1993年5月2日，海南航空首航海口—北京航線，優質服務就是這家地方航空公司打開藍天市場的一把鑰匙。23年過去了，海航已經發展成為國際知名的航空品牌，北京、海口是其兩大樞紐，但海航為旅客提供真情服務的初心不改。比如，即便你趕早上第一班海航飛機從北京飛海口，起大早有些疲累，但迎接你的是海航最新的波音787-8飛機，它會在航班平飛中的大多數時間將玻璃舷窗調整為睡眠狀態，讓你放鬆身心。而更大可能是你捨不得睡，全艙配備的娛樂系統中有那麼多你想看而還沒有看過的電影、電視劇。同時，海航提供的早餐也不只是看起來美味、營養，分量也很足。
好的服務會說話
今年1月5日，民航局網站局長信箱收到一封表揚信，旅客馬女士的母親在搭乘海南航空班機，從福州飛往北京的航班上突發喘息。危急關頭，海航機組成員廣播尋找醫生、幫助吸氧、將其轉入商務艙救護……機長聯絡地面，最終飛機比計劃提前20分鐘落地，病人得到及時救治。馬女士在表揚信中寫道，危難見真情，行動勝語言!海航當值機組的職業品質一流，展現的不僅是平日養成的良好工作習慣，更多的是責任心和愛心……
不管是當事航班的機組成員，還是海南航空的服務管理者，都既感念旅客對他們工作的肯定，又表示這只是他們的分內工作。據說像這樣的服務故事，幾乎每一天都在海航航班上上演。
說起來簡單，實踐起來才知道不易。一方面，服務是個性化的體驗，不同旅客對服務的感受不同，因此需要乘務員在熟練服務流程、服務標準和服務內容的同時，在服務理念上要更關注旅客心理;另一方面，海航空中乘務員這一隊伍超過了4000人，每年還在大量招聘。今年計劃招聘1000名乘務員，包括面向美國、俄羅斯等海航航線目的地國家招聘300名外籍乘務員。怎麼樣能讓這些具有不同背景、不同性格、不同文化的年輕人快速地融入海航，接受海航文化和海航土壤的沁潤和洗禮?不少人的回答或許是，一點點培養，逐步使其達到相關標準。
但海航客艙服務部副總經理歐陽晨說，他們並沒有用不同的標準要求資歷不等的乘務員團隊。因為“不管你是新乘務員還是老乘務員，當你服務旅客時都代表著海航，旅客並不會因為你是新乘務員就會對你的要求有所下降，因而海航從培訓的一開始就定下目標，以最高的標準培訓每一名乘務員，只有這樣才能確保海航的服務保持高品質”。
內在是嚴格要求自我，外在則是傾聽旅客之聲。“我們始終以旅客為關注焦點，只要旅客有需求，我們就會去研究，去儘量滿足他的需求”。海航地面服務部總經理梅明喜說，他們會以旅客提出的個性化需求為契機，打造出讓更多旅客受益的服務產品。2013年，視力障礙旅客陳燕帶著她的導盲犬來到海航北京營業部，準備搭乘海航航班出行，在為她和她的導盲犬提供優質航空運輸服務的同時，海航決定為更多有類似需求的旅客提供方便，因而建立了導盲犬數據庫，為盲人旅客攜帶導盲犬出行提供了方便。
海航過去兩年間新開了多條美國航線。根據美國聯邦航空局的規定，執飛美國航線的航空公司必須允許攜帶POC便攜式製氧機的旅客上飛機，而中國民航對這方面暫時沒有規定。但在現實中又會有這樣的旅客搭乘海航航班從美國到北京、上海進而中轉到其他城市的需要，海航一方面積極和民航局溝通，另一方面參考國際航協和美國在POC便攜式製氧機運輸方面的要求，制定出自己的標準，最終成為國內第一家在國內、國際航班上都可以承運攜帶POC便攜式製氧機出行旅客的航空公司。
隨著時代的發展，海航持續關注旅客出行核心需求的變化，進而贏得了旅客一次又一次點贊。一切讓人回想起海航初創時，以“店小二精神”樹立的服務口碑，隨後以“旅客話民航”十連冠蜚聲國內民航，以及在提出向國際化轉型後，成為中國第一家、全球SKYTRAX五星航空公司之一，並連續5年保持這一殊榮。
