五個談話技巧
一、從微笑開始，象“孔雀開屏”般，業務員把產品最好的利益點展示給陌生客戶。
許多客戶首先看重的是業務員是否有教養，而不是產品。如果業務員還未向客戶說話，就給出一付笑臉，無疑會給業務員帶來洽談生意的良好氛圍，起碼客戶會給你一個表達機會。有了這種良好氛圍之後，業務員就要不失時機向陌生客戶介紹自己來意。
不管是大公司還是小公司，業務員的產品都必須給客戶帶來利益，利益是客戶最認可的賣點。作為一項新產品的投資，客戶心裡想的是回報，而不會為廠家當免費搬運工和賠本賺吆喝的買賣。
因此業務員首先向客戶推介時，要象“孔雀開屏”一樣，要把自己產品最漂亮的一面展示給客戶，要把產品能給客戶帶來利益的最好賣點說出來，客戶才有興趣聽下去。
面對陌生客戶怎麼辦？銷售人員談話的5個技巧和8個陌生拜訪技巧！
二、以退為進，業務員先奉承客戶再過渡到上門目的
業務員在拜訪陌生客戶時，可能並不知道誰是老闆，這就必須先觀察店內情況(大公司往往都在寫字樓)來發現蛛絲馬跡，諸如銷售的產品品牌、店面陳列、員工面貌、貨物堆積數量、店面大小等等，找出誰在指揮幹活，這個誰估計不是老闆也起碼是經理。這裡面業務員就不要犯一個低級錯誤，如果碰到的是經理，你也應該奉承他為老闆或老總，也就是我們平常所說PMP(拍馬屁)，因為中國許多人都有一個共同的劣根性，喜歡別人捧。但業務員不可經理談得太久，因為決策的人畢竟是老闆，同經理談過來談過去，可能都不會有結果，因為經理也不知道老闆對產品的底線到底在那裡。
三、讓客戶先說話，順著客戶思路順藤摸瓜，達到商業合作目的。
大凡生意做得比較成功的客戶，一般都很忙碌。業務員上門之後，不要打斷客戶的生意，一定要靜下心來等候。在客戶忙碌時，業務員也儘可能地充當幫手，客戶才會注意，會主動問業務員是幹什麼的，業務員就有機會介紹自己及產品。注意的是，介紹時不要面面舉到，業務員在介紹一個產品賣點後，就要觀察客戶的反應，讓客戶提問，然後再對他提出的問題進行剖析和解答，而且把答案儘量往自己的產品靠攏，達到推介成功的目的。
四、先抑後揚，先談客戶缺點，再講改正方法，引導客戶關注自己的產品
經驗豐富的業務員在拜訪陌生客戶前，一般都會對當地市場行情進行粗略的調研，甲客戶做那些品牌銷售什麼產品為主規模怎樣?乙客戶又在什麼商業地段資金實力如何?等等。業務員心裡要胸有成竹，這樣才好向陌生的目標客戶推介產品，幫助陌生客戶有針對性地開發市場。
五、無聲勝有聲，先做其他事情再選擇機會談自己業務
“外行看熱鬧，內行看門道”。很多外行人總以為做業務很容易，其實只有內行人才清楚，真正想做好一個合格業務員很難。市場環境紛繁複雜，每個客戶的老闆性格、愛好不盡相同，業務員說話方式都要根據地點、時間、情景、語言組織、形態等要符合談話的環境。不僅如此，還要懂天文地理、曉政治體育、會八卦段子，幾乎十八般武藝都要會一點，面對不同客戶就可以使出不同招數。如果業務員的招數很對客戶胃口，儘管與客戶沒有“一起下過鄉，一起幹過槍，一起嫖過娼”的江湖經歷，但客戶也會把業務員當作志同道合的朋友，起碼客戶就會幫業務員一把。
面對陌生客戶怎麼辦？銷售人員談話的5個技巧和8個陌生拜訪技巧！
拜訪陌生客戶的八大技巧！
第一步：成功拜訪形象
“只要肯幹活，就能賣出去”的觀念已經過時了！取而代之的是“周詳計劃，省時省力！”拜訪時的參與者只有顧客，要想取得進步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然後決定做什麼。
上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點兒戒心，不容易放鬆心情因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功之路上助你一臂之力。
- 外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象。
- 控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會遙控自己的情緒。
- 投緣關係：清除顧客心理障礙，建立投緣關係就建立了一座可以和顧客溝通的橋樑。
- 誠懇態度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。
- 自信心理：信心來自於心理，只有做到“相信公司、相信產品、相信自己”才可以樹立強大的自信心理。
接觸是促成交易的重要一步，對於會議營銷來說，家訪接觸是奠定成功的基石。營銷人員在拜訪顧客之前，就要為成功奠定良好的基礎。
♣計劃準備
1）計劃目的：由於我們的銷售模式是具有連續性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業文化而不是產品。
2）計劃任務：營銷人員的首先任務就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉化成“好友立場”。腦海中要清楚與顧客電話溝通時情形，對顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點，計劃推銷產品的數量，最好打電話、送函、溝通一條龍服務。
3）計劃路線：按優秀的計劃路線來進行拜訪，制個訪問計劃吧！今天的顧客是昨天顧客拜訪的延續，又是明天顧客拜訪的起點。銷售人員要做好路線規則，統一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。
