采访：陈赋明，新零售商业评论栏目主编。
零售君说
作为商业连锁时代的霸主，苏宁一直在积极探索属于自己的未来零售之路。自2017年提出智慧零售以来，苏宁解锁了无人门店、C2M、AI客服、零售云等全新玩法，还上线了颜值机、红包屏、服务机器人、机械臂等酷炫黑科技。它的智慧零售究竟有何过人之处？苏宁零售技术研究院院长王俊杰为你一一道来。
2017年，苏宁提出智慧零售，开始在自己的零售王国里，探索属于自己的未来零售。
作为一家深耕线下近30年，又积极拥抱互联网的零售企业，苏宁对商业、对零售、对技术有着深刻的理解和实践。从这一点来说，苏宁探索未来零售之路，是最有底气的。
苏宁零售技术研究院院长王俊杰指出，零售的本质是围绕商品经营和用户服务，对商流、物流、信息流、资金流四种资源进行重组与配置。不管时代怎么改变，只有贯彻好这些要素，才能把零售做好。
而苏宁的智慧零售，就是利用互联网、物联网、大数据、人工智能等技术，实现商品、用户、支付等零售要素的数字化，采购、销售、服务等零售运营的智能化，以更高的效率、更好的体验为消费者提供商品和服务。
现阶段，苏宁智慧零售的具体实践涵盖了多个方面，千人千面、无人门店、C2M、最佳物流、AI客服、智慧家庭、数字风控和零售云等都是典型代表。
在千人千面上，苏宁在超过1,000个场景上，每天为6亿用户进行百亿次的个性化推荐，满足不同需求；
在无人门店方面，苏宁已经服务了150万人次，为消费者提供便捷的无感支付以及全年无休的个性化服务；
在AI客服方面，每日能够接待百万级会话，解答千万级以上的咨询量；
基于IoT、人工智能、内容及服务优势，苏宁打造了全场景智慧家庭解决方案，目前已服务300万个家庭、1,000余万用户；
零售云是苏宁在县乡镇市场的一个智慧零售能力输出的战略项目，依托零售云平台将成熟的零售模式赋能给零售商户，目前苏宁零售云店已经超过4,000家。
2018年12月20日，在第一财经、第一财经商业数据中心主办的“年轻不合理 · 2018第一财经数据盛典”现场，新零售商业评论对苏宁零售技术研究院院长王俊杰进行了专访。
在采访中，王俊杰对智慧零售的本质、智慧零售与其他新兴零售的异同、零售技术研究院的使命、智慧零售的挑战、零售云、C2M等做出了全面的解读，并坚信未来属于智慧零售。
新零售商业评论：苏宁智慧零售正在如火如荼地推进中。苏宁的智慧零售有什么特点？
王俊杰：智慧零售是我们董事长在2017年两会上提出来的概念，跟马云的新零售、京东的无界零售等，其实是不太一样的。
智慧零售，就是用互联网、物联网、大数据、人工智能等技术，实现商品、用户、支付等零售要素数字化，采购、销售、服务等零售运营智能化，以更高的效率、更好的体验为消费者提供商品和服务。
苏宁已经做了28年的零售，2009年开始互联网转型，对我们来说零售的本质没有改变，就是围绕商品经营和用户服务，进行商流、物流、信息流、资金流四种资源的重组与配置。
现在有了很多手段可以协助把零售做得更好。我们把云计算、大数据、AI等互联网技术赋予零售的本质，使零售运营实现智能化。
苏宁在线上线下的执行力都比较强，我们建立了物流云、数据云、金融云等，这几个服务能力我们做得比较好。
鉴于在零售实践和认知上的优势，苏宁能够把智慧零售做得更好。我们现在有一万多名工程师，包括了很多AI、大数据、云计算等方面的人才。
新零售商业评论：苏宁零售技术研究院是什么时候成立的？你们的主要工作是什么？
王俊杰：世界上有很多研究院，比如谷歌有研究院，阿里有研究院，腾讯也有研究院，很多大企业都有研究院。苏宁零售技术研究院成立2年多了，它跟其他企业的研究院最大的区别是，我们更多聚焦在零售本身。
刚刚提到为什么叫智慧零售，原因是零售发展到现在，已经不再开个门店、搞个电商平台这么简单，更多地是需要整合在一起，不论消费者是谁，他们从哪里来，该在哪里服务他们，该给他们提供什么。
所以，苏宁现在做全渠道、全客群、全品类，我们希望全部都能覆盖。而这里面需要很多的技术，零售技术研究院就是要找到那些能够给零售赋能的技术。
我们的工作简单来讲分为几大块，包括AI、云计算、大数据、IoT等。我们其实已经开发了很多产品。像扫脸、颜值机、红包屏、服务机器人、机械臂等，都是零售技术研究院的成果。
新零售商业评论：现在苏宁的零售业态非常多，既有实体渠道，又有虚拟渠道，而苏宁做的智慧零售也是围绕这些业态来做的。可以说，苏宁的智慧零售是自成一派。它跟新零售、无界零售，是一种什么关系？
王俊杰：我觉得不管是新零售、无界零售，还是智慧零售，本质上还是零售，只是每家根据自己的特点，提出了一个不同的概念。
大家的共性是都希望实现线上线下融合。只是，苏宁早在2013年就提出O2O零售，就开始做线上线下融合。
苏宁的智慧零售更突出于智慧，这跟我们的零售技术研究密切相关，我们要把黑科技应用到零售端，包括无人店、颜值机、智能终端、智能体感秤、自动售卖等等。
