採訪：陳賦明，新零售商業評論欄目主編。
零售君說
作為商業連鎖時代的霸主，蘇寧一直在積極探索屬於自己的未來零售之路。自2017年提出智慧零售以來，蘇寧解鎖了無人門店、C2M、AI客服、零售雲等全新玩法，還上線了顏值機、紅包屏、服務機器人、機械臂等酷炫黑科技。它的智慧零售究竟有何過人之處？蘇寧零售技術研究院院長王俊傑為你一一道來。
2017年，蘇寧提出智慧零售，開始在自己的零售王國裡，探索屬於自己的未來零售。
作為一家深耕線下近30年，又積極擁抱互聯網的零售企業，蘇寧對商業、對零售、對技術有著深刻的理解和實踐。從這一點來說，蘇寧探索未來零售之路，是最有底氣的。
蘇寧零售技術研究院院長王俊傑指出，零售的本質是圍繞商品經營和用戶服務，對商流、物流、信息流、資金流四種資源進行重組與配置。不管時代怎麼改變，只有貫徹好這些要素，才能把零售做好。
而蘇寧的智慧零售，就是利用互聯網、物聯網、大數據、人工智能等技術，實現商品、用戶、支付等零售要素的數字化，採購、銷售、服務等零售運營的智能化，以更高的效率、更好的體驗為消費者提供商品和服務。
現階段，蘇寧智慧零售的具體實踐涵蓋了多個方面，千人千面、無人門店、C2M、最佳物流、AI客服、智慧家庭、數字風控和零售雲等都是典型代表。
在千人千面上，蘇寧在超過1,000個場景上，每天為6億用戶進行百億次的個性化推薦，滿足不同需求；
在無人門店方面，蘇寧已經服務了150萬人次，為消費者提供便捷的無感支付以及全年無休的個性化服務；
在AI客服方面，每日能夠接待百萬級會話，解答千萬級以上的諮詢量；
基於IoT、人工智能、內容及服務優勢，蘇寧打造了全場景智慧家庭解決方案，目前已服務300萬個家庭、1,000餘萬用戶；
零售雲是蘇寧在縣鄉鎮市場的一個智慧零售能力輸出的戰略項目，依託零售雲平臺將成熟的零售模式賦能給零售商戶，目前蘇寧零售雲店已經超過4,000家。
2018年12月20日，在第一財經、第一財經商業數據中心主辦的“年輕不合理 · 2018第一財經數據盛典”現場，新零售商業評論對蘇寧零售技術研究院院長王俊傑進行了專訪。
在採訪中，王俊傑對智慧零售的本質、智慧零售與其他新興零售的異同、零售技術研究院的使命、智慧零售的挑戰、零售雲、C2M等做出了全面的解讀，並堅信未來屬於智慧零售。
新零售商業評論：蘇寧智慧零售正在如火如荼地推進中。蘇寧的智慧零售有什麼特點？
王俊傑：智慧零售是我們董事長在2017年兩會上提出來的概念，跟馬雲的新零售、京東的無界零售等，其實是不太一樣的。
智慧零售，就是用互聯網、物聯網、大數據、人工智能等技術，實現商品、用戶、支付等零售要素數字化，採購、銷售、服務等零售運營智能化，以更高的效率、更好的體驗為消費者提供商品和服務。
蘇寧已經做了28年的零售，2009年開始互聯網轉型，對我們來說零售的本質沒有改變，就是圍繞商品經營和用戶服務，進行商流、物流、信息流、資金流四種資源的重組與配置。
現在有了很多手段可以協助把零售做得更好。我們把雲計算、大數據、AI等互聯網技術賦予零售的本質，使零售運營實現智能化。
蘇寧在線上線下的執行力都比較強，我們建立了物流雲、數據雲、金融雲等，這幾個服務能力我們做得比較好。
鑑於在零售實踐和認知上的優勢，蘇寧能夠把智慧零售做得更好。我們現在有一萬多名工程師，包括了很多AI、大數據、雲計算等方面的人才。
