如今，私家车主在给爱车购买强制保险的同时，还会购买一份商业保险。可是很多车主却发现，等车辆真的发生了事故，保险理赔却没有当初承诺的那么“美”。不但维修后的车辆质量问题，保险公司和4S店都不愿意出具证明，而且理赔标准和金额，也是保险公司说了算，即使车主不同意，也没有其他更好的办法。“多方投诉，只能走法律程序，这意味着我要耗费很长的时间和精力在此事上，而且车辆问题也得不到及时解决。”日前，市民陈先生被此事弄得非常烦心。
车主：车辆出险维修无人承担质保
昨天，本报读者陈先生通过微信留言称：去年12月30日，他的长城牌汽车在湖南出了交通事故，损坏比较严重，出险后，由平安保险公司确定将车送到当地长城4s店进行定损维修，“但车辆修复之后能否符合国家安全技术标准和检测合格标准，不论是长城4s店、厂家还是平安保险，都拒绝出具质保书面材料。”陈先生的车辆马上要做上线检测，修复之后检测不合格就意味着要报废，“不出具质保证明，如果上线不合格，那么这部分损失怎么办呢？”经过多方投诉后，陈先生发现只能走法律途径，但是他又认为这种方式程序多、周期长，非常不方便。
陈先生告诉记者，经过定损后，湖南当地的长城4s店建议走报废流程，但拒绝出具相关书面材料证明车辆达到报废标准。而平安保险公司也拒绝保证车辆修复后能够符合国家安全技术标准和检测合格标准，同意走报废流程却拒绝按照合同约定报废的理赔标准来赔付，只按修复车辆的价格来赔付。陈先生无奈地表示，车辆从2018年12月30日出险，一直放在4s店，只是拆开了发动机，变速器等各种零部件，并未进行维修，现在既无法维修，又无法报废。在2个半月时间里，陈先生多次致电长城总部，要求4s店不管是维修还是报废，都出具一个书面的材料，但是长城总部不予支持。多次致电保监会和平安投诉电话，也找过工商和消协，但一直没有结果。
“请问作为消费者该怎么办？车辆维修之后，能否符合国家安全技术标准和检测合格标准，难道长城厂家和4s店不应该出具质保书吗？”陈先生很郁闷：“车辆修复还是报废，该如何进行理赔，难道都由平安保险公司自己说了算吗？消费者的利益又如何保障呢？”在陈先生看来，车辆维修之后，如果不符合国家安全技术标准和检测合格标准，那最终只有消费者把车拉去报废，那买保险的意义又何在呢？
保险公司：沟通未果客户可走法律程序
关于此事，中国平安保险安徽分公司芜湖中心支公司客服理赔部副经理邢俊表示，陈先生是去年12月30日在湖南衡阳出险，事故原因是车辆撞上高速撞护栏，系车主全责，属保险责任，立案受理。但是陈先生对车辆受损的定损项目有不同意见。“我们知道这个投诉后，第一时间约客户面谈，后来也多次电话、微信与客户沟通，并协调出险地理赔人员与车辆维修企业沟通车辆修理方案。”邢俊介绍，陈先生希望保险公司赔偿2.5万元的车辆报废处理费用，或者更换车壳维修，因为他认为更换大梁无法确保质量且不能出具质保书。
邢俊介绍，对于客户的投诉，平安保险公司认为车辆仅左侧大梁受损，厂家有单独大梁配件，单独更换左侧大梁符合厂家维修手册及指导工艺，且定损方案是湖南当地公司与受客户委托授权的维修企业共同商议制定的，且维修站已订货准备维修，根据修复补偿原则，陈先生更换车壳总成的诉求不合理。陈先生提出的质保说明，按照各地运管处下发的汽车维修行业规范手册，都有明确注明，且车辆修理完毕后会出具结算清单，原则上修理企业无需单独出具维修质保书。“但考虑陈先生诉求，我们公司前期经与维修企业沟通，维修企业表示愿意备注车辆维修工艺符合厂家维修手册要求，并注明质保时长，但客户特殊的质保说明要求维修企业无法满足，故未达成一致。”邢俊表示，车辆现有损失经评估定损约1.2万元，平安保险公司也提出“参照”报废流程，车辆按不维修，可赔偿金额预估仅在1.2万元以内。“作为折中方案，我们公司也口头说明，如果车辆实际报废，后期会上报按1.2万元上限给客户赔偿，但陈先生2.5万元的赔偿诉求无法满足。”邢俊告诉记者，因为经反复多次沟通，折中方案无法满足陈先生诉求，故他们建议陈先生按保险合同约定，通过诉讼仲裁方式表达诉求。
律师：
4S店应承担质保责任
对于保险公司无法满足客户诉求，4S店不愿意出具书面证明一事，安徽徽瀚律师事务所律师王刚表示，在这起事件中，保险公司与消费者之间是保险合同纠纷，消费者与4S店是产品质量责任纠纷，两者应分开。
他介绍，4S店作为厂家指定销售方，本案中还牵涉有维修方职能，依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，本案中4S店方应当承担相应的质保及维修退换责任。如果车辆经维修仍不合格，或者无法满足使用，消费者可起诉追究4S店作为销售维修方的责任，可要求退换及赔偿。如果本案4S店方愿意提供质量保证，在使用过程中仍出现质量问题或者无法使用，可要求4S店方承担相应的责任。
至于保险部分，则属于保险合同纠纷，双方应尽力协商，如果无法一致，车主可诉至法院，由法院根据保险法及具体保险合同进行裁判。但是在实际中，很多市民认为走法律程序周期长、程序多，对于这种情况，法院因此特地设立了道交事故法庭以及道交事故协调中心，一般轻微事故纠纷都可以短期快速解决。交通事故划分一般以是否有人受伤及事故损失数额确定，如果整车大梁都要更换，事故损失超过3万，一般就归类为严重事故。
记者 汤荣汛
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