其实，我们跟友商也是有合作的。阿里是我们的股东，双方成立了猫宁电商，在不少方面都有很好的合作。
我们做智慧零售，更多是在实践苏宁自己的零售之路。
新零售商业评论：苏宁小店应该是能满足消费者日常需求的业态，像买个菜、生鲜水果什么的，因而提升用户黏性非常重要。那么，消费者的需求数据如何被收集并及时反馈到门店和供应链，也就成了一个重要课题。在这一块，苏宁会如何解决？
王俊杰：在苏宁的零售生态圈里，其实有不同的客群和需求。所以，我们希望做到全品类、全客群、全渠道。
你讲到的苏宁小店，更多地是满足便利的需求。你临时需要什么，就能买到，或者很快给你送到。
消费者想要的是东西全，什么东西都能在一个地方买到，苏宁易购是可以满足他这个需求的。
我们现在做的是，针对消费者不同的消费场景、不同的需求，我们用不同的业态、不同的商品、服务和内容来满足消费者。
其实，我们的苏宁小店就有四种类型，包括CBD店、社区店、大客流店，还有正在布局的开在高校、医院的小店。针对不同客群，在小店的商品配置上有所差异。
比如，社区店主要满足家庭日常生活需求，会有蔬菜、肉类等商品；CBD店针对白领，在品类上侧重于冷饮、酸奶、盒饭、零食等；大客流店则会重点配置饮料、冰淇淋等商品。
但是，苏宁的不同业态之间，会员是打通的，数据也是打通的。我们掌握的消费者数据越多，就越了解消费者，就能知道他们想要什么。
随着他们的消费数据不断积累，我们会越来越智慧，到那时他们光临苏宁小店或者其他苏宁业态，肯定能买到他们想要的。
新零售商业评论：未来苏宁的整个零售体系是不是会围绕C2M这个模式来打造？
王俊杰：不完全是，但C2M是我们很关键的一块，它整合了零售生态链。
C2M的中心是消费者，他们可能有不同的需求，如商品、内容、服务等。我们要满足消费者的需求，就要在外围提供他们需要的商品、内容和服务。
比如，如果你是足球迷，可以从苏宁投资的PP视频获得足球方面的内容。你家附近三公里内有苏宁小店，你如果急需买一些东西，半小时就能给你送到家。如果你的手机坏了，我们的IT帮客可以很快帮你维修。
再外围是渠道。现在苏宁的实体渠道包括两大、两小、多专，两大就是苏宁广场、苏宁易购生活广场。两小就是零售云店、苏宁小店，多专包括苏宁汽车超市、苏宁体育、苏宁红孩子、苏鲜生、苏宁影城、苏宁极物、苏宁易购云店等。
最外围就是生产商。我们要在从消费者到生产商的每一个环节都实现数字化，也就是利用互联网IT技术和数据优化改善每个环节，使消费者获得性价比最高的商品、服务和内容。
以前工厂把产品生产出来，放到门店销售，门店找到消费者，将产品卖给他们。苏宁从第一家店开始都是这样做的。
但是，世界在改变，以前我们没有数据，现在有了大数据、人工智能、云计算等很多工具，使得我们可以实现C2M——先是消费者有什么需求，再是什么样的产品和服务可以满足他们的需求，最后是谁能提供这些产品和服务。
整个模式是从消费者一端来启动的。但是，C2M模式要成功，必须把整个模式的所有环节做到数字化，用数据来推动整个流程。
说到数据，苏宁非常重视数据，而且我觉得苏宁的数据应用能够比别人做得更好。
对于纯互联网公司，它们对数据的理解都局限在线上，而对于线下公司，其实是不太有能力做大数据的。
苏宁恰恰是一个少有的对线上线下都耕耘很深的零售企业。我们对用户及其行为的理解，远远不只是商品和服务。
新零售商业评论：苏宁做了一个零售云，它跟友商的零售通有何不同？
王俊杰：苏宁有一个强大的供应链，能够以相对优势的价格从供应商那里进行采购，这样，我们就可以把这部分能力赋能给加盟商，也就是三四线城市的那些夫妻老婆店。
我们把这些加盟店统一称作“苏宁易购精选店”。对这些加盟店的选择，是有一定要求的。它们基本上都位于当地的一些核心商圈，有一定的规模。
除了提供采购资源，我们还跟它们共享苏宁的零售能力和金融能力，包括互联网订货、O2O服务、供应链贷款等。
我觉得，零售云体现了苏宁是真正做零售的。我们对商品有更深刻的理解，跟供应商有更密切的关系。现在，苏宁零售云店已经超过4千家，成长非常快，整个市场的接受度也非常高。
新零售商业评论：苏宁今年成立了科技集团，背后的原因是什么？它会做些什么事情？
王俊杰：苏宁从2009年开始做互联网转型，遇到过非常多的挫折，但是现在苏宁非常成功了。我们在这个过程中形成的对商业、零售、互联网、技术的理解，成为了一个非常宝贵的资产。
不管是上下游的供应商，还是类似苏宁的渠道商、通路商，很少有过苏宁这样的转型，拥有这么多的经验。
我们在美国硅谷以及中国南京、上海、北京、武汉都有研发基地，拥有一万多名工程师，包括了大数据、云计算、AI等人才。他们帮助苏宁实现了数字化转型和智慧零售。
所有这些经验和技术，对于整个社会、整个零售产业是有巨大价值的。所以，我们希望将苏宁的经验和技术赋能给不同行业，甚至政府机构。
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