新零售商業評論：蘇寧零售技術研究院是什麼時候成立的？你們的主要工作是什麼？
王俊傑：世界上有很多研究院，比如谷歌有研究院，阿里有研究院，騰訊也有研究院，很多大企業都有研究院。蘇寧零售技術研究院成立2年多了，它跟其他企業的研究院最大的區別是，我們更多聚焦在零售本身。
剛剛提到為什麼叫智慧零售，原因是零售發展到現在，已經不再開個門店、搞個電商平臺這麼簡單，更多地是需要整合在一起，不論消費者是誰，他們從哪裡來，該在哪裡服務他們，該給他們提供什麼。
所以，蘇寧現在做全渠道、全客群、全品類，我們希望全部都能覆蓋。而這裡面需要很多的技術，零售技術研究院就是要找到那些能夠給零售賦能的技術。
我們的工作簡單來講分為幾大塊，包括AI、雲計算、大數據、IoT等。我們其實已經開發了很多產品。像掃臉、顏值機、紅包屏、服務機器人、機械臂等，都是零售技術研究院的成果。
新零售商業評論：現在蘇寧的零售業態非常多，既有實體渠道，又有虛擬渠道，而蘇寧做的智慧零售也是圍繞這些業態來做的。可以說，蘇寧的智慧零售是自成一派。它跟新零售、無界零售，是一種什麼關係？
王俊傑：我覺得不管是新零售、無界零售，還是智慧零售，本質上還是零售，只是每家根據自己的特點，提出了一個不同的概念。
大家的共性是都希望實現線上線下融合。只是，蘇寧早在2013年就提出O2O零售，就開始做線上線下融合。
蘇寧的智慧零售更突出於智慧，這跟我們的零售技術研究密切相關，我們要把黑科技應用到零售端，包括無人店、顏值機、智能終端、智能體感秤、自動售賣等等。
其實，我們跟友商也是有合作的。阿里是我們的股東，雙方成立了貓寧電商，在不少方面都有很好的合作。
我們做智慧零售，更多是在實踐蘇寧自己的零售之路。
新零售商業評論：蘇寧小店應該是能滿足消費者日常需求的業態，像買個菜、生鮮水果什麼的，因而提升用戶黏性非常重要。那麼，消費者的需求數據如何被收集並及時反饋到門店和供應鏈，也就成了一個重要課題。在這一塊，蘇寧會如何解決？
王俊傑：在蘇寧的零售生態圈裡，其實有不同的客群和需求。所以，我們希望做到全品類、全客群、全渠道。
你講到的蘇寧小店，更多地是滿足便利的需求。你臨時需要什麼，就能買到，或者很快給你送到。
消費者想要的是東西全，什麼東西都能在一個地方買到，蘇寧易購是可以滿足他這個需求的。
我們現在做的是，針對消費者不同的消費場景、不同的需求，我們用不同的業態、不同的商品、服務和內容來滿足消費者。
其實，我們的蘇寧小店就有四種類型，包括CBD店、社區店、大客流店，還有正在佈局的開在高校、醫院的小店。針對不同客群，在小店的商品配置上有所差異。
比如，社區店主要滿足家庭日常生活需求，會有蔬菜、肉類等商品；CBD店針對白領，在品類上側重於冷飲、酸奶、盒飯、零食等；大客流店則會重點配置飲料、冰淇淋等商品。
但是，蘇寧的不同業態之間，會員是打通的，數據也是打通的。我們掌握的消費者數據越多，就越瞭解消費者，就能知道他們想要什麼。
隨著他們的消費數據不斷積累，我們會越來越智慧，到那時他們光臨蘇寧小店或者其他蘇寧業態，肯定能買到他們想要的。
新零售商業評論：未來蘇寧的整個零售體系是不是會圍繞C2M這個模式來打造？
王俊傑：不完全是，但C2M是我們很關鍵的一塊，它整合了零售生態鏈。