“服務本身的定義或者內涵隨著時代發展也在延伸。現在來看，看不見的服務，或者你沒有感覺到的服務才是真正的好服務，它會讓你感覺到很舒服。在你需要的時候，給予你及時的幫助;不需要的時候，會悄無聲息的，不會干擾你的任何的乘機體驗。”歐陽晨拿前一段登上新聞聯播的海航最美空姐樊雪松舉例說，雖然播出的是她半跪著為一位老年旅客餵飯的照片，但其中蘊含著多個服務細節，第一是老年旅客登機時就被關注到了，發現他們行動不便，就調換前面的座位給他們，方便去洗手間;發餐的時候並沒有只是詢問老人吃米飯還是吃麵條，而是說麵條軟一些，米飯硬一些，詢問老人要不要吃麵條;在老人用餐時注意到他的手在發抖，這才主動餵飯，才有了廣泛傳播的正能量照片。
優質服務從這裡來
那麼，海航的服務為什麼能夠得到認可與稱讚?答案在於他們從員工入職培訓入手，從整章建制上下功夫，從理順服務鏈條來獲得解決方案。
當下，新入職的乘務員都已經是“90後”，讓這些更具有自主性的新員工明確掌握服務流程、服務內容、服務方法已很不容易，海航卻想讓他們做到主動服務。為此，他們在員工的入職培訓中引入體驗和分享環節，如果你不知道如何服務，那至少作為一名旅客，你會感知到什麼樣的服務是自己最想要的。回到乘務員的本來身份，你自然也知道更加主動地服務好旅客能帶來多大的價值。他們在向乘務員介紹新推出的服務產品時並不是泛泛地說，你要怎樣怎樣做，而是講清楚這一服務產品設計背後的意義。
比如，按照海航以往的服務流程，為商務艙旅客提供餐食的標準流程是先為旅客鋪好桌布，然後乘務員去廚房準備餐食。而改進後的這項服務變成了乘務員先給客人提供飲品和果仁，等到餐食準備好了再為其鋪桌布。改變的初衷是海航意識到，此前流程的鋪好桌布和餐食準備完畢中有不短的時間，旅客在這個時間段內只能處於等待狀態——不能起身去洗手間或拿取行李架上的行李，並沒有從旅客的角度看問題。
儘管航空服務的關鍵在於空中，但地面服務同樣能夠影響旅客對航空公司的印象。而眾所周知，地面服務較空中服務似乎更容易出問題。
“一個人到航站樓裡來，我不知道他是不是我的旅客，更不要說確定他是不是我的VIP、CIP和金銀卡會員。”海航地面服務部總經理梅明喜說，地面服務存在太多的未知數，因而一切都要從頭開始。
地面服務工作並不完全由航空公司承擔，出於運營和成本的考慮，航空公司在航線少的航點都選擇委託代理人提供地面服務。為了給旅客提供體驗良好且具有一致性的地面服務，海航從2013年開始進行地服人員專業化形象打造和語言行為規範培訓。記者在中英雙語的《海航地服人員語言行為規範》中看到，其明確了地服人員的語言規範、服務情景語言規範、技巧性服務語言彙集和地服人員行為規範。比如，不要說“您搞錯了”，而是“我覺得可能是我們的溝通存在誤會”，用“請問我的解釋您清楚嗎?”替換“您聽明白了嗎?”……
梅明喜說，他們還對地面服務人員加強了資質管理，並通過激勵機制和監察體系進行日常強化管理。好的服務不僅是看員工服務旅客的數量，還包括員工服務能力的提高。而量化考核激勵效果可以從一個小故事看出。一名本打算購買價值幾萬元車輛的地服員工，因為在績效考核中拿到了平時的3倍工資，買了價值輛十幾萬元的車。
海航地面服務部在國內率先建立起了供應商管理體系，對地面服務代理人進行質量管理，目前已與70多家國內通航機場中的50多家以及17條國際航線中的13條的地面代理商簽署了質量協議，通過進行日常監控，他們對違反質量協議的保障單位及時發出整改處罰函，最大限度地確保了海航地面服務的品質和一致性。
