項目名稱：服到家
創始人：袁付
融資階段：A輪
融資金額：1000萬
項目簡介：家電送裝一體及維修保養服務平臺
念過去致未來的一封書信
遠方原來就在眼前
在上海，重新開啟一段新的旅程，對於他來說，是早已預見並決定的事。
經歷了八年時光的磋磨，他儼然可以稱得上家電售後服務的“工匠師傅”。不過，這並不是在說他個人在維修方面如何技藝精湛。
他所扮演的角色更像是一個手握約束力，為工匠們制定規則、提高他們的服務水平。同時又將服務力量源源不斷地輸送給B端廠商的運營角色。
他是袁付，“服到家”項目的創始人。在家電的後市場中，他希望通過一系列的變革和創新來提高工人的工資待遇，提高廠家和經銷商的服務質量，提升終端的用戶體驗。
專注後再創業
1萬小時定律的正確打開方式
“人們眼中的天才之所以卓越非凡，並非天資超人一等，而是付出了持續不斷的努力。1萬小時的錘鍊是任何人從平凡變成世界級大師的必要條件。”作家格拉德威爾在《異類》一書中指出的“1萬小時定律”說，要成為某個領域的專家，需要10000小時，按比例計算就是：如果每天工作八個小時，一週工作五天，那麼成為一個領域的專家至少需要五年。而他，已專注於此，長達八年。
說起為何創業，袁付坦言這是自己人生規劃中必然會走到的一步路。在大學畢業後，袁付從選擇公司開始，就已經在為未來的創業做準備。
由於入行以來一直在接觸與家電服務相關的工作，又曾在海爾集團工作了長達三四年左右的時間，袁付在嘗試更多工作上的挑戰後看上了“操盤手”的角色。
▲ 服到家創始人 袁付
“我覺得我是有野心的，不過我的野心建立在有能力之後。在工作很長一段時間後，我越來越對‘操盤手’這樣一個角色感興趣。我不斷在想如果讓我一個人將一家公司從初創開始做起會是什麼樣的狀態。”袁付說道。
正是有了這份野心的存在，加上創業本身就是人生規劃中的一步，所以袁付自然地將身份轉變為創業者。
談起緣何創業，袁付坦言，這既是規劃之中也是水到渠成，多年的行業經歷和經驗，廠家和經銷商的雙重身份，更讓他深切體會到這個行業的問題和痛點。
“畢竟在行業中摸爬滾打這麼些年，而且這個行業又存在不少問題需要我們去解決。所以我想從改變出發，做自己擅長的事。”袁付說道。
對於家電服務後市場，袁付有自己的觀察。他認為這個行業有諸多痛點和需要改善的地方。比如都是小網點承接售後服務，服務能力跟不上；廠家、渠道商要對接無數個承接商--小網點，增加運營成本，服務質量得不到保證；顧客經常會被多收費，無故被增加多餘的輔材；安裝工待遇低，沒有提升空間等。
同時家電後市場又是一個萬億級的市場，目前還沒有行業獨角獸的出現。要改變行業存在的問題現狀，袁付認為，需要從改變規則做起，建立一套完整的服務標準體系為客戶提供有效服務。
沒有規矩不成方圓
他要改變家電服務“差評”現狀
由於“服到家”是以服務B端經銷商、廠商等客戶入手，C端用戶的獲客成本即可大大降低。在他看來，家電安裝與維修服務是一類自具標準化服務特性的產品，採取由平臺展示家庭用戶具體需求，並由維修師傅自主接單的模式並不適用。
“家電服務非常注重安裝以及售後維修的評價。我們一直強調一句話叫做三份產品、七分安裝。像‘滴滴’一樣由平臺給裝修師傅發單的模式，很多時候會遇到裝修師傅完成單子後不顧評價的情況。這對客戶來說損失很大。”袁付說道。
▲ 服到家裝修師傅培訓
因此，袁付將“服到家”的重心放在工人的立體式培訓上。培訓內容主要包括企業文化、安裝維修知識、服務標準、服務流程及各項規範、平臺使用等。
“服到家會有定期的工人自身技能培訓，第二技能和第三技能的選擇性增加，讓工人可以掌握2--3們技術，夏天安裝維修空調，秋冬安裝維修熱水器和彩電等，真正做到淡季不淡，常年賺錢，增加收入。”袁付說道。
此外，服到家對工人實行分級制，即工人們有ABC三個等級，初始為B級，一個月內超過2個投訴降級為C級，工資發放標準為80%，無投訴工資發放標準為100%，滿意度90%以上工資發放標準為110%。鼓勵工人提高服務標準，提升用戶體驗。
而在服務B端客戶時，“服到家”採用平臺化、系統化操作。客戶可以通過微信公眾號以及PC端，將信息上傳至後臺。系統接到服務需求後，按區域自動派單到工長手中，再由工長接單並派單到具體的裝修師傅手裡。
在服務過程中，“服到家”會採取不定時監工以及事後定期回訪的方式檢查客戶對裝修師傅服務的評價。為了讓裝修師傅提高服務意識，所有服務評價將直接與工資掛鉤。
目前，“服到家”平臺上入駐的裝修師傅數量已超過600人。據袁付透露，2016年6月到2017年7月，服務過近10萬上海家庭，平臺年營業額已達3700萬（僅為空調安裝以及維修服務）。
為了讓“服到家”向全品類的家電後市場服務發展，和開拓華東市場，袁付在自投數百萬後正式為項目發起A輪融資。融資計劃1000萬，出讓股份10%。
（以上圖片除被採訪對象提供外均來自網絡）
閱讀更多 零傳媒 的文章
