“終於喝上乾淨的自來水了，特別感謝‘信訪代辦員’黃文英。”遂昌縣新路灣鎮蕉川村村民開心地說到。
原來，由於土地開發，蕉川村的飲用水源被破壞，一遇雨天水質就變渾濁。村民多次向開發商反映，均無結果。“網格員”黃文英獲知此事後，第一時間將問題告知村幹部，並通過政務服務平臺向縣信訪局反映。遂昌縣自然資源局和水利局接到縣信訪局轉辦事項，迅速派出工作人員趕到現場，“用3個月時間徹底解決了飲用水渾濁問題。”黃文英說。
2018年，遂昌縣在蕉川、長濂等村開展村級信訪代理制試點，聘請“網格員”擔任“信訪代辦員”，黃文英就是其中一位。2018年，試點村共有128件信訪事項通過代理員反映，在基層化解了信訪問題，推進了信訪生態的好轉。
設立村級信訪代理點
在遂昌縣長濂村便民服務中心，掛有一塊“信訪諮詢代理工作站”的牌子。“村民有問題反映，都會先找到這裡。”長濂村信訪代辦員姜巧秀說，自從村裡設立信訪代理點，她幫助村民解決一些日常事務，更加“名正言順”了。
姜巧秀說，去年5月，村口的古樟樹被大風吹倒，將村民鄭宗明家的屋頂砸壞了。鄭宗明氣沖沖地打電話給她。接到電話後，她立即按照“信訪四步法”,詳細記錄下信訪人、信訪事項和他的請求內容，將事情報告村兩委、街道辦事處和相關部門。
“不到10分鐘，街道辦事處幹部就趕到現場。接著，縣公安、電力相關部門工作人員也很快趕來了，對被破壞的古樟樹進行了處理。”鄭宗明說，事後還對他家的損失進行了專業鑑定，做出了賠償。
村級信訪代辦員能如此高效處理，得益於遂昌縣創立的這套運行機制。作為縣信訪局代理機構，村級信訪代理工作的職責設定是：代為受理投訴、舉報、諮詢事項，並對信訪處理意見進行反饋、回訪。代辦人有權根據《信訪條例》規定對屬於信訪受理範圍內的訴求，通過“信訪代理四步法”（受理登記—流轉辦理—結果反饋—回訪鞏固）程序進行處置。
遂昌縣信訪局副局長應水法指出：“我們特別強調代辦員按期回訪工作，要求及時掌握信訪人信訪事項處理後的心理動向，確保案結事了，排除新的信訪隱患。”
春節前夕，“信訪代辦員”黃文英再次趕到村民傅樟水家中，老人開心地告訴他：“法院已經把8000元打進我的銀行卡，謝謝你！”
2016年，80多歲的孤寡老人傅樟水將8千元養老錢借給了時任村委會主任的周某，約定2017年7月還款。沒想到，周某因違法被判刑了，家人不認這筆帳。傅樟水老人只好求助黃文英。黃文英幫助老人填寫《法律援助申請表》，提交身份和經濟狀況的證明，草擬事實證據等，不僅全程代辦，還與法院保持聯繫，及時跟蹤進展。
最終，傅樟水收到了追討多年的借款。結案當日，黃文英回到信訪諮詢代理工作站，在工作記錄本上寫上了：已與當事人確認，錢款到位。
完善代理程序
“希望對信訪代辦員加強相關業務培訓。”新年上班後的第一個週末，遂昌縣信訪局工作人員召集鎮、村主要領導，以及村級信訪代辦員，開了一個座談會，徵詢進一步完善代理程序的意見建議。在此之前，遂昌縣委保證村級信訪代理站有效運維，制定了三項機制：
用人機制。嚴把選人關，選聘的信訪代辦員基本由村網格員或便民服務中心工作人員兼任，要求活動能力強、熟悉村情、擅長言辭，樂於助人，有威望、有較強的化解矛盾能力。
管理機制。信訪代辦員直接對縣信訪局負責，實行“垂直管理”，每月向縣信訪局報告。同時把信訪代辦員納入全縣信訪網絡大格局中，實行半年初評、年終總結和獎優劣汰。
保障機制。設立信訪代理專項資金，對代辦員每月給予專項補助。
通過經常性的輔導，現在試點村的信訪代辦員逐漸從信訪工作“門外漢”變成了“行內人”。“‘信訪代辦員’有專門的考核辦法，工資福利按照相關工作績效進行發放。”姜巧秀說，“其中有群眾測評，倒逼我們要辦好群眾的事，盡力做好信訪工作。”
打通“最後一納米”
場所固定了，人員到位了，制度出來了，老百姓就進來了。
“我家門口的路燈壞了。”“村裡修路，把我家的自來水管弄破了。”……在村級信訪代理工作站內的工作記錄本上，無論大小，村民們都願意來這裡訴說。
“群眾的問題無大小，只要他們提出來，我們都必須要認真對待。”遂昌縣信訪局局長庾善彬說，村級信訪代辦員既是信息員也是聯絡員，他們能及時掌握上訪苗頭，並把信訪人員的意見和建議及時反饋給黨委、政府，發揮黨和政府聯繫群眾的橋樑和紐帶作用；他們還是宣講員，能將黨和政府在農村的路線方針政策以及《信訪條例》等政策法規，用樸素的語言、靈活多樣的方式傳遞給群眾，讓群眾易於接受，起到事半功倍的效果。
蕉川村村委會主任周春德說：“以前老百姓不太信任村裡處理事情的能力，寧願多跑十幾公里直接向上級部門反映問題。現在不一樣了，對於家門口的這個‘排憂站’，村民們不僅自己樂意將問題、建議第一時間進行告知，對於處理問題時的配合度也越來越高。”
推行村級信訪代理制度，實現信訪工作重心下移，關口前移，打通了農村信訪受理“最後一公里”，對破解村級信訪受理缺位問題是有益的嘗試。特別是在暢通信訪渠道，提高信訪事項的辦理效率上，有很大的進步，群眾反映訴求能否在村找到門、找準人，減少群眾盲目上訪、無序上訪，維護了良好的信訪秩序。
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