當然，旅客對海航的服務並不會區分是哪一個部門，所以海航對所有服務相關部門員工培訓時，就要求其對關聯業務部門的業務需有所瞭解，並實行首問負責制，最先接觸到旅客投訴或者抱怨的部門，需要幫助旅客找到問題的解決方案，並盡力彌補他人或其他保障環節給旅客造成的負面影響。
2015年，海航在各大基地貴賓室建立了VOC(旅客之聲)渠道，今年更將VOC建設上升到制度層面，使得海航服務質量管理進入到閉環管理階段。
不辜負你的選擇
好的服務不止需要方法論，也需要世界觀，海航的服務精神被總結為SMILE法則(以安全正點、東方優雅、創新激情、團結協作和平等仁愛五組詞的英文首字母組成)，其中排在第一位的就是安全正點。
今年2月，在民航局發佈的航空公司航班正常率排行榜單中，海南航空以81.01%的數據排在主要航空公司第三名。海南航空運行控制部總經理助理金駿告訴記者，他們取得這樣的成績非常不易，去年同期海南航空的這一排名是在後三名的位置。
之所以難做，是因為海航不像三大航擁有北京、上海、廣州這樣的核心樞紐，他們的基地相對分散，但保障人員主要集中在北京、海口兩地，航線網絡和人員保障存在不匹配的情況，很好理解的例子是，如果航空公司只圍繞或主要圍繞一點拓展航線網絡，那麼當某地出現航班延誤時，其可以通過其他航線的動態調整，將延誤飛機後續執行的航班分解掉;但像海航這樣的航線網絡，則很難進行快速調整，因而航班正常保障要付出的工作更多。
由於旅客對正點的需求僅次於安全，甚至比服務還要關鍵，海航自然也要對提高正點率做更多努力。金駿告訴記者，他帶領的團隊從前年開始嘗試用各種方法提高海航航班的整體正常率，直到去年確定了應用信息技術和大數據的理念。具體來說，一是對日常航班保障數據進行綜合分析，發現影響航班正點的原因，進而努力加以解決;二是在航班換季這樣大的航線調整時，利用技術手段對海航所有航線正點率進行預判，對預判出的正點率水平偏低且不具備太大經濟收益的航線，迅速進行調整。
金駿說，從旅客角度來看，航班落地到起飛只涉及登機一個環節，但在航空公司方面則包含了38個環節，怎麼樣保證這些環節都能按時或者提前完成，是提高航班正點率的關鍵。海航運控部開發了一套系統，要求海航在各航站的工作人員都要去現場，而且把每一個環節的完成時間都登記到系統裡，而這些在海航運控部的運行指揮大廳中有專人盯著，一旦發現沒有按此操作的航站，會電話催促，此舉使得航班保障的數據留存率達到了95%以上。有了自己的大量數據，再通過向外購買一些行業相關數據，海航運控部開發了自己的航班正點預估模型。“通過把生產部門的排班計劃輸入我們自己研發的模型中，原先要一兩週才能算完一次的航線運行情況，通常20多分鐘即能給出結果”。金駿說，他們通過對結果進行分析，就可以和市場、飛行部門研究航線的調整計劃。
從服務標準來看，海航似乎已經進入世界同行的領軍之列;從服務內容來說，他們也已經盡了最大的努力。那麼，未來搭乘海航，還會有什麼更佳的體驗嗎?今年，海航提出打造全球TOP 10航空公司的目標，雖然服務看似已經早就達到了相應標準，但他們仍然在想，通過更多的產品、更創新的設計，讓旅客遇見海航時有“哇”的驚喜。今年，海航開始打造全新的地服板塊，屆時海航航班享受的地面服務保障將更具品質。今年，海航給航班正常率排名的指標是進入主要航空公司前三，也就是說，選擇海航航班不止有好的服務，也會越來越準時到達。
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