4）計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。
♣外部準備
儀表準備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決於儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應的服裝，以體現專業形象。通過良好的個人形象向顧客展示品牌形象和企業形象。最好成績是穿公司統一服裝，讓顧客覺得公司很正規，企業文化良好。
♣家訪的十分鐘法則
- 開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進行的一種溝通。
- 重點十分鐘：熟悉瞭解顧客需求後自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解顧客是否是我們的目標顧客。
- 離開十分鐘：為了避免顧客反覆導致家訪失敗，我們最好在重點交談後十分鐘內離開顧客家。給顧客留下懸念，使其對活動產生興趣。
面對陌生客戶怎麼辦？銷售人員談話的5個技巧和8個陌生拜訪技巧！
第二步：確定進門
善書者不擇筆，善炊者不擇米。會怪工具不好或商品不好的營銷人員通常只有三腳貓的功夫，不會有太大成就。
- 敲門：進門之前就先按門鈴或敲門，然後站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節奏但不要過重。
- 話術：“XX叔叔在家嗎？”“我是XX公司的小X！”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。
- 態度：進門之前一定要讓顯示自己態度——誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態度。
- 注意：嚴謹的生活作風能代表公司與個人的整體水準，千萬不要讓換鞋、雨傘等小細節影響大事情。
第三步：讚美觀察
家訪過程中會遇到形形色色的顧客群，每一個顧客的認知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強調——“沒有不接受產品和服務的顧客，只有不接受推銷產品和服務的營銷人員的顧客，顧客都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產品或服務的區別而已！
- 讚美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標籤效應”。善用讚美是最好成績的銷售武器。
- 話術：“您家真乾淨”“您今天氣色真好”房間乾淨——房間佈置——氣色——氣質——穿著。
- 層次：讚美分為直接讚美（阿姨您看上去真年輕）、間接讚美（阿姨，牆上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個知識分子，相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽。）深層讚美（阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和）三個層次，讚美的主旨是真誠，讚美的大敵是虛假。
♣觀察例舉：
（1）如果這位顧客家裝飾精美，房屋面積很大，家裡很乾淨，還有一個保姆等,可以確定這位顧客是一個有錢的人,營銷人員可以充分地與其溝通。
（2）如果這位顧客家裝飾普通，房屋又小，地面又不乾淨，幾個子女與其住在一起，充分可以說明這位顧客並不是一個有錢人，營銷員可以適當圍繞重點溝通。
（3）如果這位顧客房屋裝飾是一種以古代文化裝飾的，可以說明這位顧客是一個很有修養的人，素質較高，文化底蘊豐富，營銷員可以與其充分的溝通。
- 觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己家的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嚐的，而是用眼睛來觀察的！通過我們的觀察可以瞭解顧客的身份、地位、愛好等，從而確信是否是目標顧客。
- 觀察六要素：門前的清掃程度、進門處鞋子排放情況、傢俱擺放有裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。
♣注意事項：讚美是一個非常好的溝通方式，但不要誇張的讚美，誇張的讚美只能給人留下不好的印象。
面對陌生客戶怎麼辦？銷售人員談話的5個技巧和8個陌生拜訪技巧！
第四步：有效提問
營銷人員是靠嘴巴來賺錢的，凡是優秀的銷售人員都擁有一副伶牙俐齒，但“顧客不開口，神仙難下手”。我們的目的是讓顧客來主動講話和我們進行有效溝通，因此有效的提問就尤為重要啦！
♣提問的目的，就是通過我們的溝通了解我們的顧客是不是我們所要尋找的目標顧客。（營銷員的提問一定要圍繞“四多一少”來進行）
♣提問注意：
——確實掌握談話目的，熟悉自己談話內容，交涉時才有信心。
——預測與對方留下良好的第一印象，即努力準備見面最初15—45秒的開場白提問。
——尋找話題的八種技巧。
面對陌生客戶怎麼辦？銷售人員談話的5個技巧和8個陌生拜訪技巧！
♣尋找話題的八種技巧：
——儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪裡買的？”顧客回答：“在國貿買的”。營銷員就要立刻有反應，顧客在這個地方買衣服，一定是有錢的人。
——鄉土、老家：“聽您口音是湖北人吧！我也是……”營銷員不斷以這種提問接近關係。
