一篇新闻报道成功吸引了我，标题是中国最大航空未及时实质性回复旅客投诉 被警告和罚款1万，内容是南方航空因为未及时实质性回复旅客投诉，被民航中南管理局依法处以警告和罚款1万元的行政处罚。说实话，对民航主管部门的处罚，和对南方航空的被处罚，我都是没有意见的，甚至民航主管部门的处罚的主要依据也是被处罚方自己的一份调查报告，调查结果表明，南航对旅客夏某2018年5月18日针对不予非自愿退票问题的投诉，未在规定时限内做出实质性回复，说明南方航空也是对处罚没有异议的。
由于新闻并没有具体提供旅客夏某2018年5月18日针对不予非自愿退票问题的投诉的具体内容，所以对此投诉我等也没有办法评判是否正当。毕竟航空公司对服务质量是非常重视的，不应该对此类投诉置之不理或未及时实质性回复，犯店大欺客的错误，这里面最大可能是旅客的诉求航空公司无法满足。
我想我这个推测是有道理的，原因就在于这个投诉的旅客夏某，可能是瞄上民航业界的“职业差评师”。对各大航企和民航局来说，夏某是“老熟人”了，“差评”是他最为倚仗的武器，2013年因不满秒杀机票活动所获机票不能改签与某航空公司对簿公堂前，就有长达半年层层多次“差评”投诉某航的黑历史，顺带还把采访制作其与某航合同纠纷诉讼的北京电视台以侵犯名誉权给告了。某航虽然到庭应诉，但从诉讼成本和企业形象维护角度出发，仍然与夏某庭外和解，并许以会员卡免费延期等权益。尝到甜头的夏某于是继续其“差评”大业，从此后持续以维权、信息公开为由起诉民航局、计生委、工信部、协和医院等单位，虽多次败诉也在所不惜，职业技能水平迅速提高。在2017年又把某航作为重点投诉对象，熟练引用《航班正常管理规定》条款多次投诉某航在航班延误后没有正确履行航空运输合同，局方在经过认真调查后认定投诉不成立，只处罚了某航没有及时明确答复夏某赔偿要求的行为。也就是说，夏某对南航的投诉并不是针对航空公司的第一次投诉，是不是最后一次，则还要看夏某高不高兴。
通过观察发现，夏某对法律法规和民航规章非常熟悉，从网上搜索夏某提起的行政诉讼案件，共有97件，除了民航局外各大部委几乎都被他告了，所有诉讼请求除了信息公开就是具体行政行为，有意思的是在开庭时夏某作为原告却常有拒不出庭的举动。在诉讼前夏某都对诉讼对手进行了投诉，且不止一次。由于投诉成本低廉还没有次数限制，其作为弱势一方投诉自动占领了道德高地，所以重复投诉甚至是缠诉就成了“职业差评师”百试不爽的攻城利器，民航业界服务型公共企业如果不能下决心与其死磕到底，最终的解决办法都是签订城下之盟赔款了事，至于这次夏某投诉南航有无提出具体的经济诉求，民航主管部门和南航没有说，夏某也不可能告诉我们，所以暂且存疑。象夏某这样的人和事究竟有多少，民航业界究竟投入了多少人力物力妥善处置，从民航局到各航企都没有公开相应信息数据，但可以想象得到的是，情况只会比我们所预料的更严重。
然而，“职业差评师”的重复投诉在法律上却很难被评价为非法，因为向上级监管部门投诉是群众自觉主动履行社会监督的行为，所以尽管是不实投诉，我们也无法限制或禁止投诉人投诉，更不能因为投诉人要求经济赔偿就认定投诉人的多次、重复投诉是“恶意”，尽管我们明知投诉人滥用这种监督权。如果投诉人投诉不成，转而走司法途径解决，我们也很难认定这是“恶意诉讼”，因为个人合法权益受到侵害后进行维权是天经地义的，不应该受到谴责和怀疑。从司法实践来看，“职业差评师”因涉嫌敲诈勒索被判有罪的判例只能找到27例，更多的“职业差评师”还是逍遥法外的，只不过那不是因为公检法太懒，而是能够证明“职业差评师”具有非法占有目的太难，“碰瓷”式维权就算吃相太难看也是维权，不达目的不罢休就是要重复投诉、缠诉，只能看成是维权意愿坚决。
希望民航业界在面对“职业差评师”之流的花式“碰瓷”式维权时，能够立场坚定，正确看待，多考虑社会效益。不可否认的是，面对花式“碰瓷”式维权，民航业界实在是耗不起，基本上都是当散财童子花钱消灾，从成本收益角度看这样做无可厚非，但是客观上也是资助扶持了“职业差评师”的成长。而各种花式“碰瓷”式维权，就是瞅准了民航业界破财免灾的心理趁虚而入。所以打铁首先要自身硬，只要民航业界在主动履行航空运输合同方面都已做到仁至义尽，确实充分履行了自己应尽的义务，就不会在面对“职业差评师”时底气不足，只想着赔款求和了。
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