C2M的中心是消費者，他們可能有不同的需求，如商品、內容、服務等。我們要滿足消費者的需求，就要在外圍提供他們需要的商品、內容和服務。
比如，如果你是足球迷，可以從蘇寧投資的PP視頻獲得足球方面的內容。你家附近三公里內有蘇寧小店，你如果急需買一些東西，半小時就能給你送到家。如果你的手機壞了，我們的IT幫客可以很快幫你維修。
再外圍是渠道。現在蘇寧的實體渠道包括兩大、兩小、多專，兩大就是蘇寧廣場、蘇寧易購生活廣場。兩小就是零售雲店、蘇寧小店，多專包括蘇寧汽車超市、蘇寧體育、蘇寧紅孩子、蘇鮮生、蘇寧影城、蘇寧極物、蘇寧易購雲店等。
最外圍就是生產商。我們要在從消費者到生產商的每一個環節都實現數字化，也就是利用互聯網IT技術和數據優化改善每個環節，使消費者獲得性價比最高的商品、服務和內容。
以前工廠把產品生產出來，放到門店銷售，門店找到消費者，將產品賣給他們。蘇寧從第一家店開始都是這樣做的。
但是，世界在改變，以前我們沒有數據，現在有了大數據、人工智能、雲計算等很多工具，使得我們可以實現C2M——先是消費者有什麼需求，再是什麼樣的產品和服務可以滿足他們的需求，最後是誰能提供這些產品和服務。
整個模式是從消費者一端來啟動的。但是，C2M模式要成功，必須把整個模式的所有環節做到數字化，用數據來推動整個流程。
說到數據，蘇寧非常重視數據，而且我覺得蘇寧的數據應用能夠比別人做得更好。
對於純互聯網公司，它們對數據的理解都侷限在線上，而對於線下公司，其實是不太有能力做大數據的。
蘇寧恰恰是一個少有的對線上線下都耕耘很深的零售企業。我們對用戶及其行為的理解，遠遠不只是商品和服務。
新零售商業評論：蘇寧做了一個零售雲，它跟友商的零售通有何不同？
王俊傑：蘇寧有一個強大的供應鏈，能夠以相對優勢的價格從供應商那裡進行採購，這樣，我們就可以把這部分能力賦能給加盟商，也就是三四線城市的那些夫妻老婆店。
我們把這些加盟店統一稱作“蘇寧易購精選店”。對這些加盟店的選擇，是有一定要求的。它們基本上都位於當地的一些核心商圈，有一定的規模。
除了提供採購資源，我們還跟它們共享蘇寧的零售能力和金融能力，包括互聯網訂貨、O2O服務、供應鏈貸款等。
我覺得，零售雲體現了蘇寧是真正做零售的。我們對商品有更深刻的理解，跟供應商有更密切的關係。現在，蘇寧零售雲店已經超過4千家，成長非常快，整個市場的接受度也非常高。
新零售商業評論：蘇寧今年成立了科技集團，背後的原因是什麼？它會做些什麼事情？
王俊傑：蘇寧從2009年開始做互聯網轉型，遇到過非常多的挫折，但是現在蘇寧非常成功了。我們在這個過程中形成的對商業、零售、互聯網、技術的理解，成為了一個非常寶貴的資產。
不管是上下游的供應商，還是類似蘇寧的渠道商、通路商，很少有過蘇寧這樣的轉型，擁有這麼多的經驗。
我們在美國硅谷以及中國南京、上海、北京、武漢都有研發基地，擁有一萬多名工程師，包括了大數據、雲計算、AI等人才。他們幫助蘇寧實現了數字化轉型和智慧零售。
所有這些經驗和技術，對於整個社會、整個零售產業是有巨大價值的。所以，我們希望將蘇寧的經驗和技術賦能給不同行業，甚至政府機構。
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