質量功能展開
質量功能展開（QFD）技術是一種直觀地對顧客需求進行分析，轉換和展開的分析方法，尤其適用於產品開發早期。它是通過一系列矩陣式圖形進行權重計算和相關分析，對多因素進行系統展開和綜合權衡，具有直觀形象、適用面廣，可操作性強的特點。QFD技術體現了“顧客至上”“源頭抓起”“系統策劃”和“定量化分析”等質量管理理念。同時也因為應用難度大，可涉及的技術範圍廣，往往很多質量人望而卻步，覺得高深莫測，下面就簡要介紹質量功能展開的基本要素，希望能拋磚引玉，進入QFD的應用殿堂並大展身手。
顧客滿意度與質量相關圖
著名的卡諾（Kano）模型是由國際著名質量專家狩野紀昭先生提出的，它揭示了顧客滿意與質量的關係。
狩野先生認為質量分為三個層次：
• 第一層次是指產品能夠滿足顧客最基本的質量要求。
• 第二層次是指質量滿足客戶提出的要求。
• 第三層次是指通過滿足消費者潛在的需求使新產品或服務達到意想不到的新質量，使顧客產生愉悅的效果 。
卡諾模型表明，顧客對任何商品都有個基本的質量要求，他們會認為商品具備基本質量是理所當然的，就像電冰箱能夠使水變成冰，移動電話能使人 清晰地聽到對方的祝福一樣。如果這些基本質量沒有達到，顧客肯定不會滿意。
“期望質量”是一條過原點的直線，代表著顧客對商品的那些明確的要求。如電冰箱要耗電低，噪音小；移動電話要待機時間長，對人體無輻射影響。模型表明顧客的滿意度隨著期望被滿足的程度而相應地變化。期望被滿足得越多，顧客的滿意度越高。
“令人興奮的質量”曲線處於橫軸的上方，也在顧客的期望質量上方,代表著超越顧客期望的質量水平。
• 例如10多萬元的小轎車的發動機噪音與奧迪車可以媲美。
• 在給車加油的過程中，服務員竟然給你把前窗的玻 璃擦得乾乾淨淨。
令人興奮的質量充分體現著以顧客為中心和創新的成果，它已經達到了魅力質量的程度。
今天令人興奮的質量在明天就可能是基本質量。市場競爭的壓力將促使著商家不斷超越顧客日益增長的期望。
顧客與企業關係圖
質量屋
建立質量屋的流程
質量屋建立流程圖
• 明確顧客需求
顧客需求是質量屋最基本的輸入,它是通過市場調查獲得。在確定顧客需求時應避免主觀想象,注意全面性和真實性。
• 競爭性分析
競爭性分析是指從顧客的角度對本公司產品和競爭者產品在滿足他們需求方面的得分。.它反映了市場上現有產品的優勢和弱點以及產品需要改進的地方。
• 確定目標值
它反映了將來我們打算在多大程度上滿足顧客需求。
• 計算需求得分
需求得分由顧客需求重要性、改進率和銷售點3個數值相乘而得。
• 顧客需求重要性分為5級：
5表示非常重要；…；1表示不重要。
• 改進率=未來值/現在值，由前面競爭性分析與確定目標值階段可得。
• 銷售點用來分析產品的改進對銷售量的影響，其得分明確了顧客需求的輕重緩急 。
銷售點1.5表示影響顯著；
1.2代表中等；
1.0表示無影響。
• 設計產品特性表
用來反映顧客關心的產品特性，併為進一步評估與顧客需求間的關係矩陣作準備。
• 關係矩陣
通常採用一組符號來表示顧客需求與產品特性之間的相關程度。例如，用“◎”來表示"強"關係；用“”來表示"中等"關係；用“”來表示"弱"關係。關係矩陣直觀地說明了產品特性對滿足顧客需求有多大的貢獻和影響。
• 相關矩陣
反映了產品特性間的相關關係，當某一產品特性得到改進時，另一產品特性也向好的方向變化時，這種相關關係就變得十分重要。
質量功能展開的過程
質量功能展開的工作程序
應用案例-賓館規劃質量屋架設
通過本文內容的學習您一定對QFD產生了濃厚的興趣，為什麼不馬上在您的工作中運用一下呢？也許會有使您意想不到的效果發生。行動力是質量人必備的技能，咱們一起來開始吧。
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