——氣候、季節：“這幾天熱的出奇，去年……”。
——家庭、子女：“我聽說您家女兒是……”營銷員瞭解顧客家庭善是否良好。
——飲食、習慣：“我發現一家口味不錯的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗。”
——住宅、擺設、鄰居：“我覺得這裡佈置得特別有品位，您是搞這個專業的嗎？”瞭解顧客以前的工作性質並能確定是不是目標顧客。
——興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學一學。”營銷員可以用這種提問技巧推銷公司的企業文化，加深顧客對企業的信任。
我們公司最近正在辦一個老年大學，其中有唱歌這門課，不知阿姨有沒有興趣參加呢？
♣家訪提問必勝絕招：
——先讓自己喜歡對方再提問，向對方表示親密，尊敬對方。
——儘可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。
——特定性問題可以展現你專業身份，由小及大，由易及難多問一些引導性問題。
——問二選一的問題，幫助猶豫的顧客決定。
——先提問對方已知的問題提高職業價值,再引導性提問對方未知的問題。
——“事不關己高高掛起”，我們如果想做成功會議營銷者就要學會問顧客關心的問題。
第五步：傾聽推介
蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩隻眼睛和兩隻耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看。
♣1、仔細的傾聽能夠進一步瞭解顧客的基本情況以及消費心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。以聊天的方式，尋求與顧客的共鳴點，說話掌握與顧客同頻率的原則，讓顧客感到一種“錯覺”，你與他是同類型人，增進好感，以產生共振的效果,藉機多瞭解顧客的家庭背景及時補進顧客的個性化檔案。
♣2、把有獎問答的答案講給顧客聽，叮囑其在會上積極參與、拿獎，對典型顧客可以事前確定一些題目，屆時安排其在會上回答並巧妙引出發言。告知對方，機會難得突出其榮譽感，暗示其帶現金來參會。
♣3、耐心、詳細的為每一個顧客介紹一些公司情況、產品機理、現場優惠政策，選擇合適的切入點投其所好，要反映靈活，保持聲音甜美，抓住內容的精髓引導顧客的購買慾望。
♣4、對遲疑的新顧客，不可過分強調產品，應以促進其對健康知識的瞭解為側重點。
♣5、對一些仍未下決心的顧客，千萬不可勉強，此說明火候未到，可以先冷卻一會兒，然後溝通或當作一般顧客回訪以便下次再邀請。
面對陌生客戶怎麼辦？銷售人員談話的5個技巧和8個陌生拜訪技巧！
第六步：克服異議
♣1、克服心理上的異議：現代人必須學會如何面對心理上的異議，使心裡有所準備，瞭解心理上異議存在的根源所在。
♣2、化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應該的反應，並不是不接受產品和服務，而是有短暫的猶豫。
♣3、不要讓顧客說出異議：善於利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。
♣4、轉換話題：遇到異議時避免一味窮追不捨以至於讓顧客產生厭煩，可用轉換話題方式暫時避開緊張空間。
♣5、運用適當肢體語言：不經意碰觸顧客也會吸引顧客的注意，同時也會起到催眠的作用，可以很好地克服異議。
♣6、逐一擊破：顧客為兩人以上團體時，你可以用各個擊破的方法來克服異議。
♣7、同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以和顧客辯駁否則你無論輸贏，都會使交易失敗。
♣8、樹立專家形象：學生對教師很少有質疑，病人對醫生很少有質疑，顧客是不會拒絕專家的。
第七步：確定達成
為什麼銷售同樣產品的業務代表，業績卻有天壤之別？為什麼排名前20名的營銷人員總能完成80%的銷售？答案很簡單：他們用了百戰百勝的成交技巧，但達成是最終目標不是最後一步驟。
♣抓住成交時機：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機。
♣成交達成方式：
1、邀請式成交：“您為什麼不試試呢？”
2、選擇式成交：“您決定一個人去還是老兩口一起去？”
3、二級式成交：“您感覺這種活動是不是很有意思？”“那您就和老伴一起來吧！”
4、預測式成交：“阿姨肯定和您的感覺一樣！”
5、授權式成交：“好！我現在就給您填上兩個名字！”
6、緊逼式成交：“您的糖尿病都這樣嚴重了還不去會場諮詢！”
面對陌生客戶怎麼辦？銷售人員談話的5個技巧和8個陌生拜訪技巧！
第八步：致謝告辭
你會感謝顧客嗎？對於我們營銷人員來說：“我們每個人都要懷有感恩的心”！世界上只有顧客最重要，沒有顧客你什麼也沒有了！有再好的銷售技巧也沒有用。
- 時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20-30分鐘之內。
- 觀察：根據當時情況細心觀察，如發現顧客有頻繁看錶、經常喝水等動作時應及時致謝告辭。
- 簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情之後，不要再進行過多修飾。
- 真誠：虛假的東西不會長久，做個真誠的人！用真誠的讚美讓顧客永遠記住你！
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