句話，一個人好不是好，大家好才是真的好。
楊zq
這個事件已經不單單是個買賣糾紛了！經過網絡的傳播與大眾的輿論早已經升級了，可以說幾百上千萬網友都在關注這件事情的發展，廠家想私聊是不可能的事兒了！
現在這個社會上永遠都是“牽一髮動全身”，指定後續網絡上就會曝光更多關於奔馳汽車的醜聞！並且持續發酵的可能性非常大！
廠家要想平息民憤，指定會選擇透明化處理的。首先要落實車輛的來源渠道，包括一切證明的材料真假！
二找第三方驗證來做車檢，把問題的根源找到給予最權威性的報告！看看到底是廠家的問題，還是4s店裡的責任！
三就是按照國家政策給予賠償費用了，（當然還應該有額外的補償，當然這是個人意見！）
如果對於結果車主不滿意也可以選擇用法律的武器來為自己維權也是一樣的！這個事情意外性的結果太多了，暫時真的不好下結論！我們都可以繼續關注一下！
以餘生論情
事情非常簡單 我剛入駐頭條實話實說 這不是一件稀奇事 全國各地都在發生 為什麼大家會覺得這件事情為什麼鬧的這麼大呢？說什麼到底都是錢！！ 4s店情況不知 沒有具體瞭解過 我猜測 ，不是結果啊 我猜極有可能不是銷售的事情 銷售說到底也是一個員工 不可能說退就給退屬於正常 就像你一家人去麵館吃兩碗麵 一碗吃出來頭髮了 你想兩碗全退 但服務員只有權利退給你一碗！
還有為什麼都是因為錢呢？ 4s店因為錢 小編們也因為錢 熱度這麼大 除非熱度過了小編們才不會繼續寫這件事 這都是正常的 我現在也就是審核沒通過 通過了我也寫這件事的文章 但我特別反感一些小編為了吸引眼球 拍板事情的結果 賴這個賴那個 好像他她是事情的主導者 我特別反感這種文章 可以看看閱讀者們的看法 也可以猜測 為什麼在事情沒有官方的結果而自己拍案結果呢？
以上屬於自己的看法 沒有針對任何事任何人！
匆匆那埝
也就是說，奔馳車以後漏油是正常的，是合格產品，消費者你自認倒黴，只能夠換髮動機，不能退，也不能換[大笑][大笑][大笑]以後你們誰再敢坐到奔馳上面哭，就是尋釁滋事，就是無理取鬧，就是擾亂社會治安
收服務費偷偷收是不行的，應該要明著收[酷拽]，這就是尊重消費者的權益，哈哈哈哈，我三歲的智商都受到了侮辱，奔馳請抱著你的破車滾出中國🙄還有，當官不為民做主，政府部門都去賣白薯！
芒果戰鬥粉
因為奔馳問題不合格車多數運到中國賣了，是我？？？退了買紅旗H7，你之前擺出一幅正義威嚴的姿態……都以為你是王者，在替廣大消費者出頭，所以挺你。
你居然那麼在乎老外給你過生日，忽悠你去參觀旅遊，你只是從一名正義的捍衛者變成附和老外的表演者，真的好醜陋。搞到最後讓支持你的網友們噁心…
章忠華734
都被弄的騎虎難下了，稍有不慎，就敗，比如4S給你一千萬賠償，接不接，接了奔馳告你敲詐勒索，跳坑裡了，給你退金融服務費，退車款，那以前買奔馳的要來和個4S店要說法，所以都挖坑，都小心，都騎虎不下，坐穩了，有一場大戰，是中國人勝，還是外國人勝，還是握手言和，
你別嚇我沒膽
這個事情我不喜歡私聊。因為每一輛車15000萬塊錢的服務費。一年消費多少量？昨天我在網上看到。銷售31輛，賺到1800萬，這個數字怎麼來計算？要4s店給一個說法，這個事情不能不了了之，4s店賠錢可以給研究生女是一個意方可了事。這個事情我會持續高度關注，
周愉
都被這內行文章矇騙了，他沒有真正的談到實質問題！好象說4S店違法違規是被逼無奈的。還說原本大事化小，就沒有說到，銷售商這麼做究竟對不對？市場該不該重新洗牌？對客戶是不是公平公正？一付同情銷售商的語氣！隱約對客戶有點威脅的味道。
