銷售的大流程指的是
如何將一批意向客戶
極大可能性地轉化為繳費會員
銷售小流程指的是
如何在單次到訪中
鎖定成交一個客戶
大流程包含著多個小流程。大流程的設置，每家機構都有不同。例如一般機構都會將試聽體驗課作為第一個成交的小流程，但是又有一些機構開始將測評作為第一個成交的小流程，當然一些比較牛氣的機構，參觀接待永遠是第一個成交的小流程，甚至參觀都沒有完整地執行，就把客戶卡給刷了。
三分鐘成交（只算初次上門）大有人在（有過此種經歷的大神，請主動留言，讓我看到你們）！
以前在培訓和模擬訓練銷售流程的時候，常常會有顧問提出：“每個客戶都需要按照銷售大流程走一遍麼？”
一定不是這樣操作的。不要說大流程，有些時候小流程都不一定走完，客戶就成交了。
反過來想，就像是玩一個遊戲一樣，假設這個遊戲有多個環節，每個環節又有不同的挑戰，就算是大部分玩家有可能會在第一個環節的某項挑戰時就全都game over了，但是作為遊戲的策劃者，你還是需要設計一個完整的遊戲。
就像過年的中央臺春晚也是一樣，不能因為大部分觀眾有可能看了一半就睡覺去了，後面的節目就不用演了，同時你也不確定觀眾在哪個節目出現的時候被感動了。
所以說，銷售大流程是成交率的一種保障，一次不行，還有下次，下次不行，還可以是下下次。對於一些AB類客戶，就是反覆邀約、反覆跟單，死磕到底。
下面我特地做了一張流程表，以便大家更直觀地來了解。
當然以上還是一個粗略的流程。每個環節的流程中，還可以繼續細化。同時每上一個環節完成得好壞會影響到下一環節，每前一個步驟會影響下一個步驟是否需要再次修正。下面我列一下經常出現的一些現象，大家可以通過執行完善的流程儘量避免。
1、邀約準備工作沒有落實，影響電話邀約效率
一般試聽課電話邀約前需要準備三樣東西：一是邀約試聽的課程表，裡面包括具體的時間、試聽課老師、試聽課容量；二是試聽課邀約話術，一份完整的話術，就像是一份精彩的演講稿，讓客戶不願輕易開口拒絕，提高邀約率；三是待邀約的名單，對於大多數機構顧問來說一週只有3天的邀約時間，每一天邀約哪類客戶，計劃完成多少有效通話直接影響工作效率。（特別說明一句，ETM真的是一個很好的工具，能讓您至少節省一半以上的時間）
2、微信溝通內容單一，造成對客戶類型或孩子能力水平的錯誤判斷
通常我們邀約成功或者客戶說可以先了解一下，我們都會盡量主動加對方微信，但是加了微信之後，如果只是通過微信提醒對方試聽課時間、地址及做一個簡單的課程介紹，那就大大浪費時機了。一定要抓住在客戶按時到訪之前的這段時間，
充分了解客戶的需求，分析客戶的背景，有助於判斷試聽現場是否作為重點客戶來進行接待和跟單。3、到訪接待前的分工不明確，造成團隊配合不好
很多機構在試聽課當日，對試聽課不夠重視，不提前開碰頭和分工會議，同時上門的客戶稍微多了一點就亂套了，造成有些客戶試聽課已經上完走了，都沒人跟進。客戶體驗感不好，團隊內部也會產生怨氣。另外，還有一些顧問急於求成或者貪心，同一時間邀約多個意向客戶，如果不提前做好調配和分工，就會浪費資源。
4、前臺接待不專業，讓客戶產生怨氣
太多的機構前臺接待不專業，不主動引導客戶就坐，也不給客戶倒水，甚至連句歡迎詞都不說或說不完整，讓客戶感覺被冷落，性格急躁一點的，當場就帶孩子走了。
5、顧問介紹不清晰，降低成交率
