在工作中，作為一名列車乘務員要面臨各色性格的人，需要處理的不同性質事也非常多非常雜，有時因為各種原因旅客和乘務員之間產生一些矛盾和誤會是在所難免的。在火車這種特殊的交通工具上，乘務員肩負的不止是一個職務，它還是一種榜樣，一種作為禮義之邦的代表服務行業的先進典範。所以在矛盾產生時，如果不加以自控，衝突會愈演愈烈影響工作和傷害感情。
一、平心靜氣不正面迎接對方的不良情緒美國經營心理學家提出了能使人平心靜氣的三個法則。首先降低聲音，繼而放慢語速，最後胸部向前挺直。降低聲音，因為聲音對自身的感情將產生催化作用，從而使已經衝動起來的表現更為強烈，造成不應有的後果；放慢語速，因為個人感情一旦摻入，語速就會隨之變快，帶來與說話聲音高，容易引起衝動；胸部向挺直，因為情緒激動、語調激烈的人通常都是胸前傾，一旦胸部挺直，就會淡化衝動緊張的氣氛，而當身體前傾時，就會使自己的臉接近對方，這種講話姿態將人為地造成緊張局面，這樣會更增加怒氣。飛行中我們會遇見這樣一種客人。他是男士，身體強壯。他來到你面前，放下一件拉桿箱說：“你給我放上去。”如果乘務員遲疑了一下，他立即就會面帶怒色。有的乘務員對這位男士的做法感到不愉快，心想：你是男士，力氣比我大，身材比我高，還要求我放這件行李。男士的表現是顯得不太紳士，可是服務工作不是要求我們去教育旅客應該怎麼做。當旅客的做法令人不太愉快時，切記不要正面迎接對方的不良情緒，否則將會把一件小事擴大成矛盾。此時，乘務員一定要平心靜氣採取以下方法處理這件行李。
二、閉口傾聽如果發生了爭吵，切記、免開尊口。先聽聽別人的，讓別人把話說完。要儘量做到虛心誠懇，通情達理。靠爭吵絕對難以贏得人心，立竿見影的辦法是彼此交心，這在吵架中絕對做不到。憤怒情緒發生的特點在於短暫，氣頭過後，矛盾就較為容易解決。當別人的想法你不能苟同，而一時又覺得自己很難說服對方時，閉口傾聽，會使對方意識到，聽話的人對他的觀點感興趣，這樣不僅壓住了自己氣頭，同時有利於削弱和避開對方的氣頭。風平而後浪靜，浪靜而後水清，水清而後游魚可數，待風平浪靜後，再來論理，可以避免雙方大傷感情，往往能收到理想的結果。
三、交換角色卡內基·梅倫大學的商學教授羅伯特·凱利，在加利福尼亞州某電腦公司遇到一位程序設計員和他上司就某一個軟件的價值問題發生爭執時，建議他們互相站在對方的立場來爭辯，結果五分鐘後，雙方便認清了彼此的表現多麼可笑，大家都笑了起來，很快找出瞭解決辦法。在人與人之間的意見溝通過程中，心理因素起著重要的作用，人們都希望只有自己是對的，對方必須接受自己的意見才行。然而，由於人們在組織內和生活中所處的角色不同，在處理問題時，往往由於考慮的角度和立場不同而意見各一。如果雙方都堅持已見而不能理智地考慮對方意見時，很容易引起衝突。如果雙方在意見交流時，能夠交換角色而設身處地的想一想，就會在比較中瞭解彼此的動機和目的，就會意識到自己的意見是否正確，是否應該被對方接受，就能避免雙方大動肝火。忍得一時氣，免得百日憂，合理的讓步不僅對事情有大有益處，也會贏得客人的尊重。退後一步，天地自寬。
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