11月20日，“銀行用戶體驗聯合實驗室”（以下簡稱“實驗室”）在深圳發佈《2018銀行業用戶體驗大調研報告》，並首次發佈以 WeUX 指數為核心的“數字銀行用戶體驗評估體系”。
微眾銀行副行長、銀行用戶體驗聯合實驗室創始人陳峭認為，目前，以手機銀行為代表的銀行3.0已是主流，但隨著5G、AI、AR等新興科技的發展，以API Bank為代表的開放銀行4.0時代即將到來。
“未來，銀行的商業模式將從B2C變為B2B2C，用戶服務標準也從NPS升級為整合型NPS。”陳峭說。
實際上，“銀行用戶體驗聯合實驗室”自2015年起就致力於開展銀行用戶體驗的專項研究。2018年，實驗室聯合36家合作銀行，赴西安、天津、信陽、杭州、廣州、北京和齊齊哈爾7個城市實地調研，在歷時8個月、獲得13000多份有效問卷之後，發佈了《2018銀行業用戶體驗大調研報告》（以下簡稱《報告》）和“數字銀行用戶體驗評估體系”， 以期形成一套科學且可複製用戶研究體系。
值得注意的是，《報告》提出了四方面調研結果，引發業界高度關注。
一是用戶在理財產品收益率到達6%時，風險意識顯著增加
為此《報告》指出，由於多數用戶理財投資經驗較少受市場環境的影響，對風險更謹慎，對收益的追逐更加理性，因此銀行在安全及風險方面具有天然的優勢。
二是“資金中轉借記卡，消費還看信用卡”
《報告》顯示，一名廣東的受訪者反饋：“借記卡只是收工資、發錢、收錢、轉錢的一個途徑，就像中轉站一樣。”進一步研究發現，31%的⽤戶在消費時會優先使信用卡，僅有 2.9%的用戶選擇了借記卡。
由此《報告》指出，用戶將借記卡定位為資金來源的“中轉站”，其主要作用是在第三方支付平臺餘額不足時進行充值、轉賬，以及特定場合和理財。另外，信用卡想要吸引更多用戶，額度的大小、增值服務和信用卡帶來的身份認同將成為發力點。
三是“借錢傾向短期還，90和95後年化利率不會算”
《報告》顯示，在消費信用貸款方面，79.3%的用戶傾向的借還週期在一年內，46.2%的用戶對利率並不敏感，僅關注總利息金額或每月還款額是否在個人承受範圍內，這一現象在90後及95後身上表現尤甚。來自西安的受訪者稱：“去借錢我一般會看一下利率，我自己也不清楚怎麼算，反正點了就能看到自己該還多少錢，要是覺得還可以就直接借了，也不會專門去算一下。”
小知識：
銀行理財產品收益怎麼算？
月利率=年利率/12
日利率=年利率/365
舉例：
10萬元買一款年化收益率為4.5%、時長148天的理財產品，收益為多少？
預期收益=年利率/365*本金*天數
0.045/365*100000*148=1824.66元
四是“無需多個App，手機端渠道要明確主戰場”
在對銀行數字化銀行渠道的調研中，《報告》提出“無需多個App，要明確手機端主戰場，整合全渠道提升用戶體驗。”對於銀行而言，在通過App佈局獲取流量的過程中，要以用戶需求為主，權衡用戶體驗，明確手機銀行App的核心地位，避免入口過多、同質化過高和信息過載造成用戶對銀行App的認知混亂，操作體驗不佳。
“互聯網時代，數字化、移動化趨勢深刻地改變了用戶對金融產品和服務的認知、態度、行為和習慣，未來銀行比拼的是用戶服務能力。”微眾銀行直通銀行部總經理助理、銀行用戶體驗聯合實驗室發起人劉江表示，以用戶需求為核心，竭力打造設計良好的用戶體驗將成為獲取用戶價值的關鍵。
此外，實驗室還首次發佈了“數字銀行用戶體驗評估體系”，旨在幫助銀行用戶體驗描繪精準“座標”，成為提升銀行數字化渠道用戶體驗的有力工具。
具體來看，該評估體系從手機端渠道、關鍵業務/服務操作體驗、系統體驗和服務創新四大方面為優化用戶體驗提供了相關的方法論和工具。
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