顧問缺乏系統培訓，也沒有完整的介紹工具，在向客戶做介紹中，東一句西一句，也不主動了解客戶需求，客戶問一句答一句，自然成交率就低。
6、老師和孩子課前缺乏互動，導致孩子課堂表現不佳
很多孩子對於新的環境和老師都會緊張，當然也有一些比較好動折騰的孩子，如果試聽課老師不能提前熟悉孩子，不光是孩子課堂表現不佳，課堂氛圍不好，甚至很多孩子連教室都不肯進。白白浪費前期付出的努力。
7、缺乏課程宣講，家長全程抱著有色眼鏡
很多家長對於所試聽的課程理解有偏差，以為試聽課就是正式課，而機構常常會忽略提前去介紹清楚，到跟單的時候才發現家長對試聽課不滿意或者質疑，然後怎麼解釋都發現解釋不清楚，甚至發現家長的需求和觀點都是和我們課程吻合的，但就是順不過來。你說心疼不心疼？
8、課後點評內容太過於直白或簡單，增添家長對課程的疑慮
試聽課光上課夠精彩是不夠的，因為課程給孩子帶來的期望值和孩子的表現才是家長內心最深的需求，如果沒有專業的點評，包括在點評是給予及時的肯定和鼓勵，顧問在課後跟單是有難度的。 另外來說，對於表現不好的孩子，如果點評不到位，顧問也就沒辦法很好地挖客戶的痛點，不好逼單。
9、沒有了解客戶當場報讀意願，直接報價或拋優惠，適得其反
促銷優惠的價值一定是在客戶確定了購買意願之後才能體現，對於一個不需要也沒有購買意願的人，再優惠對方也不會買單。但是很多顧問在沒有搞清客戶意願時，卻傻傻地一而再再而三用優惠來誘導客戶買單，往往引起客戶反感。目標客戶頭一兩次上門，如果沒有明確的報讀意願，只要對方對課程認同、對服務還比較滿意，就可以通過銷售大流程的多次邀約，促進轉化。
10、價格不結合學習計劃和方案進行，無法觸碰到客戶的深層需求
很多客戶最後沒有決心買單，就是因為方案和計劃不明確。舉例來說，就像是我們想讓客戶一次性報讀兩年，但是除了兩年的課單價低以外，我們沒辦法解釋為何孩子前期一定要學兩年，兩年中孩子會有什麼樣的收穫，如何讓家長甘心刷卡呢？
11、未繳費就急於強調，就讀協議中“敏感條款”
每份協議中都會有解約和違約條款，機構的課程報讀協議也不例外，而且因為培訓機構絕大部分都是預收學費，所以避免不了有中途退學退費的約定；另外為了保障在一定時間內能把課消完，會在請假和課程有效時間上進行規範。但是從客戶的角度來說，這些條款很多時候看起來不那麼“公平”，畢竟是先交錢後上課。如果顧問在報讀時不明確提出來，視為隱瞞；但是提得太早和過於強調細節，則會添加客戶的顧慮。所以在客戶買單時，顧問要給客戶足夠的信心和支持，這一點上，我們需要向保險銷售員學習。
12、一個人死磕到底，不向團隊求助或求助不及時
很多時候，顧問丟單，並非顧問的成交能力不足，客戶沒有需求，而是顧問和客戶氣場不符，或是顧問跟單跟進某個死衚衕繞不出來。所以團隊的配合非常重要。一般來講，跟單可以跟三棒，第一個顧問沒有跟下來，先是試聽課老師可以助攻，再是顧問主管或校長出面幫忙踢單，甚至最後客戶將要出門，客服還可以補一腳。 （這個和踢足球射門有點異曲同工）
在最後，我需要特別提出一點，無論是銷售大流程還是小流程，甚至是市場推廣、活動促銷，千萬記得這些都是客戶服務中的一部分，做任何類型的教育培訓甚至產品，客戶服務才是核心。客戶服務需要的是在滿足客戶需求的同時要貼心、細緻、真誠。一定不要照貓畫虎，把服務和運營的規範化和精細化看成是獲取客戶的手段及套路，間接欺瞞甚至傷害客戶。
勿忘初心，才是“最強王者”！
閱讀更多 辦學一點通 的文章
