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前兩天深圳的一家企業制定2019年度計劃的時候，李總花了大量時間在銷售部討論2019年如何開拓新客戶。我說我們應該換個角度思考，其實作為一個老闆，更應該關心是客戶續單率，為什麼？
因為關心新客戶側重的是你的銷售能力，新客戶有可能被銷售員忽悠進來的，也可能是被產品的某些賣點打動的，這些可以通過話術、廣告吸引進來。
關心客戶續單率側重的是你的產品品質，能否解決客戶的痛點，還有就是如何服務好客戶，讓他們更好的使用我們的產品，迴避我們產品不足之處，同時繼續使用我們的產品。
我們都知道，老闆關注的焦點決定了企業的成長模式——
如果你側重的是銷售能力，那企業業績就會前快後慢；
如果關注客戶續單率，那企業就會前慢後快，並且隨著口碑的傳播，呈現拋物線加速增長。
我想大部分企業都會選擇後者。今天和大家分享阿里高續單率客服服務的核心機密。也是【阿里從舢板到航母的九大發動機】第八個發動機：客服管理系統。
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大部分人可能會覺得客服就是類似電信、銀行的接線生，是一種很平凡的工作，會被大部分人忽視。
但是在阿里卻很重視這個部門。因為開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的成本5倍。
他們對客服管理系統有一個新的定義，他們認為客戶服務系統是企業尤其是銷售服務企業的重要構成部分。也是以客戶為中心、以提升企業知名度、美譽度和客戶忠誠度為目的的企業商業活動的一系列要素構成。
其中就包括——
1、客戶服務理念；
2、相對固定的客戶服務人員；
3、規範的客戶服務內容和流程；
4、每一環節有相關服務品質標準要求和考核；
很多人知道阿里中供鐵軍的銷售能力很厲害，但是很多人不知道，阿里這麼強大，它背後了客服體系才是銷售強大的根基。
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阿里是如何從站在客戶的角度，去做客戶管理系統的呢？
靖哥哥透露：阿里的客服理念是，你給客戶做的服務要像是一對一的服務。
一對一服務是很難做到的，何況阿里巴巴國際站、中文站有上百萬的客戶，計算下來成本應該很嚇人。那馬雲是在忽悠人嗎？真不是！
阿里讓客戶覺得是一對一的服務的關鍵在於前期做大量細緻的工作，客服服務體系分為四個階段，這也是阿里高續單率的核心機密。
第一階段，叫蜜月期（1~3個月）。
站在銷售這個角度而言，在客戶沒有合作之前，我們肯定會通過全方位，甚至是立體的方式去展示你的服務，或者把你的產品給客戶帶來的好處、優勢展示出來，從而讓客戶能夠跟你產生合作。
這時候的客戶叫蜜月期客戶，因為他們會很認可阿里巴巴給它帶來的產品以及服務，包括阿里巴巴給的建議。
比如，他們會很樂於去聽取阿里巴巴服務人員，銷售人員給的一些建議和意見。
但這個階段相對應的客服的核心工作是什麼？是要給客戶降溫。
這個降溫指的是，客服要跟客戶去詳細溝通彼此之間相互配合的事情，並且幫助客戶去檢查前三個月的基本的動作，哪一些要做到位，哪些沒有做到位的。主要是協助並輔導客戶怎麼樣去使用阿里巴巴這個平臺。
簡單點說，蜜月期就是在彼此感覺很好的時候“籤”好婚前協議，我們不要把客戶的狀態變成：只要上了阿里巴巴平臺之後，我以後不用管，躺著睡覺就能夠在平臺上接到單。
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第二階段，叫懷疑萌芽期（4~6個月）。
前三個月按照你所佈置的工作做了，但是沒有實現預期中的效果，如果我們的客戶服務體系不能給到客戶很好的支撐、協助和幫助的話，那麼再往下走的時候一定會出現客戶對於公司的不信任，而且就會出現負面口碑傳播。
阿里是怎麼解決這個懷疑的呢？關鍵來了。
阿里通過總結，客戶的問題其實也就那麼五六個，然後根據這些問題的點形成一個完整體系的培訓教案或者培訓教材，對客服培訓。
然後我們根據客戶的問題，給針對性的培訓、線上諮詢，讓客戶知道他有問題，阿里沒有拋棄也沒有放棄他。這樣服務基本上可以讓客戶重新迴歸到我們想它去到的那個方向。
為減少客戶排隊，阿里專門研發了智能客服調度系統
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第三階段：焦躁期（7~9個月）。
很多公司的銷售人員、客服人員很怕去跟那些有問題的客戶溝通，其實我們的核心應該放在那些有問題的客戶身上。
因為一來解決客戶問題，二來對提升我們產品品質、產品迭代有很大幫助。
那麼有問題客戶的心理狀態是什麼呢？焦躁、煩躁。客戶不接電話，上門去給客戶做售後服務不肯見面。
這個太正常了，我們要做的就是：第一讓客戶把自己的焦躁煩躁鬱悶全部都發洩出來，甚至罵也都要讓客戶罵出來。
因為阿里當時秉承的一句話就是：只要客戶願意跟你說話，就算是罵也是好的。
第二，我們要站在專家的角度去給客戶看數據，去分析同行。
我們可以通過後臺數據去看客戶的數據和它整個行業數據存在的差異性，然後通過數據的分析給客戶一些相關的建議和方法。
比如說客戶是不是排名比較靠後，客戶的圖片是不是做得比較難看，客戶的更新是不是沒有達到平臺的一些要求等等，然後根據這些數據去建議客戶做相應的解決。
阿里就很喜歡這個階段的客戶，因為當客戶出現問題的時候，其實就是客戶能夠重新買單的時候。
比如發現客戶的排名比較靠後時，那麼客服就會建議去買一些排名，再拿出他同行數據分析，告訴他，只要排前多少位，整體的數據都比同行好看等等。
阿里把智能客服和人工客服結合起來，更好地為客戶提供服務
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第四個階段，叫重拾信心（10~12個月）。
前面三個階段都走完了，這時候70%以上的客戶所產生的70%到80%的問題都解決完，但是我們不排除說依然有些客戶工作做得很好，但到了第十個月，依然沒有達到預期的效果，那我們把它叫做失望期。
這個時候我們要做什麼呢？用一句話來概括叫做重拾信心。
阿里客服會這樣做：
1、分析成功案例。讓客戶看在阿里巴巴平臺上能夠把業績做好的同行或者別的行業做得好的那些老闆是怎麼具體去做出成效的；
2、明確有些行業在阿里巴巴平臺上需要有一個沉澱期；
3、協助客戶做明年工作規劃；
4、舉辦客戶交流、答謝會，讓成功的客戶交流引導這些客戶重拾信心。
聽到這裡，大家應該知道阿里是怎麼成功了吧，不是馬雲一個“大忽悠”帶著一群“小忽悠”靠忽悠“忽悠”回來的，的確是做對了很多事情，值得我們學習的，我總結成3點：
1、分階段總結客戶需求和共性問題；
2、針對客戶的共性問題去找到解決方法；
3、形成客服流程和標準。
希望今天分享幫助大家理解阿里的客服核心理念，搭建一個自己高續單率的客服體系，把客服部變成公司的利潤部門，而不是成本部門。謝謝大家。
（注：文/宋子，微信號：單仁行，本文為作者獨立觀點，不代表億邦動力網立場）
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