近日，車好多集團旗下瓜子二手車正式入駐中國消費者協會電商直通車平臺，成為繼淘寶網、京東商城、亞馬遜之後第24家中消協電商消費維權直通車（綠色通道）平臺入駐企業。與此同時，瓜子二手車正式推出三大透明計劃，並作出三大必賠保障承諾。
對此，有業界人士指出，它對提高消費者處理投訴時的效率及簡化以往繁鎖的手續，有一定的積極意義。也有人稱，對於互聯網企業來說，將問題“扼殺”在初期，能夠最大程度上“大事化小”，不失為一種自我保護的妙方。
二手車電商平臺質保措施進一步升級
最近，南都記者從瓜子二手車網獲悉，該平臺正式入駐中國消費者協會電商直通車平臺，並推出三大透明（包含車況透明、車價透明、服務費透明）及三大必賠（涵蓋車況不符必賠、車價不明必賠、服務費不實必賠）措施。瓜子二手車副總裁王曉宇表示，2017年，瓜子二手車推出了二手車行業嚴苛的車輛保障體系“五查一保”機制，並設立2億元用戶保障基金。今年，消費者保障在此基礎上再進行了升級，推出口碑計劃，目的是持續提升用戶體驗。而這次的入駐中消協電商直通車平臺，就是希望藉此機會不斷完善消費維權共治格局，在有效的監督管理下提高運行效率，在完善瓜子二手車自身服務能力的同時，藉此改善二手車服務環境，為消費者營造更加公開、透明、規範的交易服務新體驗。接下來，瓜子二手車將與中消協進一步暢通投訴渠道，提升響應受理速度和處置效能，不斷完善安心消費機制，推進用戶體驗進一步升級。
據記者瞭解，中國消費者協會電商直通車平臺自2016年3月15日啟動，依託中國消費者協會已有的投訴與諮詢系統，增設了電商企業（平臺）處理投訴鏈接通道，以改變遠程購物佔比高、消費交易量大的企業網絡購物糾紛需要異地辦理的傳統模式，方便消費者就近維權。
為消費者維權提供便利，還是“大事化小”的妙方？
對此，廣州市汽車服務業協會秘書長郭俊榮表示，二手車電商平臺入駐消費者協會電商直通車平臺，為消費者維權可走綠色通道這種做法，對於整個行業來說是一件好事。它起到的積極作用就是讓一些消費糾紛在早期就得到迅速解決，在一定程度上，也能減少消費者碰到問題時層層投訴的麻煩。
曾經先後在二手車品牌實體店、二手車電商平臺任職的一名資深人士告訴南都記者，現在大型二手車品牌實體店也開始“觸網”，他們在二手車售前檢測、售後糾紛處理的專業性方面，比起電商平臺存在先天優勢，但他們在大數據分析方面則有所欠缺。二手車電商平臺剛好相反，以他目前所在的電商平臺為例，雖然已經設置專門的售後處理部門，但這兩年已經明顯感到不堪重負。隨著體量不斷擴充，每個二手車電商平臺面臨的各類糾紛案例，只會逐年遞增。因此，對於企業來說，確實需要在處理糾紛事件方面花更多的精力應對。而通過對接消費者協會這種第三方平臺，可以使眾多糾紛事件尚未廣泛擴散之前，藉助平臺內部協商解決，而不像以前那樣，在被廣泛曝光後，品牌形象受損後才進行善後。這對於電商平臺來說，也是一個減少“後顧之憂”的應對良策。
廣東省二手車商聯誼會主席何啟明指出，一般來說，注重口碑的大型二手車商在處理售後糾紛方面經驗相對豐富，收購車輛時都基本上會確保車況良好以及記錄真實，售前也會有幾大類上百項檢測認證，並出具檢測報告，在售後方面也會提供一定期限的“無理由退換”、類似新車那樣的質量保修，甚至可獲得內部升級延保服務。一旦出現糾紛時，解決的效率也會比較高。而二手車電商平臺交易量龐大，投訴案例比例相對較高實屬正常。因此，二手車電商平臺通過入駐消費者協會平臺綠色通道解決相關糾紛，無論對消費者還是平臺本身而言，都會對提高處理速度有幫助。但需要注意的是，二手車電商平臺評估人才匱乏的情況仍然在逐年改善中，一旦售前把關出現漏洞，依然會增加售後服務的壓力。
採寫：南都記者 梁羅喆
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