從來沒想過，自己會和人工智能有什麼關係，感覺和做夢一樣。"
隨著AlphaGo圍棋人機大戰的落幕，人工智能的浪潮席捲而來，92年的郭成齋從未想過自己會與這個高高在上的黑科技有任何的關係。
2011年，畢業於機械專業的他，順理成章地，進入了青島一個動車維修公司，由於動車廠的訂單不多，不多久他便面臨了失業。
失業的時候，臨近過年，原本想著等過完年在找工作吧。偶然在馬路旁邊的廣告牌上面看到招車間打包員的招聘，便試著電話諮詢了一下，當時並沒有想幹很久，就想著先幹著，然後準備回家過年。
"從打包工作開始，我才第一次真正開始瞭解電商。原來網上購物如此方便快捷，原來很多傳統的消費模式已經有了巨大的變革。"全新的領域一下子打開了眼界，讓他覺得驚喜。
剛入職不久，就碰上了年貨節大促，由於售前客服人不夠，就叫倉庫的同事都過去幫忙，這也是他第一次與電商服務的接觸，那次郭成齋表現得很好，非專業的他卻在整體客服銷售額排名中，得了第二名。於是他主動和領導申請，成為了一名售前客服，當然偶爾他也兼職車間的維修。
新的突破點
2017年8月份的時候，他如往常一樣，登陸千牛，準備接待用戶。"店小蜜"3個字跳入視野，那個時候他並不知道店小蜜是什麼東西，抱著好奇心，他打開了鏈接。智能客服？
"客服確實是一個流動性很大的崗位，尤其剛開始我們公司還沒有搬進辦公室，大家全都擠在廠房裡辦公，說實話環境上的影響也確實造成部分人員的流失。如果能用上智能客服，不僅大促再也不用擔心人不夠，客服的積極性也許也能提高。"正好作為一直成績都不錯的郭成齋被領導任命為客服主管，這也是他使用店小蜜的開始。
一開始接觸店小蜜的時候，郭成齋還在兼職的車間維修，只能利用晚上下班的時候，自己通過看店小蜜的課程學習。一開始學的都是基礎的問題配置，比如什麼時候發貨，商品基本信息錄入等等；基礎的學會以後，他開始每天去看消費者聊天記錄，分析消費者諮詢的高頻問題，比如"壽司套餐有些什麼東西？"、"這個速食麵營養成分怎麼樣"，然後再根據消費者高頻問題整理知識答案，配置到店小蜜中；配置完這個以後，他開始進行質檢，針對這些問題答案，是不是能夠準確回答消費者問題，是不是有錯誤的回答，比如有些比較相似的商品，是否在配料表輸入時有交叉部分，不同消費者對於某些特色食品的理解是否和描述有偏差等等，進行調整和優化。
郭成齋最明顯感受到店小蜜價值的是在2017年的雙11，那是第一次用店小蜜作戰，那也是他剛成為客服主管後的第一個雙11。在那之前，總有一些新同事會問他：
"雙11當天會怎麼樣？"
"旺旺號上面基本是一片黃，尤其是零點剛過的瞬間，跟山洪暴發一樣湧進來，根本回復不過來，而且一直持續進量。基本一天連喝水都不敢喝水，就怕上廁所。從零點開始，一直到晚上12點，基本時間都坐著，凌晨大部分買家休息的時候，可能稍微可以輪班眯一會。基本上耳邊全是噼裡啪啦一直不停的敲擊鍵盤聲。"
當時他們聽到我這樣一番話，一個個都有點被嚇住。"可的確，這就是郭成齋經歷過的雙11。"大家都是這樣過來的，有時候不僅是客服，更需要全員上線。"
但不一樣的是，2017年的雙11，他們沒有再體驗到郭成齋描述中的場景。儘管依然很忙，甚至相比之前諮詢的用戶更多，但店鋪好像多了一個三頭六臂的得力助手，幫助他們解決了很多問題。
"在這以前，我也沒有想過店小蜜會如此強大。"在2017年雙11的時候，店小蜜不僅減輕了售前的整體接待壓力，還幫助店鋪提高了詢單轉化率。大量的諮詢都被店小蜜承接，快速有效地回覆給到買家。"曾經對於這個產品有過的懷疑老闆也非常意外，大家都開始認可我之前的工作，店小蜜也成為了那個雙11過後大家討論的話題。說實話，看到數據的那一刻，我心裡顫動了一下。是的，我的努力有了最直接的收穫，很值得。"
那一年，郭成齋所在的店鋪也拿到了阿里巴巴2017年最佳智能服務商家的稱號。
AI訓練師不是一個人在戰鬥
"其實到現在，我都還在想，拿到這個結果，到底是我的功勞，還是店小蜜的功勞。"
直到2018年初的店小蜜訓練師線下交流會，給了他很大的啟發。第一次來到阿里巴巴西溪園區，看到那麼多商家訓練師在臺上真情實感地講述他們和店小蜜之間的故事，他們的所學、所想、所做、所得都讓他覺得，這不是一份簡簡單單的工作，這是對一個全新領域和全新崗位的探究。
"店小蜜只是一個產品，只有有了我的訓練，才讓他變得更好，所以是我和店小蜜一起的功勞，讓大家減負。"
隨著智能產品大量的應用，服務模式從純人工逐漸向智能轉變。店小蜜給消費者帶來巨大便利的同時，也同時減少了商家人工客服壓力，縮短響應時間，提高買家的購物體驗。而之前對於郭成齋所在店鋪一直困擾的人員流動性問題，也開始被店小蜜解決。
"其實蠻感謝的，是店小蜜的出現給了我們成為人工智能訓練師的機會，也提供了更多自我展示的平臺。慢慢的自己認識了越來越多的訓練師，也發現越來越多的人開始成為訓練師加入我們，大家在一起很有歸屬感。就我個人而言，接觸店小蜜之後，不僅在個人能力上有所成長，更關鍵的是，我讓我們客服團隊的每個人的工資上也上漲了。"
郭成齋（中）與小夥伴們一起討論
技術革新帶來了社會人力資源重新優化配置。店小蜜的出現讓人從繁瑣重複的服務工作中解脫出來,投入到訓練AI客服、優化服務流程、解決複雜問題、提供個性化服務等工作中。在智能服務2.0時代,人工智能將讓"人"成為真正的戰略資源。人工智能是一項需要人情味、個性化的技術能力,未來將實現的是人與機器的協同合作，也會有越來越多像郭成齋這樣的人工智能訓練師加入，讓AI更有溫度。
也許,未來的服務,將模糊人與機器的區別,將智能的便捷與人的溫度結合起來,會重新定義未來的服務體驗。
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